レブコム、音声解析AI電話「MiiTel」の自動文字起こし機能を拡充

July 15, 2020, 6:00 pm

≫ Next: ANA、コンタクトセンター／CRMシステムを刷新

≪ Previous: ESジャパン、感情解析ソリューション「ESAS」販売開始

$

0

0

　音声解析AI電話「MiiTel（ミーテル）」を提供するRevComm（レブコム、東京都渋谷区、會田武史代表）は、セールスフォース・ドットコムが提供するクラウドプラットフォームとの連携について、自動文字起こし機能を拡充、文章の要約機能の追加した。

　MiiTelは通話内容を自動で録音解析するクラウドIP電話。通話内容が自動で文字起こしされ、相手が理解しやすいスピードで話しているかを測る「話速」、適切な割合で話す／聞くができているかどうかの「Talk／Listen比率」、相手の発言に重ねて話していないかの「被り回数」、お互いの沈黙時間が長くなったときの「沈黙回数」など、会話内容の質を定量的に評価することができる。また、今回の機能追加で、文字起こしした文章の要約も可能となった。

　ユーザー企業がSalesforceを利用している場合、クラウド上に蓄積された通話データはSalesforceの活動履歴などに自動保存され、通話後の議事録作成（後処理）の手間が省ける。これらデータへは、インターネット環境があればいつでもアクセスでき、必要に応じて音声データや文字起こしデータを抜粋共有することができる。

---

ANA、コンタクトセンター／CRMシステムを刷新

July 15, 2020, 7:00 pm

≫ Next: Hmcomm、AI音声自動応答システム「Terry」の新サービスプランをリリース

≪ Previous: レブコム、音声解析AI電話「MiiTel」の自動文字起こし機能を拡充

$

0

0

　全日本空輸（東京都港区、平子裕志社長、以下ANA）は、日本IBMの支援を受け、コンタクトセンターシステムを刷新、2020年３月26日より新システムの稼働を開始した。新システムでは、音声基盤システムをアバイア／ナイスシステムズの最新ソリューションで構築するとともに、複数システムに分散していた旧CRMをセールスフォース・ドットコムが提供するSalesforce Service Cloudに移行・統合。また、IBM Watsonの音声認識機能（Watson Speech to Text）を利用してオペレータと顧客との会話内容をテキスト化する仕組みの試験利用を開始している。

　ANAグループは「お客様満足と価値創造で世界のリーディングエアライングループを目指します」をグループ経営ビジョンに掲げ、グループの事業活動において、デジタル技術をベースとしたビジネスモデルを構築し、より一層高い顧客満足度の向上を追求し続けている。日米４拠点で１日平均２万件以上の顧客からの問い合わせに対応しているコンタクトセンターは、重要な顧客接点として位置付けられている。新システムを活用することで、顧客ニーズの多様化に対応したサービス品質の向上とコンタクトセンター運営の効率化を図るとともに、顧客が求めるサービスを的確に把握してマーケティング施策に反映していく機能を強化していく方針。

Hmcomm、AI音声自動応答システム「Terry」の新サービスプランをリリース

July 15, 2020, 8:00 pm

≫ Next: NTTグループ、在宅／デジタルシフトを実現する新基盤『ONE CONTACT Network』の提供開始

≪ Previous: ANA、コンタクトセンター／CRMシステムを刷新

$

0

0

　ディープラーニングを活用し音声から価値提供を目指す、国立研究開発法人産業技術総合研究所（産総研、茨城県つくば市、石村和彦理事長）発のベンチャー、Hmcomm（東京都港区、三本幸司代表）は、AI音声自動応答システム「Terry」に対し、これまでの大規模向け「プロフェッショナルプラン」に加え、中規模向け「スタンダードプラン」、小規模向け「スモールプラン」の２つのサービスプランを追加した。

　「Terry」は、音声認識と音声合成、自然言語処理を活用し、AIが顧客の電話に音声で対応し、要件伺いや商品の販売などが可能なAIオペレータ。３つの幅広いサービスプランにより、これまでプロフェッショナルプランではシステム規模や価格感がマッチしなかった企業に対しても、さまざまな規模・ニーズに合った価格で導入できるようになる。また、今回のプラン追加に伴い「Terry」のサービスサイトをリニューアルした。これにより、今後はホームページから各サービスプランの詳細や見積り・申込みが可能となる。

■Terry新サービスプランの概要

提供開始日：2020年７月１日
リニューアルサイト：https://terry-ai.com
提供内容：
●スタンダードプラン基本機能
・ダッシュボード機能
・シナリオ編集機能
・自動応答結果参照
・Slack通知機能
・メール、SMS通知機能
●スモールプラン基本機能
・Slack通知機能
・メール、SMS通知機能

NTTグループ、在宅／デジタルシフトを実現する新基盤『ONE CONTACT Network』の提供開始

July 16, 2020, 7:00 pm

≫ Next: 2020年8月号 ＜DATA FILE＞

≪ Previous: Hmcomm、AI音声自動応答システム「Terry」の新サービスプランをリリース

$

0

0

　コンタクトセンター業界でビジネスブランド「ONE CONTACT」を展開する、NTTマーケティングアクト、NTTネオメイト、NTTデータ・スマートソーシング、NTTネクシアは、ONE CONTACT ブランドの第一弾として、各ロケーションを一元的に管理し、複数センター運用における適切なリソースマネジメントを実現する共通基盤『ONE CONTACT Network』の提供を開始した。

　近年、働き方の多様化が進むなか、コールセンター運営においてもセンターのあり方や、オペレータの働き方について変革が求められている。また、新型コロナウイルス感染症拡大の影響に伴い、「脱・３密」が求められ、在宅シフトが急務となるなど、システム基盤の再構築や人材マネジメントの課題が浮き彫りになっている。
　このような事業継続課題を解決し、柔軟なセンター運用を可能とする新たなネットワーク基盤の活用と、ニューノーマルな顧客接点強化モデルの実現に向けて、同サービスの提供を開始した。

　『ONE CONTACT Network』では、仮想化技術を用いて、バーチャルONEセンターマネジメントを実現する。センター閉鎖などの緊急時においても、遠隔ロケーションでの顧客対応や、オペレータの働き方やセンター運営に合わせた、在宅勤務での顧客対応も可能。今後、NTTグループで基盤連携し、より強固な体制でクライアント企業のビジネスをサポートする。


　『ONE CONTACT Network』の機能と特徴は次の通り

１．真のロケーションフリーを実現するクラウド型基盤システム
・センター間／拠点間を跨いだJOB連携機能（マルチテナント化）により、在宅オペレータを含むロケーションフリーなセンター運営を実現
・NTTグループや他のBPO事業者も活用／連携が可能となり、柔軟なアウトソースが可能

２．現場視点で業務を支援するリモートマネジメント
・マザーセンターでのリアルタイム管理により、状況に合わせたリソース配分の調整が容易
・音声によるモニタリングやウイスパリングなどの機能でSV機能を一元集約し統一した運用管理が可能

３．セキュアなネットワーク環境と安心なサポート体制
・閉域網による既存センター運営に加え、インターネットVPNを利用したセキュアな利用環境
・24時間365日の監視・故障受付による運用サポート

４．AI高度化サービスの対応
・共通基盤と連携した各ソリューションサービス（メール、チャット、SNS等）をシームレスに活用し、オムニチャネルによる顧客応対が可能
・音声認識ソリューションや高度FAQコンサルティングサービスを利用することで、応対品質向上や業務効率化につなげることが可能
・音声認識ソリューションや高度FAQコンサルティングサービスでは、顧客の声を音声データとして蓄積し、社内FAQ充実や業務改善につなげることも可能

　今後の展開としては、API基盤を活用した他社ソリューションとの機能連携が可能となる予定。他社ソリューションと連携することで、メールやチャット、SNSといった、さらなるオムニチャネル対応による顧客サポートが可能となる。
　ONE CONTACTを展開するNTTグループでは、これまで数多くのコールセンター運営ノウハウとAIを活用した高度ソリューションによって、数多くのクライアント企業の課題解決の支援を行ってきた。これからも付加価値のある新たなサービスを提供し、今まで困難だったセンター課題についても、効率的・効果的に解決できるよう貢献していく。

2020年8月号 ＜DATA FILE＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜DATA FILE by J.D.パワー＞

≪ Previous: NTTグループ、在宅／デジタルシフトを実現する新基盤『ONE CONTACT Network』の提供開始

$

0

0

在宅オペレータに対する印象調査
──コールセンタージャパン編集部

生活音や騒音はさして気にならない？！
在宅センターの肝心カナメは「対応品質」

新型コロナウイルス感染症の拡大は、テレワークの普及を強力に後押しした。コールセンターも例外ではなく、多くの企業が「在宅可能な範囲」を模索、在宅シフトが進みつつある。では、肝心の顧客たる消費者が、在宅オペレータに対応される「経験」をどう捉えているのか。ネットリサーチを活用してその印象を聞いた結果をまとめる。

図　在宅で対応されることについて（n=200）

※画像をクリックして拡大できます

2020年8月号 ＜DATA FILE by J.D.パワー＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞

≪ Previous: 2020年8月号 ＜DATA FILE＞

$

0

0

新電力切り替え満足度調査

勧誘電話、訪問販売、店舗──
直接説明できるチャネルほど低い満足度

自由化によって、事業者を自由に選択できるようになった家庭向けの電力供給ビジネス。J.D. パワー ジャパンは、小売り電気事業者（東京電力などの旧一般電気事業者除く）を対象とした顧客満足度調査を実施した。チャネル別では、対面での契約ほど満足度が低いことが判明。電力やガスといったインフラサービスにおける「説明と理解」の重要性が垣間見える。

図　申込チャネル別の新電力切り替え満足度（スコア：1000点満点）

2020年8月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜Focus／コールセンター［1］＞

≪ Previous: 2020年8月号 ＜DATA FILE by J.D.パワー＞

$

0

0

就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省

有効求人倍率推移（季節調整値）

　５月の有効求人倍率は、新型コロナウイルス感染症の影響によって1.2倍と前月比1.12ポイントの大幅減となった。求人数の減少に歯止めがかかっていない。

※画像をクリックして拡大できます

コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）

　コールセンター集積地の有効求人倍率も、軒並み下がっている。沖縄県に続き、北海道も１倍を割り込んだ。リーマンショック期以来の下落幅といえる。

※画像をクリックして拡大できます

全国およびコールセンター集積地の新規求人倍率（季節調整値）

　景気の先行指標とされる新規求人倍率は、前月の大幅減少の反動もあって全エリアで回復している。それでも「コロナ以前」の水準にはほど遠い。

※画像をクリックして拡大できます

2020年8月号 ＜Focus／コールセンター［1］＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜Focus／コールセンター［2］＞

≪ Previous: 2020年8月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞

$

0

0

ロイヤルティを測る新指標“NRS”の実効度（2）
企業／ブランド価値を上げる「ドライバー」の考察

ISラボ代表　渡部 弘毅

前号では、現在、ロイヤルティを測る指標として多く使用されているNPS（Net Promoter Score）の問題点、それを解決する新たな指標NRS（Net Repeater Score）の概要を紹介した。今回は、NPSやNRSを活用し、ロイヤルティ向上施策につながる「構造化」について解説する。

　ロイヤルティとは、顧客の企業や商品に対する「愛着度合い」である。前回、顧客の推奨度合いと、継続利用意向から測ったNPSの問題点と、それを解消できる指標であるNRSを検証した。いずれもアンケートから集計して算出する“ロイヤルティスコア”だ。

　ロイヤルティスコアは、今の顧客の愛着度合いを測るスコアとして有効な「結果の指標」に過ぎない。具体的な施策につなげるには、ロイヤルティに影響を与える要因＝ロイヤルティドライバーを明確にしなければならない。そのためには、ロイヤルティを分解し、構造化しておくことが重要だ。本誌では、ロイヤルティを構造化し、見える化する手法を紹介する。

図　ロイヤルティドライバーの分類

※画像をクリックして拡大できます

---

2020年8月号 ＜Focus／コールセンター［2］＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜Focus／トピックス＞

≪ Previous: 2020年8月号 ＜Focus／コールセンター［1］＞

$

0

0

“現場を守ること”で業務増を乗り切る
中堅中小テレマの「３密」回避策

──コーカス

コールセンターは、コロナ禍でもテレワークが進んでいない。とくに中堅・中小のテレマーケティング会社ほど、その導入コストやIT、人材のリソース面に課題を抱え、３密回避策に苦慮している。「国内トップクラスの対応」を目指す沖縄県のアウトソーサー、コーカスは早い段階から対策に取り組んでいる。

　2020年４月７日、新型コロナウイルスの感染拡大を受けて全国に緊急事態宣言が発令された。

　緊急時の対応やトラブルシューティングなどを担う各コールセンターは、業務量が急増。「３密（密閉・密接・密集）」を回避しながら業務を続行する方法が求められた。しかし、（１）在宅シフトは情報セキュリティの壁が厚く、難易度が高い、（２）ソーシャルディスタンスを維持すると稼働が低下し、クライアントや顧客のニーズが満たせない──といった課題が立ちふさがり、消毒や手洗いの徹底、マスク着用程度といった“その場しのぎ”の印象が拭えない企業が散見された。

　今回のように、想定を超えたパンデミックでは、いち早く、さまざまケースを想定したマニュアルを作れるか、投資を含めた行動に移せるかが事業継続の成否を分ける。しかし、大手各社ですら解消できないこれらの課題に、予算やリソース（人材・IT）が限られている中堅中小のテレマーケティング会社は極めて厳しい情勢に置かれたのが現状だ。

コールセンター 事業部統括 早川洋平氏

2020年8月号 ＜Focus／トピックス＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜インタビュー＞

≪ Previous: 2020年8月号 ＜Focus／コールセンター［2］＞

$

0

0

何がスイッチを押したのか──
前代未聞の不正で問われる「受委託」の関係

３密対策に対する社会的な批判に揺れた今春のコールセンター業界。ようやく緊急事態宣言が解除された矢先、業界大手のりらいあコミュニケーションズによる「不適切な勧誘、それを隠蔽するための音声データの改ざんと捏造」という前代未聞の不正行為が発覚。時をおかずして、日本テレネットでも、世論調査における不正行為も表面化した。コールセンター、とくに業務を受託するテレマーケティング会社の信頼性が根底から揺らいでいる。

　編集部は、６月下旬に緊急オンラインセミナーを開催。上位10社強のテレマーケティング会社に対し呼びかけたところ、NTTマーケティングアクト、TMJ、富士通コミュニケーションサービス、WOWOWコミュニケーションズの４社が参加し、主にりらいあコミュニケーションズによる不正行為と、業界全体での再発防止について議論した。不正行為の概要と「ベンダーマネジメントのあり方」を検証する。

図　不正行為の構造

※画像をクリックして拡大できます

2020年8月号 ＜インタビュー＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜IT企業に聞く！＞

≪ Previous: 2020年8月号 ＜Focus／トピックス＞

$

0

0

信頼回復への特効薬はない！
長期戦見据える「３密対策」と「不正防止」

日本コールセンター協会
会長
下村 芳弘 氏

「３密」対策が労働問題化し、６月にはテレマーケティング企業の不正が相次いで発覚。コールセンター業界に強烈な“逆風”が吹いている。業界をリードする日本コールセンター協会の会長で、不正が発覚したりらいあコミュニケーションズを出身母体とする下村氏に、この数カ月の協会の活動と取り組みを聞いた。

Profile

下村 芳弘 氏（Yoshihiro Shimomura）

日本コールセンター協会　会長

1987年　もしもしホットライン（現りらいあコミュニケーションズ）入社。創業から32年従事し、2019年６月、代表取締役専務取締役を退任（顧問）。2015年６月、日本コールセンター協会代表理事副会長、2017年代表理事会長に就任（現任）

──新型コロナウイルス感染症の拡大で、コールセンターの「３密」環境が業界内外の耳目を集めました。日本コールセンター協会として実施した活動について聞かせてください。

下村　2020年１月から経済産業省、厚生労働省の周知要請に従い、会員企業に対する新型コロナウイルス感染症関連の情報（メール）配信を行い、とくに政府による休校措置に関しては、雇用調整助成金の活用を中心とした従事者に対する十分な手当てを要請いたしました。配信はすでに26回を数えています。そして協会の総務委員会を中心に議論を重ね、５月１日に「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」を公開しました。感染防止の徹底、在宅勤務の検討、必要に応じた業務内容の見直しや縮小など、従業員への適切な配慮を求め、同時に雇用を維持する要請が骨子で、生活者の皆さまにはコールセンターの現状へのご理解とご配慮を呼び掛けています。以降、経済産業省などの検証も受けて、指針は２回にわたって改訂、５月21日に公開したものを最新として、現在も会員各社のみならず、非会員企業に対しても働きかけています。

──今回のパンデミック対応は、これまでの災害時の対策とは異なる要素が数多くありました。協会として指針を打ち出す際の方針はどのようなものだったのでしょうか。

下村　コールセンターは、緊急事態宣言以降、非対面接点のニーズが急増したことで多くの企業で呼量が増加しました。一方で密閉・密集・密接の「３密」対策がソーシャルメディアを中心に指摘されたのも事実です。ニーズに応えようとすると３密になるという、相反する実態があったのです。そうしたなか、コールセンターの執務環境を心配する声が従業員などから上がっていることを耳にしました。

　また、医療従事者や清掃業者、生活必需品の販売店などが「エッセンシャルワーカー」として認められたように、コールセンターのオペレータも同様に見てもらいたいという思いも、指針を早期に打ち出した背景にあります。

（聞き手・矢島竜児）
続きは本誌をご覧ください

2020年8月号 ＜IT企業に聞く！＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜ITの選び方＆使い方＞

≪ Previous: 2020年8月号 ＜インタビュー＞

$

0

0

古賀 剛 氏
代表取締役社長

＜コーナー解説＞
ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。

ベリントシステムズジャパン

在宅とセンターのハイブリッド運営を支える
品質管理の“カナメ”としてソリューション展開

企業PROFILE

所在地：東京都千代田区麹町５-１ NK真和ビル８階
設立：2000年
資本金：1000万円
URL：www.verint.co.jp/

2020年8月号 ＜ITの選び方＆使い方＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜カイゼンの軌跡＞

≪ Previous: 2020年8月号 ＜IT企業に聞く！＞

$

0

0

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ファイン（ゴルフランド事業部）

成約につながる電話を逃さない！
コールバックシステムで「放棄呼ゼロ」を実現

　ファイン（東京都千代田区、酒井雅英代表取締役CEO）のゴルフランド事業部は、大型スクリーンやセンサーなどを取り付けることにより、屋内で天候に左右されずにゴルフを練習／楽しめるゴルフシミュレーターを提供している。顧客は、アミューズメント施設の他、富裕層の個人顧客も多い。

　電話での問い合わせは、ある程度購入の意思が固まったうえでのコンタクトが多く、成約率も50％と高い。しかし従来、電話窓口は、新規・既存に関わらず１本のフリーダイヤルで、全国から来る問い合わせを本社でまとめて受けていた。担当のスタッフは１人。新規の問い合わせ件数が約３倍まで膨れ上がると、次第に対応が追いつかなくなってきた。

　そこで、アクロスウェイが提供するコールバック管理システム「あふれ呼対策.app」を導入、新規問い合わせの取りこぼしにつなげている。

今月のPOINTS!

■システム概要
音声ガイダンスで折り返しの予約を受け付けるコールバック管理システム。顧客が発話する氏名や連絡先などテキスト化しコールバックリストとして表示する。

■選び方のポイント
限られた予算内で、必要な機能のみを組み込んだ導入ができた。あふれ呼をコールバックにするシステム（仕様）だったが、すべてのコールを折り返しにする仕組みに変更するなど、カスタマイズ性が高く、ガイダンスの内容や発話速度などを選ぶことができる点が決め手になった。

■使い方のポイント
顧客からの問い合わせをすべて同システムに転送し、IVRのガイダンスを流す。名前や用件、電話番号、居住エリアなどを顧客が音声に従って入力すると、自動的に全国の６拠点に振り分けられる。各営業所の担当者がコールリクエストを確認し、用件ごとに対応。入電がすべて記録されるため、電話の取りこぼしを防ぐ。また、コールリーズンを可視化、データとして蓄積することで、プロモーションに対する反応を分析するなど、マーケティングに活かすことが可能になった。

ゴルフランド事業部 営業 松田幸洋氏

図　コールリクエスト受付の仕組み

※画像をクリックして拡大できます

2020年8月号 ＜カイゼンの軌跡＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜連載／コラム＞

≪ Previous: 2020年8月号 ＜ITの選び方＆使い方＞

$

0

0

＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

アシスト

ワンクリックで障害ログを自動収集
トラブル対応の初動「20時間」を削減

今月のHints!

システム障害の対応はスピードがカギとなる。解決までにかかる時間のうち見過ごされがちなのが、実際に障害対応が開始されるまでの時間だ。つまり、サポートセンターに電話をかけるまでや、調査に必要なシステムログの収集といった初動作業だ。システムインテグレータのアシストでは、障害発生時のログ収集を自動化することで、この初動にかかる20時間をゼロにした。時間短縮だけではなく、顧客企業にとってはシステムに詳しい担当者が不在の時でもサポートセンターに対応を依頼できるようになっている。

左から東日本技術本部開発推進部課長の木本 翔氏、サービス事業部付加価値創造部カスタマーサクセス課主任の吉岡 篤氏、ビジネスソリューション本部統括部長の谷津宏和氏

図　「超サポダッシュボタン」で実現できること

※画像をクリックして拡大できます

2020年8月号 ＜連載／コラム＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜連載／マンガ＞

≪ Previous: 2020年8月号 ＜カイゼンの軌跡＞

$

0

0

コラム

市界良好：第100回

市場が変わるコンタクトセンター

秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第100回

社会的ニーズに応える手段として
「テレワーク」を捉えよう

品川宏暢／服部洋子

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（2）

肩凝りを改善する３つのポーズ

川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第66回

アフターコロナで店舗の真価が問われる

渡部弘毅

---

2020年8月号 ＜連載／マンガ＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜連載／実践＞

≪ Previous: 2020年8月号 ＜連載／コラム＞

$

0

0

マンガ

督促オペレータ奮闘記（91）

榎本まみ

自戒

著者のブログ（督促ＯＬの回収４コマブログ）はこちら

2020年8月号 ＜連載／実践＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜連載／基礎＞

≪ Previous: 2020年8月号 ＜連載／マンガ＞

$

0

0

実践

ROIを創出する！ チャットサポート構築マニュアル：第4回

チャットボットは失敗から学ぶ
導線の見直しでトラフィックを増やそう

石井智宏

前回は、チャットボットの品質向上に欠かせない「回答精度」について解説した。回答精度向上のカギは、継続的なPDCAプロセスを組むことにある。そのPDCAを継続して回すためには、トラフィックの確保が必要だ。ある程度のトラフィックにさらして、ノーヒット回答や誤回答を生むことで精度向上を導くためだ。今回は、トラフィックを確保する方法について解説する。

2020年8月号 ＜連載／基礎＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜連載／戦略＞

≪ Previous: 2020年8月号 ＜連載／実践＞

$

0

0

基礎

人・データ・リスクを管理 『はじめてのセンター長』実践講座：第2回

採用難時代の人材マネジメント
基本戦略は「ゆっくり、長く育てる」

和泉祐子

センター運営は、ピープル・マネジメントの要素が大きい。なかでも早期離職を防ぐための、採用マッチングは永遠の課題だ。その後の教育についても、“脱・詰込み型”や雇用属性を問わない長期的教育の整備など、業界全体を通じて取り組むべき課題は多い。今回は、センター長が考えるべき「人材マネジメント」について解説する。

2020年8月号 ＜連載／戦略＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜サービスのプロに聞く＞

≪ Previous: 2020年8月号 ＜連載／基礎＞

$

0

0

戦略

“思いやり×先回り”でCXを創る！『予測型カスタマーサービス』の実践：第4回

カスタマーエクスペリエンス向上のカギ握る
テクノロジーとオペレータの融合

豊川祐光／星 和敏（監修）

“STAY HOME”は、多くの人々のデジタル利用に対するハードルを急激に下げた。一度、デジタルの利便性を体験した消費者の期待は、今後ますます大きくなっていくだろう。非接触型社会に移行する中で、コンタクトセンターの重要性は間違いなく高まっている。顧客体験における主役はオペレータである。テクノロジーを活用したオペレータ支援がCX向上のカギになる。

コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第14回

CXマネジメントにおける
コンタクトセンターの役割と機能

大貫竜平

アフターコロナにおけるカスタマーエクスペリエンス（CX）のポイントは「リアル接点の抑制」と「デジタル接点の活用」という２つの軸であり、企業がいかにして全窓口においてフレキシブルな運用が出来るかが重要となってくる。今後のCX構築において、主要な顧客チャネルであるコンタクトセンターの役割と機能はどうあるべきか、改めて整理する。

2020年8月号 ＜サービスのプロに聞く＞

July 19, 2020, 8:00 am

≫ Next: 2020年8月号 ＜ソリューション＆サービス＞

≪ Previous: 2020年8月号 ＜連載／戦略＞

$

0

0

＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。

否定ではなく「もう一回！」
指導のポイントは“肯定表現”

花柳流日本舞踊教室
花柳 乙女椿 さん

Profile

2004年に京都五花街の一角・上七軒で置屋に入り、舞妓として３年過ごす。日本舞踊を専門的に学び、花柳流の名前を授かる。2017年、恵比寿にて「花柳流日本舞踊教室」を設立した。

　「へえ」「おおきに」「おたのもうします」──花柳流日本舞踊教室の乙女椿さんは舞妓時代、置屋の女将さんに『最初はこの３つの言葉をお客様の前で使うようにしなさい』と教えられたという。これらはすべて肯定の言葉であり、つまりは「お客様に“ノー”を言ってはならない」という究極のおもてなしの心意気であり、女将さんが教える花街に伝わる美学だ。

　教室には女優や舞妓志望など、将来の夢を持って入門している生徒もいる。そういった生徒に対して「相手を否定しない」美学をレッスンに活かしつつ、厳しく指導をする。しかしそれは、叱ったりダメだしをするのではない。その代わり、ひたすら「もう一回」と指導するのだ。たとえ完璧でなくとも、「手の動きが美しかったですよ」と褒めつつ、「足の動きがしなやかになれば、もっと良くなります」と、肯定表現でアドバイスをする。「同じ意味でも、表現ひとつで生徒のモチベーションは変わります」（乙女椿さん）。また、どのような場面でも決して高圧的にならず、笑顔と明るさを絶やさない。

　京都の舞妓時代の美学を守りながらも、元芸妓として日本舞踊の文化と芸者の心を、正しく伝えていくよう試みている。

　もちろん、そうした芸の道を極めるわけではない、趣味や教養のために習う生徒のほうが実際には多い。そのような生徒には、楽しんで続けてもらうことを何よりも重視している。「より多くの人に楽しんでもらいたい」と、乙女椿さんはレッスンへの想いを打ち明け始めた。