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2024年2月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──パソコン直販業界Webサポートは利便性高いが解決度に課題有人対応はパフォーマンスが高評価パソコン直販で購入前、まずWebサイトを確認する人が大多数だ。しかし調査では、Webサポートは利用しやすい半面、役立ち度や解決度は低い結果となった。一方、有人対応は全体的にパフォーマンスが高評価で顧客満足度も高い。最初の接点であるWebの改善が望まれる。図...
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2024年2月号 ＜Discussion／座談会＞
座談会＜ウェルビーイング経営の要点＞人手不足時代のHRM「基盤」“幸せをもたらす就業環境と経営”の要諦「身体的、精神的の両面で持続的な幸せ」な状況を目指す取り組みが「ウェルビーイング」だ。しかし内容を深く理解した取り組み事例はまだ少数。そこで、センター運営経験豊富な有識者と積極的に取り組む２社を招聘し、重要課題やマネジメントのポイントについて議論してもらった。...
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2024年2月号 ＜FOCUS／コールセンター＞
現場発「カスハラ対策基本方針」を策定プロジェクトの主役は“お客さまセンタースタッフ”──東京ガスカスタマーサポート東京ガスカスタマーサポート（東京都新宿区、田中...
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2024年2月号 ＜FOCUS／ソリューション＞
必要不可欠な「センターの将来像を描くリテラシー」クラウド型プラットフォーム選択・導入の勘所コンタクトセンターのITソリューションで、最も投資額が大きく、そのカナメといえるコミュニケーション・プラットフォーム。ここでも、クラウドサービス同士を比較検討するケースが大半を占める。新規参入などによって“百花繚乱”の様相を呈しているなかで、自社のCX戦略と合致するサービスを採用するには、「機能拡張の方向性」を...
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2024年2月号 ＜インタビュー＞
変貌する葬祭市場を「CRM」でけん引スマホアプリがもたらす“つながり”の継続はせがわ営業企画グループ CRMプロジェクトリーダー増田 年秀...
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2024年2月号 ＜IT企業に聞く！＞
橋本 明 氏 CTO 技術戦略室コミュニケーションデザイン部 部長 兼コンサルティング課 課長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。伊藤忠テクノソリューションズ顧客体験の全体最適化を総合支援！「穴」を埋めるシステム設計を提案企業PROFILE所在地：東京都港区虎ノ門4-1-1、神谷町トラストタワー代表：柘植一郎...
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2024年2月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。プレミアムウォーターボイスボットで架電業務の6割を自動化 CXと売り上げを向上する「会話」設計...
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2024年2月号 ＜キーパーソン＞
生成AIが真価を発揮する活用シーン“徹底的な1to1対応“の支援を強化Salesforce SVP Product Management, Service Cloudライアン・ニコルス 氏PROFILEライアン・ニコルス 氏（Ryan Nichols）『Service...
View Article2024年2月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第142回フィッシング秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第142回フィリピン語学学校のスタイルに学ぶ！知っておくべき３つの新人教育施策山田祐嗣元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の磨き方：第9回言葉選びと伝える順序で心づかいを表そう江上いずみ1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（44）下半身のバランスをとるヨガ川村...
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2024年2月号 ＜連載／基礎＞
基礎生成AI時代のセンター長に必須 コンタクトセンター・システムの基礎知識：第4回チャネル最適化のためのシステム選定の要諦ノンボイス拡大に伴う業務再配分への「備え」稲田...
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2024年2月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。制限時間100分間で「楽しかった」を残す“１日１組ファンづくり”で常連客を創出物語コーポレーション焼肉事業部 事業推進グループ シニアマネジャー高橋 尉哲 さんProfile衣料品の販売を経験後、36歳で飲食店に転職。焼肉一番かるび...
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2024年2月号 ＜センター探訪＞
ハロウィン時期だったことからコスチュームもハロウィンで盛り上がったLINEヤフーコミュニケーションズ経営統合後、初の「CS Week」を開催全国７拠点をオンラインで結んだ交流会 2023年10月1日、LINEとヤフーおよび関連会社がグループ内再編し、「LINEヤフー」としてスタートを切った。これに伴い、サポート部門を担ってきたLINE...
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コールセンタージャパン 2024年2月号（1月20日発売）
特 集 Special editionコールセンター／CRM市場 2023年重大ニュース生成AIで明け、生成AIで暮れる──真のセンター改革をもたらす技術の“元年”生成AI／IT市場動向／BPO総点検＆市場動向／人材マネジメント／在宅動向／自治体誘致施策詳細を見る 第2特集 2nd Special editionコールセンター／CRM市場...
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本誌記事 連載 カスタマーサクセス部門の「立ち上げ方と組織化」 第2回
オンボーディング設計から採用拡大へ顧客を成功に導き組織を拡大する具体的手法SaaS事業者におけるカスタマーサクセス部門立ち上げからLTV最大化までの事業開発と組織開発を３回に分けて解説する。第２回目となる今回は、「オンボーディング設計と実行」と「業務の型化と採用拡大」のプロセスに焦点をあてる。ポイントは、「完璧さを求めるのではない、柔軟なプランニング」だ。教育系SaaS企業のカスタマーサクセスロード...
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本誌記事 連載 カスタマーサクセスAtoZ 第16回（最終回）
カスタマーサクセスとサポート普及の障壁と拡大する未来へ向けての提言カスタマーサポートとカスタマーサクセスの両職種に向き合い、さまざまな観点から考察、執筆してきた。最終回は、およそ1年間の連載で検証してきた、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの関係性について整理。５つの事業形態別の違い、サクセスがサポートで普及するカギ、サクセスが広がるためのポイントなどについて解説する。Writeropenpag...
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本誌記事 ケーススタディ TOPPANデジタル
TOPPANデジタルセールス／開発を兼任しKPIを共有「THE MODEL」の弊害を防ぐ組織作りSaaS事業を強化するTOPPANグループは、後発を強みと捉え、他社事例を参考に“最速最短”でカスタマーサクセス実践を目指す。セオリー通りに「THE...
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本誌記事 インタビュー Leaner Technologies 織茂 尚之 氏
サービスの価格はカスタマーサクセスが決める！ ARR３倍を実現した３つの施策2023年12月、カスタマーサクセスコミュニティ「CS HACK」主催のピッチバトル「第７回カスタマーサクセス天下一武闘会」で優勝したのが、Leaner Technologies（東京都品川区、大平裕介代表取締役CEO）の織茂尚之氏だ。「事業を伸ばすカスタマーサクセス」を実現した手法を聞いた。Leaner...
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