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2023年5月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ロート製薬操作をガイドし入力ミスを防止「記憶に頼らない」仕組みで平準化を実現 労働集約型の職場となるコールセンターでは、全オペレータが同じレベルで業務にあたる必要がある。しかし、業務内容が複雑かつ多岐にわたるほど個人差が出てしまう。...
View Article2023年5月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第133回BCP秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第133回CXを実現するのは手入れされた“ナレッジ”顧客対応スタッフの作成＆改善は必須山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（35）足首、ひざ、股関節のストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第99回エフォートレスとエモーショナルのちょうどいい関係渡部弘毅
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2023年5月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。最優先すべきは“信頼”の構築「顧客を気遣うひと言」が企業価値を育む富士薬品千葉営業所 統括所長・課長長野 寿彦...
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2023年5月号 ＜センター探訪＞
和やかな空気が流れるセンター浄土真宗本願寺派築地本願寺僧侶とオペレータが二人三脚話を聞き心に寄り添う応対を実践 築地本願寺（東京都中央区）は2017年、“開かれたお寺”を目指し、電話で気軽にお寺とのご縁を作ってほしいと、コンタクトセンターを開設した。...
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コールセンタージャパン 2023年5月号（3月20日発売）
特 集 Special editionBPOの“トリセツ”Part.1 ＜現状と課題＞ BPOには２種類ある！受託・委託双方に問われるリテラシーの「質」Part.2 ＜ベンダーマネジメントチェックシート＞「34のチェックリスト」で自己診断アウトソーサーとの“付き合い方”＜Interview＞ NTTマーケティングアクトProCX／ベルシステム24／情報工房詳細を見る 第2特集 2nd Special...
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本誌記事 連載 カスタマーサクセスAtoZ 第7回
非SaaS、BtoC事業者も導入開始！拡大する「カスタマーサクセス」の概念従来、SaaS企業などIT業界のスタートアップ独自の取り組みと認識されてきた「カスタマーサクセス」。しかし今や非SaaS業界や大手ITベンダー、さらにはBtoC事業を行う企業をはじめ、多様な業界に広がりを見せている。今回は、実際に適用しつつある事例から、カスタマーサクセス部門がどのような業界・業種に適用され得るのか、今後の可能...
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本誌記事 ソリューション インゲージ「Re:lation」
インゲージ「Re:lation」テキスト対応をすべて一元化抜け／漏れ・二重対応を防ぐUIを実装メールやチャット、SNSなどのテキストコミュニケーションで最も大きな課題となるのは「ステータス管理」だ。対応漏れや重複対応をはじめとしたコミュニケーションミスを防止するには、「誰が扱ってもわかりやすいUI」が求められる。インゲージの「Re:lation」は、その機能を安価に提供するクラウドシステム。オプショ...
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本誌記事 ケーススタディ サーキュレーション
サーキュレーション経営者を支援する「プロシェアリング」難易度の高いサクセス部門の人材育成方針あらゆる業種が“人手不足”に悩む昨今、注目されているのが「プロ人材」の“活用”だ。さまざまな業種のクライアントに向けて、経営陣やコンサルタントを派遣するサーキュレーションは、２万名以上もの人材を抱え「プロシェアリング」を展開。同時に、クライアントを支援するカスタマーサクセス部門でもまた、ハイレベルな問題解決ス...
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本誌記事 インタビュー sasket 山田 ひさのり 氏
サポートとサクセスの共通ゴール「顧客体験の向上」と「顧客の成功」「サクセスとサポートは本来、目指していたゴールは同じ。違うのは登場した時代背景」と強調するのが、sasket代表の山田ひさのり氏だ。数多くのサクセス部門のコンサルティングを行う同氏に、サクセス部門の抱える課題と具体的な解決策を取材。本号と次号の２回でまとめる。sasket代表山田 ひさのり...
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しずおか焼津信用金庫、新たな顧客接点としてリモート相談窓口を試行開始
しずおか焼津信用金庫(静岡県静岡市、田形和幸理事長)は４月18日から、金融相談リモート窓口「たねココFIRST」の試行を県内ATMコーナーで開始した。同窓口は、ベルフェイス(東京都港区、中島一明代表取締役)の電話面談システム「bellFace」と、日立チャネルソリューションズ (愛知県尾張旭市、八木鉄也代表取締役...
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富士通、AIの社会実装を支援するAIプラットフォームを公開
富士通（東京都港区、時田隆仁代表取締役社長）は2023年４月14日、社会課題やビジネス課題の解決促進に向け、先端AI技術を容易に活用できるAIプラットフォーム「Fujitsu Kozuchi- Fujitsu AI Platform」を一般公開した。...
View Articleみどり生命保険、問い合わせ対応業務の効率化を目的に「sAI Search」を導入
みどり生命保険（東京都北区、安達倫明代表取締役社長）は、コールセンターの問い合わせ業務効率化を目的にサイシード（東京都新宿区、松尾陽二代表取締役）のAI搭載FAQシステム「sAI Search」を導入した。「sAI...
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Oplus、シフト管理サービス「oplus」の日別シフト機能を強化
Oplus（東京都渋谷区、杉原和樹代表取締役）は2023年４月、同社で開発・提供するシフト・勤怠管理ツール「oplus」の日別シフト管理機能「デイリーワークスケジュール」において、時間帯別に必要人員数を設定できる機能を追加した。「oplus」は、シフト作成や勤怠管理を行うクラウド型サービス。スーパーマーケットなどの小売業、ジムや旅館などのサービス業、コールセンターなどで、いつ、どのスタッフにどんな業...
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北海道ガス、ボイスボットで呼量のピークを緩和
北海道ガス（北海道札幌市東区、川村智郷代表取締役社長）は2021年12月、ガス開栓の手続き応対に関して、モビルス（東京都港区、石井智宏代表取締役社長）が提供するAI自動音声応答システム「MOBI VOICE」を導入。結果、2023年４月時点で導入前と比較して入電数が27%減、放棄呼率15%減、応答率15%増を達成した。 MOBI...
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メディアリンク、OpenAIのガイドラインに従い自社サービス名を変更
コールセンター向けシステムを開発・提供するメディアリンク（東京都港区、松本淳志代表取締役）は2023年４月、同社が提供する米OpenAI社のテキスト生成AI 「ChatGPT」を実装したカスタマーサポート向けチャットボット「MediaTalkGPT」と、自動音声応答システム「GPTでんわ」の名称を変更、それぞれ「MediaTalk GAI」「DXでんわGAI」に変更した。...
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マザー牧場、Webサイト上での顧客応対にChatGPT連携のチャットボットを活用
マザー牧場（千葉県富津市、前田 伸代表取締役社長）は2023年４月、牧場グランピング施設「THE FARM」のWebサイトに寄せられる顧客からの問い合わせに自動対応するため、コールセンター向けシステムを開発・提供するメディアリンク（東京都港区、松本淳志代表取締役）と提携。同社が提供する米OpenAI社のテキスト生成AI...
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