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Channel: コールセンタージャパン・ドットコムは、CRM/コールセンター構築・運営のための専門サイトです

ベルシステム24ホールディングス、新代表取締役に梶原氏が就任

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ベルシステム24ホールディングス(東京都港区、野田俊介代表取締役 社長執行役員CEO)は4月1日付で、代表取締役の交替を発表。新代表には、伊藤忠商事 執行役員 情報・通信部門長の梶原 浩氏が就任する。

本内容は、1月18日に開催された取締役会において決議されたもの。理由について同社は、「当社が目指すAI 等の新技術を活用した『コンタクトセンタービジネスを中心に据えた総合 BPO 企業』への進化に向け、当社グループの成長戦略の加速を企図とした経営体制のさらなる強化を目的とした」としている。

TOPPAN、AIでVOCの利活用を支援するサービスを提供開始

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TOPPAN(東京都文京区、齊藤昌典代表取締役社長)は2024年1月、AIを活用しVOC(顧客の声)を可視化・分析するVOC分析サービス『コンタクトログマネジメント』を提供開始した。

 

従来、VOCは人手で行うことから、業務負荷や担当者の主観がふくまれることが課題となりがちだ。同サービスは、AIがVOCにタグを付け、困りごとや要望を分類・構造化して集計する。これにより、定量的な根拠に基づく改善施策の立案や検討を支援する。

価格は初期費用で200万円~、月額運用費用で100万円~(システム利用、全量データの抽出、分析レポート・改善策の提示を含む)。提供開始に先立ち、PayPay銀行(東京都新宿区、田鎖智人代表取締役社長)がカードローン業務で同サービスを採用した。TOPPANは、2025年までに関連受注を含め約5億円の売上を目指すとしている。


<関連サイト>
・VOC分析サービス『コンタクトログマネジメント』
https://solution.toppan.co.jp/bx/service/contactlog.html

2024年04月11日(木)#SV育成講座~電話対応編Vol.1

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電話対応スキルの磨き方を学ぶ
ONLINE
https://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cjj2024.cgi

開催予定 
2024年4月11日(木)13時~14時/14時半~15時半/16時~17時
※3回とも同じ内容です。ご都合のいいお時間にご参加ください。
開催形式:オンライン
申し込み受付はこちら


講座カテゴリ   
人材育成

対象  
TL、SV、QA、トレーナー、 コミュニケータ(電話応対担当者)

講座概要
「カスタマー・エクスペリエンスの実践」「NPSスコアの向上」――コールセンターが目指す高い目標を達成するために欠かせないのが人材育成です。
しかし、コミュニケータを指導しても指導しても、なかなかお客さまに満足頂ける電話応対が出来るようにならない、、、と困っていませんか?


今の時代、会話のやりとりはスマホ(テキストメッセージ)が中心になっていて、電話応対のスキル自体が低下しているといわれています。
そのような中、一体どのように指導育成すれば「実際の電話応対が良くなるのか/変わるのか」、その方法を伝授します。
1時間という短い時間にエッセンスを凝縮且つ応対力向上プロセスの疑似体験を通して体感して頂きます。


コミュニケータを育成する側の管理者はもちろん、コミュニケータ自身が受講しても役立つ実践的なプログラムです。
まずは第1弾として、冒頭の第一印象を取り上げます。

プログラム

第1章 第一印象の重要性

(1)お客さまに喜ばれる電話応対とは
(2)お電話をかけてくださる時のお客さまの気持ち
(3)初頭効果
(4)第一印象は何秒で決まる?


第2章 印象の良いオープニング

(1)自身のオープニングトークを聞いてみよう!
(2)オープニングは明るくないとダメなのか?
(3)口慣らしの口頭練習
(4)コミュニケータへの口頭練習の指導の仕方
(5)お客さまの心を掴むオープニング


ご受講の際のお願い
・ヘッドセットの着用
・(可能であれば)個室からのご参加
・携帯電話、スマートフォンなど録音&再生機能のあるデバイス持参


 

b_特典

コールセンター人材育成研修体系シート(例)

定員 
10名

価格
1名あたり6,600円(税込み)

講師プロフィール 

 
CCカレッジ
代表
河合晴代


米国にてMBA取得後、大手テレマーケティング会社に入社。いくつものグローバル企業のコールセンター長を歴任した後、コンサルタントとして様々なクライアントのセンターの運営/品質改善を成功に導く。 2011年に前身の(株)ラーニングイットを設立と同時に代表取締役に就任、幅広い活動を行った後、2019年新たにコールセンター専門の人材育成に特化した(株)CCカレッジを立ち上げ、コールセンター業界全体の向上・発展のため尽力している。

※この講師のコラム
 

Channel Corporation、『チャネルトーク』に電話機能を搭載

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Channel Corporation(東京都中央区、Jay 玉川 葉CEO in Japan)は、AIを活用したオールインワン接客ツール『チャネルトーク』に電話機能を搭載、1月23日から提供を開始した。

チャネルトークは、メール、チャット、LINE、Instagramといったコミュニケーションチャネルと社内チャット機能、CRM機能を利用できる。リテール業を中心に、グローバルで15万社超の企業が導入している。



 CEO
Jay 玉川 葉CEO in Japan


今回、コミュニケーションチャネルの1つとしてWebRTC(Web Real-Time Communication)技術を活用した電話機能を拡充。玉川氏は、「以前よりユーザー企業からご要望のあった電話機能の拡充により、あらゆるコミュニケーションの統合管理が可能になりました」と強調する。チャネルトークから発行した電話番号は、既存の電話番号と連携して使用できる。主な特徴は、「(1)通話録音/自動文字起こし」「(2)通話検索」「(3)多者通話」「(4)CRM連携」「(5)モバイルアプリ対応」の5つ。

(1)通話録音/自動文字起こし
すべての問い合わせ電話を録音し、自動で文字起こしする。音声ファイルと文字起こしテキストは、顧客情報に紐づいて保存される。

(2)通話検索
キーワードや日付(指定期間)、タグを組み合わせて検索可能。品質管理や指導/フィードバックへの活用も容易。

(3)多者通話
応対中の通話にSV/オペレータを最大10人まで招待可能。エスカレーションすることなくスムーズに応対を引き継げることによるCX(カスタマーエクスペリエンス)向上が期待できる。

(4)CRM連携
チャネルトーク内に蓄積される属性や購買履歴といったCRMデータを参照しながら応対できる。問い合わせ内容を推察して回答を準備することにより、スムーズな問題解決が可能。

(5)モバイルアプリ対応
モバイルアプリケーションを利用することで在宅勤務や外出先でも受電できる。



 画面



チャネルトークの導入企業で先行して電話機能(β版)を活用してきた、Webマーケティングプラットフォーム事業を展開するSIVA(東京都中央区、杉浦稔之代表)のSquad beyond カスタマーリレーショングループ Customer eXperienceの大谷亜沙美氏は、「お客様の状態、生の声が集約されるため、応対の品質と速度の両立を図るうえで欠かせないツールです。実証段階ではありますが、セールスやリサーチにも使えるのではないでしょうか」と、期待を寄せる。


 
大谷さん
SIVA Squad beyond カスタマーリレーショングループ Customer eXperienceの大谷亜沙美氏


玉川氏は、「人口減を背景として、カスタマーサポートにおいては今後ますます顧客リテンションの重要度が増していきます。我々は、カスタマーサポート、コンタクトセンターの採用難・人材難を補完するかたちでAIを機能させていきたい」と強調する。今後は、独自AIを活用した返信文の自動作成やIVRといった機能の拡充を予定している。
 

Zation、CXを高めるAIボイスボットを採用

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BPO事業を展開するZation(東京都港区、田村佳則代表取締役兼CEO)は2024年1月、同社が運用するハイブリッド型コールセンターに、ソフトフロントジャパン(東京都千代田区、髙須英司代表取締役社長)が提供するAIボイスボット『commubo(コミュボ)』を導入した。
  

同社が運営するハイブリッドセンターは、決められたルールに従い、テンプレートをベースに回答できる問い合わせについてはボイスボットに任せ、複雑な判断が求められる内容を見極め人が対応する仕組みを構築している。

Zationはcommuboについて、自動音声による不自然なイントネーションがほとんどない「発話技術の高さ」や、SMS送信やオペレータへの転送、コールバックの約束といった「柔軟なシナリオ作成・編集」ができる点を高く評価。。これにより、これまで以上に高いCXを実現するとともに、自動化の推進によって人材不足をカバーする。

ベクスト、『VextResume+ powered by ChatGPT』の正式版を提供開始

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ベクスト(東京都目黒区、小橋寿彦代表取締役社長)は、コンタクトセンター向け自動要約ソリューション『VextResume+ powered by ChatGPT』の正式版の提供を開始した。

VextResume+ powered by ChatGPTは、独自の自然言語処理技術で電話応対の音声認識結果(テキスト)を自動要約する『VextResume』と、マイクロソフトが提供する『Azure OpenAI Service』のChatGPT APIを組み合わせたサービス。業務要件に沿う独自プロンプトを搭載したデフォルトテンプレートのプリセットにより、従来の事前のルール定義や辞書設定なしで高精度かつ高速な要約を実現する。また、要約結果の信頼度チェックを行うハルシネーション検知機能を搭載し、生成AI活用のリスク低減を図った。


システムイメージ
『VextResume+ powered by ChatGPT』の活用イメージ


このほか、カスタマイズによって、音声認識における特定の誤認識を修正する類義語置換設定や、履歴(要約結果)フォーマットの微調整なども可能。名乗り表現や定型句などを「不要語」として自動抽出して要約対象から除外することにより、ChatGPTのトークン消費を節約し、利用料金の抑制にも取り組んだ。

画面
『VextResume+ powered by ChatGPT』の画面イメージ


さらに、2023年10月にリリースしたβ版の提供を通じて得た利用企業のフィードバックに基づいて、利便性を向上。具体的には、各通話の要約タイトルの生成機能やVOC(顧客の声)を中心に要約する機能、ChatGPTにテキストを渡す前処理として個人情報の自動マスキング機能を拡充した。

料金は、1ユーザー3500円から(大規模導入の場合はボリュームディスカウントあり)。

シスコシステムズ、「WebexOne Japan」を開催

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シスコシステムズ(東京都港区、濱田義之代表執行役員社長)はこのほど都内で、同社のソリューションを展示するとともに、ユーザー企業の取り組みを紹介するイベント「WebexOne Japan」を開催した。同イベントに先立ち、シスコシステムズ 代表執行役員の濱田義之氏、Cisco APJC Managing Director Collaboration BusinessのSandeep Mehra氏、Cisco Systems VP of engineering, Webex Collaboration AIのChris Rowen氏が、「WebexOne Japan」に関する事業戦略や新機能について説明した。

 

シスコシステムズ 代表執行役員の濱田義之氏

濱田氏は同社の強みについて、「セキュリティ」「ハイブリッドワーク」「オブザーバビリティ」「サステナビリティ」「ハイブリッドクラウド」「AI」の6つを強調。「コロナ禍によって浸透したリモートコミュニケーションを、より快適かつ安全に実現する仕組みを提供することで、効率的かつ柔軟な働き方を促進したいと考えています。また、コンタクトセンターについては、人手不足が進むなか、人に頼らず高品質なサービスを提供する手段を提供するほか、スタッフのバーンアウトを防ぐ方法にも焦点を当てていきたいです」と述べた。

  
 
Cisco APJC Managing Director Collaboration BusinessのSandeep Mehra氏(左)、
Cisco Systems VP of engineering, Webex Collaboration AIのChris Rowen氏(右)


Sandeep Mehra氏は今後の事業戦略として「ハイブリッドワークの推進」「カスタマーエクスペリエンスの向上」を強調。そのうえで、Webexプラットフォームにおいて、「AI」「インテグレーション」「セキュリティと管理性」を重視していくと説明。さらに、生成AIの一種である大規模言語モデル「LLM:Large Language Model」について言及。同社では、「メール」「メッセージ」「ドキュメント」といったLLM由来のテキストコミュニケーションに留まらず、「オーディオ」「リアクション」「ジェスチャー」「声の抑揚」など音声・画像を組み合わせた独自の概念「RMM:Real-time Media Models」に基づいて製品を展開していくと強調した。このほか、生成AIにおける音声品質の強化に向け、業界標準の最大16分の1の帯域でパケットを再構築できる「Webex AI Codec」についても紹介した。

キンドリルジャパン、4月に新社長就任

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キンドリルジャパン(東京都港区、上坂貴志代表取締役)は、4月1日付で取締役 副社長執行役員のジョナサン・イングラム(Jonathan Ingram)氏が社長に就任すると発表した。

イングラム氏は、2023年6月まで、欧州大手金融機関のマネージングパートナーとして、インフラストラクチャーサービスを提供するグローバルチームを統括、デブオプス(DevOps)によるサービスの柔軟性向上や近代化に貢献してきた。同年7月にキンドリルジャパンに移籍、副社長執行役員に就任。24年1月に現職就任。

なお、現代表取締役の上坂氏は退任後、これまでのプロジェクトマネジメント経験などを活かし、クライアント企業のビジネス変革の支援にあたる。

2024年04月12日(金)#SV育成講座・実践編~人材管理編

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開催予定 
2024年4月12日(金)15時~17時
開催形式:オンライン
申し込み受付はこちら


   
SV(経験1年以上)、SV育成トレーナー、マネージャー



SV経験1年以上のSVを対象として、主に人材管理に焦点を当て、SVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

SVのあるべき姿や身に付けるべきスキルを理解した上で、学んだ内容をセンターで行動できるようにしていきます。

新人SVからトレーナー、センター長まで幅広く、SV育成の極意を学ぶことができます。

SVを800人以上育成し、今も現場でSVのトレーニングをしているトレーナーが担当する新講座です



1.チームビルディング
 (1)チームビルディング(演習)
 (2)SVが組織作りを苦手とする理由

 2.人員管理

 (1)必要要員数を管理する理由
 (2)アーラン(演習)
 (3)シフト作成、調整のポイント
 (4)他社に学ぶ!成功事例と失敗事例


 3.
人材育成
 (1)オペレータの育成5つの極意
 (2)新人のデビュー判定方法

 (3)褒め方、しかり方
 
 

問題解決のチェック表

  
24名



1名あたり15,400円(税込み)

  
 

クリエイトキャリア
代表
寺下薫


2002年、外資系企業入社。数多くのコンタクトセンターの立ち上げ、立て直しに従事。その後、Yahoo! JAPAN に入社。入社後は、北九州センターやレスキューコールセンターの立ち上げなどに従事。その後、SVや管理職の人材育成に携わり、これまでに累計1万名以上を育成。ソフトバンクユニバーシティ認定講師。キャリアコンサルタント(国家資格)。2018年にクリエイトキャリアを設立。
月刊コールセンタージャパン誌上で 「SVの教科書」(2013年3月号~2013年9月号)、「スーパーバイザー道場 現場の悩みに答えます!」(2014年6月号~2014年11月号)を連載。

2018年9月に「世界一速い問題解決」を出版。

 

2024年03月15日(金)#自己解決に導く!『FAQ』の「書き方」講座・基礎編

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理論的、科学的にBefore&Afterで教えます
ONLINE
https://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cjj2024.cgi

開催予定 
2024年3月15日(金) 15時~17時 オンライン
申し込み受付はこちら


講座カテゴリ   
オペレーション管理

対象  
SV、センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の責任者など、コールセンターの運営・管理、予算を担うポジションの方

講座概要

本講座が目指すゴールは以下の通りです。

・自社のFAQがなぜ効果を出せないのか――その理由を明快に診断し、理解できます。

・FAQコンテンツ(質問文、回答文)の絶対的重要性を理解できます。
・企業視点、運営工数視点から、ユーザー視点に立ち返ることができているか理解できます。
・良いFAQを使ったCX、UX見える化の方法が理解できます。
・ユーザー、システム、運営全てに対して良いFAQの相乗的な影響を理解できます。
・良いFAQの書き方、推敲方法、メンテナンス方法が理解できます。
・上記FAQ改善策をその日から実践する方法が理解できます。

 

プログラム

(1)良いFAQの準備

 ・FAQ文の基本
 ・分かりやすい文、分かりにくい文
 ・QとAのそれぞれの重大な役割
 ・賢いFAQの元ネタ準備
 ・FAQガイドラインをつくろう


(2)良いQの書き方       

 ・ユーザーを困らせない書き方
 ・ユーザーが離脱しない書き方
 ・ユーザーが信頼する書き方
 ・ユーザーを誤解させない書き方
 ・ユーザーをまよわせない書き方


(3)良いAの書き方

 ・ユーザーが読もうと思わせる書き方
 ・ユーザーが最後まで読んでくれる書き方
 ・ユーザーを離脱させない書き方
 ・ユーザーに「役にたった」とクリックさせる書き方
 ・運用でメンテナンスしやすい書き方

(4)成果を確実に上げる方法

 ・慣例を疑う
 ・すべて数字で明確する
 ・システムに依存しすぎない
 ・専任者を任命する


 b_特典
貴社のFAQの診断レポート


定員 
30名

価格

1名あたり13,200円(税込み)

講師プロフィール 


 
ハイウェア
代表
樋口恵一郎
FAQコンサルタント


プログラマ、通信機器SEを経て2007年にITコンサルとして起業。
AIの周辺技術(音声認識、音声合成、チャットボット、FAQシステムなど)の多くの導入に携る。システム導入先はほぼカスタマーサポート、コンタクトセンターということもあり、導入効果測定値とコンテンツの密接な関係性に着目する。研究と商用運用を積み重ねFAQコンテンツ(書き方)の質がカスタマのみならずシステムやカスタマーサポート従事者の能力を活かし大きな効果を上げることを実証する。その実績と経験を『良いFAQの書き方』として上梓しさらにコンタクトセンター現場やセミナーで展開している。


 

2024年03月14日(木)#コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座

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KPIを読み解き自社センターの運営課題を解決に導くに必要なノウハウを提供!
ONLINE
https://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cjj2024.cgi

開催予定 
2024年3月14日(木)  オンライン
申し込み受付はこちら

※基本は「通し受講(10時~17時)」を推奨しております。ご都合により前編のみ(10時~13時)も選択できまようにしております。
前編は、応答率管理・稼働率管理・人員予測などが中心になります
後編は、CPC計算・離職対策・最新AIシステム、SV講座などが中心になります


講座カテゴリ   
マネジメント

対象  
シニアSV、マネージャー、センター長など

講座概要
コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、
覚えるパート:専門知識・用語の習得」
考える力・分析する力を養うパート:KPI演習問題」
経験を積むパート:他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」

に分けて総合的に学べます。

実際に数多くのコンタクトセンターを構築、運営してきた講師が、コンタクトセンター管理・運営のマネジメントに不可欠な要素を1日で網羅しています。
主要KPIの効果的な活用方から、最新トレンドのChat-GPTの活用法を含めて、CXやAIの現在地まで講義します。

また、採用・配置・教育、特に昨今の課題である離職問題については重点的に効果的な対処法をグループディスカッションも交えて講義していきます。


 
プログラム
◇講義
1.コンタクトセンター管理の勘所

 ・コンタクトセンターを取り巻く環境の中でその役割と重要タスクを理解する

2. 主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
 ・業務量予測、要員配置の考え方(アーランC計算式の意義と活用法)
 ・応答率、稼働率、CPCなど主要KPIの管理・運用方法の深掘りを解説します

3.最新トレンドの共有
 ・電話とメールとチャットサポートの各々の勘所(メリット・デメリットなど)
・CSとCXの違いを解説。カスタマーエクスペリエンスの理解を深める
 ・音声認識やAI技術を駆使した最新システムの活用法・先進事例の紹介

4.組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決
・コンタクトセンターの職務定義と効果的な活用法について
・コンタクトセンターの人材育成。特に離職率改善に重点を置いた議論と取り組み事例の紹介
・特に離職率改善に重点を置いた課題の深堀と先進企業の取り組み事例の紹介

◇演習・グループワーク
5.稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど

6.総合理解度テストの実施 (自己採点のみ・点数非公開)

 ・本日一日の習得レベルを図り知識定着のための総合理解度テストを実施

講座はチーム毎にグループディスカッションを中心に進めるため、他社事例、解決方法を含めて幅広く解決手法、経験を積むことができます。


※お手元に電卓をご用意ください。 
 

b_特典

簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート、事後オンライン無料相談会(1時間)

定員 
30名

価格
1名あたり38,500円(税込み)
※前編のみは、19,800円(税込み)

講師プロフィール 

 

 
株式会社さつきソリューション
代表取締役

五月女 尚

アメリカン・エキスプレスでのコールセンター・マネジメント経験を皮切りに、AOLジャパン、東京海上火災保険、弥生など6つのコールセンター新規立ち上げプロジェクトの経験を持つ。実際の現場運用からKPI管理、人事管理、経営管理まで幅広く従事し、業界経験28年以上の豊富なコンサルタント経験を持つ。2017年に独立後は「経営に認められるコールセンターの創り方」、「辞めないコールセンターの創り方」を中心に企業のコールセンター改善プロジェクトに従事している。シンガポールにある専門学校「NSRSコールセンターアカデミー マスター資格」、日本国内では「COPC CX規格VMO資格」を保有している。2021年に株式会社さつきソリューションを設立

この講師のコラム
 

2023年03月01日(金)#「カスハラ対策」実践講座~組織対応でオペレータを守る・基礎編

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組織で対応すべき難クレームについて考えます
ONLINE
https://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cjj2024.cgi

開催予定 
2024年3月1日15時~17時 オンライン
申し込み受付はこちら


   
オペレーション

   
センター長、マネージャー


お客様から受けるハラスメント、「カスハラ」。
その対策の難しさに頭を悩ませる企業が、続出しています。
なぜ対策が難しいのか。それは、ハラスメントの二重構造になっているからです。
お客様がオペレータに向かって行うハラスメントに加え、その状況に追い込まれているオペレータに対する無関心や無理解は、企業や上司によるハラスメントにあたります。
対応に困っているオペレータを放置し、頑張らせてしまう――こうしたハラスメントの狭間で、精神を消耗してしまうオペレータは少なくありません。
カスハラに関する問題は、センター全体で共有し、個人では抱え込まずに済む構造が必要です。
本講座では、カスハラ対策、クレーム対応に関する「組織対応」を学びます。





1.カスハラとは
1)ハラスメントの定義
2)カスタマーによるハラスメントの実態
3)カスハラの発生状況

<狙い>
・カスハラとは一体何なのか?その定義を学習し、現場で起こっているカスハラを考えます。

2.厚生労働省が出すカスハラマニュアル
1)厚生労働省がカスハラを重要視
2)カスハラ対策の必要性
3)カスハラ放置がコンプラ問題に   

<狙い>
・厚生労働省が提唱しているカスタマーハラスメント対策があります。そのマニュアルの主旨を説明しながら、対策の必要性を理解しましょう。


3.カスハラ対策の基礎知識
1) 種類を理解し、クレームとカスハラを分類
2) 不当要求を定義する
3) カスハラ顧客対応の適正とは?


<狙い>
・カスハラの種類とボーダーラインを学びます。


4. 実例でクレームを分類してみよう
1) 実例クレーム1サービス業編
2) 実例クレーム2通信業界編
3) 実例クレーム3公的機関編
4) 実例クレーム4飲食店編
5) お客様とクレーマーを見極めるポイント
  10の要求内容と21の要求態度


<狙い>
・カスハラの元になるクレームの知識を学びます。
・クレームの種類を知り、カスハラになるクレームを学習します。
・通常のクレームとカスハラとの見極めをどうするかを学びます。


5.
まとめ・質疑応答
  

・クレームの切り分けフロー例
・悪意・特殊クレームの特徴一覧表
・研修後1時間のZOOMセッション


  
25



1名あたり13,200円

  

情熱プロデュース
藤木 健


23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、KPIなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。


この講師のコラム


 

ソフトフロントジャパン、「commubo」と「CT-e1/SaaS」の連携開始

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ソフトフロントジャパン(東京都千代田区、髙須英司代表取締役社長)のAIボイスボット「commubo(コミュボ)」は、2024年1月、コムデザイン(東京都千代田区、寺尾憲二代表取締役社長)のコールセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」と連係を開始した。

commuboはコンタクトセンターを中心に、あふれ呼対策や注文および予約受付、督促業務といった電話業務の効率化に活用されている。AIを活用した対話機能や、Webから操作できる利便性などを有し生産性向上にも寄与する。今回、commuboとCT-e1/SaaSが連係したことで、CT-e1/SaaSを導入済み企業は手軽にボイスボットを構築可能。自然な会話で顧客満足度を保持したまま用件を完結させることができ、コストを抑えつつも業務の効率化を推進できる。

ソフトフロントジャパンは、commuboにおける「CTI/CRM連携ソリューション」を掲げており、今後も対応CTI製品を拡充していく考えだ。

トランスコスモス、ASEAN拠点で生成AI自動翻訳サービスを利用開始

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トランスコスモス(東京都豊島区、牟田正明、神谷健志代表取締役共同社長)は、生成AIを活用した自動翻訳ツール「Translingo SMART(トランスリンゴスマート)」の開発および提供を開始した。


同ツールは、同社のフィリピン拠点にて開発。チャット機能を有するCRMシステムと生成AIをミドルウエアでつなぎ、顧客とオペレータのそれぞれの言語を自動翻訳する。同社がカスタマーサポートサービスを行うクライアント向けに提供し、要望に応じた言語に対応する。現在は、最大15言語※(2024年1月現在、今後拡張予定)のマルチ言語に対応するチャットサービスとなり、バイリンガルのオペレータに代わって多言語でのカスタマーサポートを実施。

まずは同社が現地市場向けにコンタクトセンター、デジタルマーケティング、ECワンストップサービスなどを提供しているASEAN拠点(フィリピン・マレーシア・ベトナム・タイ・インドネシア)で提供し、今後は日本・中国・韓国・米国、欧州各国での展開を見込んでいる。

※対応15言語:英語・日本語・韓国語・中国語(簡体字)・中国語(繁体字)・タガログ語・タイ語・ベトナム語・マレー語・インドネシア語・フランス語・ドイツ語・スペイン語・イタリア語・ポルトガル語

freee、顧客応対履歴の管理に自動要約ツールを活用

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クラウド会計ソフト事業を展開するfreee(東京都品川区、佐々木大輔代表取締役)は2024年2月、同社が運営するサポートセンター「freeeサポートデスク」に、エーアイスクエア(東京都千代田区、石田正樹代表取締役)が開発・提供する生成要約サービス「QuickSummary2.0」を導入した。

freeeサポートデスクは、VOC分析において、顧客からの要望の整理・分類に多大な時間を要していた。これらの課題解決に向け、QuickSummary2.0で応対履歴を要約して問い合わせ内容を把握することで、分類作業の効率化を図る。

 

システムイメージは上図に示す通りで、エーアイスクエアが構築したクラウド環境(Amazon S3)に応対履歴データをアップロードし、要約結果を任意のタイミングでエクスポートするシステムを整備。freee環境内の履歴管理システムのデータをそのまま活用できるよう、QuickSummary2.0のAPIに合わせて自動でフォーマット変換できるようカスタマイズした。

イデア・レコード、飲食店向け有人・AI対応のハイブリッド型電話受付サービスを提供開始

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飲食店向けDX事業を展開するイデア・レコード(東京都新宿区、柏田康雄代表取締役)は2024年2月、AI電話自動応答サービス「AI副店長」と飲食店特化型予約代行コールセンター「よやくるー」を組み合わせたハイブリッドオペレーションサービス「よやくーるAI+(プラス)」を提供開始した。

飲食店業界では近年、深刻な人手不足によって店舗オペレーションと受電対応の両立が大きな負担となっている。一方で飲食店利用者からは、団体予約やコース内容、落とし物の確認の際は人による対応を求める声もあり、同社では有人とAIによるサポートを組み合わせたサービスとして提供する。

 


「よやくるー」は飲食店特化型有人コールセンターサービスで、店舗の営業時間外やピークタイム中でも店舗スタッフに代わってオペレータが応対し、機会損失の削減を支援。「AI副店長」は、店舗スタッフの人件費削減を目的に、AI自動応対で時間の制限なく対応できる点から、2023年12月に提供開始した。今回リリースされた「よやくるーAI+」は、コールリーズンに応じて有人対応とAI対応を柔軟に切り替えられるほか、深夜・早朝などこれまで受電対応できなかった時間帯もAIによるサポートが可能となる。このほか、飲食店向け店舗DXのオールインワンツール「GATE」と連携することで、予約登録・管理作業も自動化できる。

明治安田生命保険、ELYZAの生成AIサービスを顧客応対メモ作成に利用開始

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明治安田生命保険(東京都千代田区、永島英器執行役社長)は、 顧客からの電話での問い合わせを受け付けるコミュニケーションセンターに、東京大学松尾研発・AIカンパニーのELYZA(東京都文京区、曽根岡侑也代表取締役)が提供する生成AIサービスを導入した。

これにより、実業務において顧客応対メモの作成を自動化することで、後処理時間を約30%削減できることを見込む。また、応対メモ作成者による表現の揺れなどが統一化され、わかりやすいメモ内容になることも期待している。

実業務での導入にあたっては、セキュリティと利用体験の基準を満たすことが求められた。今回の生成AIサービスにおいては、基盤にELYZAが独自開発したクローズドなモデルを利用することで、入力情報が学習に使われ外部からアクセス可能な状態になってしまうなどのリスクを回避し、セキュリティ要件の基準をクリアした。

また、今回の業務に特化したfine tuningで必要十分なサイズのモデルを用いることで、実業務利用に足る生成速度を実現し、利用体験の基準をクリアしている。

なおELYZAは本件の発表にあわせて、「実証実験にとどまらず、個人情報等の機微情報を含む業務への生成AIの実導入を意思決定した事例は、保険業種としては希少」とコメントしている。

アルティウスリンク、ZendeskとBPOパートナー契約を締結

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大手BPOベンダーのアルティウスリンク(東京都新宿区、網野 孝代表取締役社長)は、Zendesk(東京都中央区、冨永 健社長)のクラウド型カスタマーサービスソリューションを、“デジタルBPO”※を推進する自社のオペレーションサービスに組み込むことに合意し、BPOパートナー契約を締結した。Zendeskとしては、国内初の事例になるという。



消費者行動の変遷や、DX推進により企業と顧客とのコミュニケーションの自動化が進んだことから、一人ひとりの顧客に即した質の高いカスタマーサービスが求められている。これにより、カスタマーサービスでは、CRMシステムと音声認識などのソリューションを組み合せた、データ管理、分析によるパーソナライズドなカスタマーサービス戦略に関心が寄せられている。

こうした要望に対し、国内89拠点、約2万9800席の国内最大規模のコンタクトセンターを有するアルティウスリンクと、全世界11万社にCRMソリューションサービスを提供するZendeskが協業することで、「企業に対する消費者のロイヤルティを育む最適なカスタマーサービス」を提供できると判断。今回のパートナリングが実現した。

※デジタルBPO:人的なリソースのみで業務受託するのではなく、AIなどのデジタル技術を活用して受託業務の効率化を実現したうえで一連業務のアウトソーシングを受託するBPO手法を意味する

ミス・パリ、自社サイトにChatGPT連携型チャットボットを導入

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エステティックサロン事業を展開するミス・パリ(東京都中央区、下村朱美代表取締役)は2024年2月、自社のブライダルエステサービス紹介サイト「エステティック ミス・パリ」に、AIチャットベンダーのSELF(東京都新宿区、生見臣司代表取締役)が提供するChatGPT連携型チャットボット「SELFBOT」を導入した。

 

「エステティック ミス・パリ」サイト内のチャット表示への画面(上)、チャット対応例(下)

同社では従来、シナリオ型チャットボットを運用してきたが、自由文で質問できることと、運用工数や問い合わせ対応の人的リソースを削減することを目的にリプレース。新たに導入したチャットボットは、サイト内にあるプロモーション情報や“はじめての方向け”のサポート情報を学習させ、ユーザーの質問に対してアドバイスや留意点を伝えられるようチューニングした。

<関連サイト>
・「エステティック ミス・パリ」公式サイト
https://www.miss-paris.co.jp

アマゾンウェブサービスジャパン、長崎社長が退任

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アマゾンウェブサービス(AWS)ジャパンは2月14日、長崎忠雄代表執行役員社長の退任を発表した。

VP&Managing Director, Asia Pacific and Japanを務める米AWSのハイミ・バレス氏が、3月11日よりManaging Director, Japanを暫定的に兼務するという。


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