January 21, 2024, 10:16 pm
ベルシステム２４ホールディングス（東京都港区、野田俊介代表取締役 社長執行役員CEO）は４月１日付で、代表取締役の交替を発表。新代表には、伊藤忠商事 執行役員 情報・通信部門長の梶原 浩氏が就任する。
本内容は、１月18日に開催された取締役会において決議されたもの。理由について同社は、「当社が目指すAI 等の新技術を活用した『コンタクトセンタービジネスを中心に据えた総合 BPO 企業』への進化に向け、当社グループの成長戦略の加速を企図とした経営体制のさらなる強化を目的とした」としている。
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January 22, 2024, 12:49 am
TOPPAN（東京都文京区、齊藤昌典代表取締役社長）は2024年１月、AIを活用しVOC（顧客の声）を可視化・分析するVOC分析サービス『コンタクトログマネジメント』を提供開始した。 ![]()
従来、VOCは人手で行うことから、業務負荷や担当者の主観がふくまれることが課題となりがちだ。同サービスは、AIがVOCにタグを付け、困りごとや要望を分類・構造化して集計する。これにより、定量的な根拠に基づく改善施策の立案や検討を支援する。
価格は初期費用で200万円～、月額運用費用で100万円～（システム利用、全量データの抽出、分析レポート・改善策の提示を含む）。提供開始に先立ち、PayPay銀行（東京都新宿区、田鎖智人代表取締役社長）がカードローン業務で同サービスを採用した。TOPPANは、2025年までに関連受注を含め約５億円の売上を目指すとしている。＜関連サイト＞
・VOC分析サービス『コンタクトログマネジメント』
（https://solution.toppan.co.jp/bx/service/contactlog.html）
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January 22, 2024, 10:42 pm
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January 23, 2024, 12:00 am
Channel Corporation（東京都中央区、Jay 玉川 葉CEO in Japan）は、AIを活用したオールインワン接客ツール『チャネルトーク』に電話機能を搭載、1月23日から提供を開始した。
チャネルトークは、メール、チャット、LINE、Instagramといったコミュニケーションチャネルと社内チャット機能、CRM機能を利用できる。リテール業を中心に、グローバルで15万社超の企業が導入している。 ![CEO]()
Jay 玉川 葉CEO in Japan今回、コミュニケーションチャネルの１つとしてWebRTC（Web Real-Time Communication）技術を活用した電話機能を拡充。玉川氏は、「以前よりユーザー企業からご要望のあった電話機能の拡充により、あらゆるコミュニケーションの統合管理が可能になりました」と強調する。チャネルトークから発行した電話番号は、既存の電話番号と連携して使用できる。主な特徴は、「（１）通話録音／自動文字起こし」「（２）通話検索」「（３）多者通話」「（４）CRM連携」「（５）モバイルアプリ対応」の５つ。
（１）通話録音／自動文字起こし
すべての問い合わせ電話を録音し、自動で文字起こしする。音声ファイルと文字起こしテキストは、顧客情報に紐づいて保存される。
（２）通話検索
キーワードや日付（指定期間）、タグを組み合わせて検索可能。品質管理や指導／フィードバックへの活用も容易。
（３）多者通話
応対中の通話にSV／オペレータを最大10人まで招待可能。エスカレーションすることなくスムーズに応対を引き継げることによるCX（カスタマーエクスペリエンス）向上が期待できる。
（４）CRM連携
チャネルトーク内に蓄積される属性や購買履歴といったCRMデータを参照しながら応対できる。問い合わせ内容を推察して回答を準備することにより、スムーズな問題解決が可能。
（５）モバイルアプリ対応
モバイルアプリケーションを利用することで在宅勤務や外出先でも受電できる。 ![画面]()
チャネルトークの導入企業で先行して電話機能（β版）を活用してきた、Webマーケティングプラットフォーム事業を展開するSIVA（東京都中央区、杉浦稔之代表）のSquad beyond カスタマーリレーショングループ Customer eXperienceの大谷亜沙美氏は、「お客様の状態、生の声が集約されるため、応対の品質と速度の両立を図るうえで欠かせないツールです。実証段階ではありますが、セールスやリサーチにも使えるのではないでしょうか」と、期待を寄せる。 ![大谷さん]()
SIVA Squad beyond カスタマーリレーショングループ Customer eXperienceの大谷亜沙美氏玉川氏は、「人口減を背景として、カスタマーサポートにおいては今後ますます顧客リテンションの重要度が増していきます。我々は、カスタマーサポート、コンタクトセンターの採用難・人材難を補完するかたちでAIを機能させていきたい」と強調する。今後は、独自AIを活用した返信文の自動作成やIVRといった機能の拡充を予定している。
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January 24, 2024, 12:46 am
BPO事業を展開するZation（東京都港区、田村佳則代表取締役兼CEO）は2024年１月、同社が運用するハイブリッド型コールセンターに、ソフトフロントジャパン（東京都千代田区、髙須英司代表取締役社長）が提供するAIボイスボット『commubo（コミュボ）』を導入した。
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同社が運営するハイブリッドセンターは、決められたルールに従い、テンプレートをベースに回答できる問い合わせについてはボイスボットに任せ、複雑な判断が求められる内容を見極め人が対応する仕組みを構築している。
Zationはcommuboについて、自動音声による不自然なイントネーションがほとんどない「発話技術の高さ」や、SMS送信やオペレータへの転送、コールバックの約束といった「柔軟なシナリオ作成・編集」ができる点を高く評価。。これにより、これまで以上に高いCXを実現するとともに、自動化の推進によって人材不足をカバーする。
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January 24, 2024, 5:00 pm
ベクスト（東京都目黒区、小橋寿彦代表取締役社長）は、コンタクトセンター向け自動要約ソリューション『VextResume＋ powered by ChatGPT』の正式版の提供を開始した。
VextResume＋ powered by ChatGPTは、独自の自然言語処理技術で電話応対の音声認識結果（テキスト）を自動要約する『VextResume』と、マイクロソフトが提供する『Azure OpenAI Service』のChatGPT APIを組み合わせたサービス。業務要件に沿う独自プロンプトを搭載したデフォルトテンプレートのプリセットにより、従来の事前のルール定義や辞書設定なしで高精度かつ高速な要約を実現する。また、要約結果の信頼度チェックを行うハルシネーション検知機能を搭載し、生成AI活用のリスク低減を図った。![システムイメージ]()
『VextResume＋ powered by ChatGPT』の活用イメージこのほか、カスタマイズによって、音声認識における特定の誤認識を修正する類義語置換設定や、履歴（要約結果）フォーマットの微調整なども可能。名乗り表現や定型句などを「不要語」として自動抽出して要約対象から除外することにより、ChatGPTのトークン消費を節約し、利用料金の抑制にも取り組んだ。![画面]()
『VextResume＋ powered by ChatGPT』の画面イメージさらに、2023年10月にリリースしたβ版の提供を通じて得た利用企業のフィードバックに基づいて、利便性を向上。具体的には、各通話の要約タイトルの生成機能やVOC（顧客の声）を中心に要約する機能、ChatGPTにテキストを渡す前処理として個人情報の自動マスキング機能を拡充した。
料金は、1ユーザー3500円から（大規模導入の場合はボリュームディスカウントあり）。
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February 5, 2024, 4:44 pm
シスコシステムズ（東京都港区、濱田義之代表執行役員社長）はこのほど都内で、同社のソリューションを展示するとともに、ユーザー企業の取り組みを紹介するイベント「WebexOne Japan」を開催した。同イベントに先立ち、シスコシステムズ 代表執行役員の濱田義之氏、Cisco APJC Managing Director Collaboration BusinessのSandeep Mehra氏、Cisco Systems VP of engineering, Webex Collaboration AIのChris Rowen氏が、「WebexOne Japan」に関する事業戦略や新機能について説明した。
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シスコシステムズ 代表執行役員の濱田義之氏濱田氏は同社の強みについて、「セキュリティ」「ハイブリッドワーク」「オブザーバビリティ」「サステナビリティ」「ハイブリッドクラウド」「AI」の６つを強調。「コロナ禍によって浸透したリモートコミュニケーションを、より快適かつ安全に実現する仕組みを提供することで、効率的かつ柔軟な働き方を促進したいと考えています。また、コンタクトセンターについては、人手不足が進むなか、人に頼らず高品質なサービスを提供する手段を提供するほか、スタッフのバーンアウトを防ぐ方法にも焦点を当てていきたいです」と述べた。
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Cisco APJC Managing Director Collaboration BusinessのSandeep Mehra氏（左）、
Cisco Systems VP of engineering, Webex Collaboration AIのChris Rowen氏（右）Sandeep Mehra氏は今後の事業戦略として「ハイブリッドワークの推進」「カスタマーエクスペリエンスの向上」を強調。そのうえで、Webexプラットフォームにおいて、「AI」「インテグレーション」「セキュリティと管理性」を重視していくと説明。さらに、生成AIの一種である大規模言語モデル「LLM：Large Language Model」について言及。同社では、「メール」「メッセージ」「ドキュメント」といったLLM由来のテキストコミュニケーションに留まらず、「オーディオ」「リアクション」「ジェスチャー」「声の抑揚」など音声・画像を組み合わせた独自の概念「RMM：Real-time Media Models」に基づいて製品を展開していくと強調した。このほか、生成AIにおける音声品質の強化に向け、業界標準の最大16分の１の帯域でパケットを再構築できる「Webex AI Codec」についても紹介した。
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February 8, 2024, 12:24 am
キンドリルジャパン（東京都港区、上坂貴志代表取締役）は、4月１日付で取締役 副社長執行役員のジョナサン・イングラム（Jonathan Ingram）氏が社長に就任すると発表した。![]()
イングラム氏は、2023年６月まで、欧州大手金融機関のマネージングパートナーとして、インフラストラクチャーサービスを提供するグローバルチームを統括、デブオプス（DevOps）によるサービスの柔軟性向上や近代化に貢献してきた。同年７月にキンドリルジャパンに移籍、副社長執行役員に就任。24年１月に現職就任。
なお、現代表取締役の上坂氏は退任後、これまでのプロジェクトマネジメント経験などを活かし、クライアント企業のビジネス変革の支援にあたる。
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February 8, 2024, 12:51 am
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February 8, 2024, 3:00 pm
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February 8, 2024, 4:00 pm
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February 8, 2024, 5:00 pm
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February 9, 2024, 12:38 am
ソフトフロントジャパン（東京都千代田区、髙須英司代表取締役社長）のAIボイスボット「commubo（コミュボ）」は、2024年１月、コムデザイン（東京都千代田区、寺尾憲二代表取締役社長）のコールセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」と連係を開始した。
commuboはコンタクトセンターを中心に、あふれ呼対策や注文および予約受付、督促業務といった電話業務の効率化に活用されている。AIを活用した対話機能や、Webから操作できる利便性などを有し生産性向上にも寄与する。今回、commuboとCT-e1/SaaSが連係したことで、CT-e1/SaaSを導入済み企業は手軽にボイスボットを構築可能。自然な会話で顧客満足度を保持したまま用件を完結させることができ、コストを抑えつつも業務の効率化を推進できる。
ソフトフロントジャパンは、commuboにおける「CTI/CRM連携ソリューション」を掲げており、今後も対応CTI製品を拡充していく考えだ。
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February 9, 2024, 2:00 pm
トランスコスモス（東京都豊島区、牟田正明、神谷健志代表取締役共同社長）は、生成AIを活用した自動翻訳ツール「Translingo SMART（トランスリンゴスマート）」の開発および提供を開始した。![]()
同ツールは、同社のフィリピン拠点にて開発。チャット機能を有するCRMシステムと生成AIをミドルウエアでつなぎ、顧客とオペレータのそれぞれの言語を自動翻訳する。同社がカスタマーサポートサービスを行うクライアント向けに提供し、要望に応じた言語に対応する。現在は、最大15言語※（2024年1月現在、今後拡張予定）のマルチ言語に対応するチャットサービスとなり、バイリンガルのオペレータに代わって多言語でのカスタマーサポートを実施。
まずは同社が現地市場向けにコンタクトセンター、デジタルマーケティング、ECワンストップサービスなどを提供しているASEAN拠点（フィリピン・マレーシア・ベトナム・タイ・インドネシア）で提供し、今後は日本・中国・韓国・米国、欧州各国での展開を見込んでいる。
※対応15言語：英語・日本語・韓国語・中国語（簡体字）・中国語（繁体字）・タガログ語・タイ語・ベトナム語・マレー語・インドネシア語・フランス語・ドイツ語・スペイン語・イタリア語・ポルトガル語
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February 13, 2024, 12:14 am
クラウド会計ソフト事業を展開するfreee（東京都品川区、佐々木大輔代表取締役）は2024年２月、同社が運営するサポートセンター「freeeサポートデスク」に、エーアイスクエア（東京都千代田区、石田正樹代表取締役）が開発・提供する生成要約サービス「QuickSummary2.0」を導入した。
freeeサポートデスクは、VOC分析において、顧客からの要望の整理・分類に多大な時間を要していた。これらの課題解決に向け、QuickSummary2.0で応対履歴を要約して問い合わせ内容を把握することで、分類作業の効率化を図る。
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システムイメージは上図に示す通りで、エーアイスクエアが構築したクラウド環境（Amazon S3）に応対履歴データをアップロードし、要約結果を任意のタイミングでエクスポートするシステムを整備。freee環境内の履歴管理システムのデータをそのまま活用できるよう、QuickSummary2.0のAPIに合わせて自動でフォーマット変換できるようカスタマイズした。
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February 13, 2024, 12:18 am
飲食店向けDX事業を展開するイデア・レコード（東京都新宿区、柏田康雄代表取締役）は2024年２月、AI電話自動応答サービス「AI副店長」と飲食店特化型予約代行コールセンター「よやくるー」を組み合わせたハイブリッドオペレーションサービス「よやくーるAI＋（プラス）」を提供開始した。
飲食店業界では近年、深刻な人手不足によって店舗オペレーションと受電対応の両立が大きな負担となっている。一方で飲食店利用者からは、団体予約やコース内容、落とし物の確認の際は人による対応を求める声もあり、同社では有人とAIによるサポートを組み合わせたサービスとして提供する。
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「よやくるー」は飲食店特化型有人コールセンターサービスで、店舗の営業時間外やピークタイム中でも店舗スタッフに代わってオペレータが応対し、機会損失の削減を支援。「AI副店長」は、店舗スタッフの人件費削減を目的に、AI自動応対で時間の制限なく対応できる点から、2023年12月に提供開始した。今回リリースされた「よやくるーAI＋」は、コールリーズンに応じて有人対応とAI対応を柔軟に切り替えられるほか、深夜・早朝などこれまで受電対応できなかった時間帯もAIによるサポートが可能となる。このほか、飲食店向け店舗DXのオールインワンツール「GATE」と連携することで、予約登録・管理作業も自動化できる。
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February 13, 2024, 9:18 pm
明治安田生命保険（東京都千代田区、永島英器執行役社長）は、 顧客からの電話での問い合わせを受け付けるコミュニケーションセンターに、東京大学松尾研発・AIカンパニーのELYZA（東京都文京区、曽根岡侑也代表取締役）が提供する生成AIサービスを導入した。
これにより、実業務において顧客応対メモの作成を自動化することで、後処理時間を約30％削減できることを見込む。また、応対メモ作成者による表現の揺れなどが統一化され、わかりやすいメモ内容になることも期待している。
実業務での導入にあたっては、セキュリティと利用体験の基準を満たすことが求められた。今回の生成AIサービスにおいては、基盤にELYZAが独自開発したクローズドなモデルを利用することで、入力情報が学習に使われ外部からアクセス可能な状態になってしまうなどのリスクを回避し、セキュリティ要件の基準をクリアした。
また、今回の業務に特化したfine tuningで必要十分なサイズのモデルを用いることで、実業務利用に足る生成速度を実現し、利用体験の基準をクリアしている。
なおELYZAは本件の発表にあわせて、「実証実験にとどまらず、個人情報等の機微情報を含む業務への生成AIの実導入を意思決定した事例は、保険業種としては希少」とコメントしている。
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February 14, 2024, 10:45 pm
大手BPOベンダーのアルティウスリンク（東京都新宿区、網野 孝代表取締役社長）は、Zendesk（東京都中央区、冨永 健社長）のクラウド型カスタマーサービスソリューションを、“デジタルBPO”※を推進する自社のオペレーションサービスに組み込むことに合意し、BPOパートナー契約を締結した。Zendeskとしては、国内初の事例になるという。![]()
消費者行動の変遷や、DX推進により企業と顧客とのコミュニケーションの自動化が進んだことから、一人ひとりの顧客に即した質の高いカスタマーサービスが求められている。これにより、カスタマーサービスでは、CRMシステムと音声認識などのソリューションを組み合せた、データ管理、分析によるパーソナライズドなカスタマーサービス戦略に関心が寄せられている。
こうした要望に対し、国内89拠点、約２万9800席の国内最大規模のコンタクトセンターを有するアルティウスリンクと、全世界11万社にCRMソリューションサービスを提供するZendeskが協業することで、「企業に対する消費者のロイヤルティを育む最適なカスタマーサービス」を提供できると判断。今回のパートナリングが実現した。
※デジタルBPO：人的なリソースのみで業務受託するのではなく、AIなどのデジタル技術を活用して受託業務の効率化を実現したうえで一連業務のアウトソーシングを受託するBPO手法を意味する
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February 15, 2024, 5:14 pm
エステティックサロン事業を展開するミス・パリ（東京都中央区、下村朱美代表取締役）は2024年２月、自社のブライダルエステサービス紹介サイト「エステティック ミス・パリ」に、AIチャットベンダーのSELF（東京都新宿区、生見臣司代表取締役）が提供するChatGPT連携型チャットボット「SELFBOT」を導入した。
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「エステティック ミス・パリ」サイト内のチャット表示への画面（上）、チャット対応例（下）同社では従来、シナリオ型チャットボットを運用してきたが、自由文で質問できることと、運用工数や問い合わせ対応の人的リソースを削減することを目的にリプレース。新たに導入したチャットボットは、サイト内にあるプロモーション情報や“はじめての方向け”のサポート情報を学習させ、ユーザーの質問に対してアドバイスや留意点を伝えられるようチューニングした。＜関連サイト＞
・「エステティック ミス・パリ」公式サイト
（https://www.miss-paris.co.jp）
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February 16, 2024, 2:00 pm
アマゾンウェブサービス（AWS）ジャパンは２月14日、長崎忠雄代表執行役員社長の退任を発表した。
VP&Managing Director, Asia Pacific and Japanを務める米AWSのハイミ・バレス氏が、３月11日よりManaging Director, Japanを暫定的に兼務するという。
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