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2021年11月号 ＜連載／実践＞
実践“書き方”より“考え方” メール「指導」ことはじめ：第3回お客さまにこうしてあげたい！コミュニケータの想いを引き出す“ヒアリング”小瀬...
View Article2021年11月号 ＜連載／戦略＞
戦略2ndステージに入った CX実践“リ・デザイン”のポイント：第1回（新連載）デジタイゼーションからデジタライゼーションへ変革に迫られるCX実践の現在地TMJ Contact Design Outsourcing...
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2021年11月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。失敗は明るく笑い飛ばしフォロー！“できない”を“成功体験”に変えるパソコン市民講座上野教室 教室長多田 信子...
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2021年11月号 ＜センター探訪＞
さまざまな育成支援を受け、成長する若手社員隣席との距離を自由に調整できるフリーシートアクサ損害保険働きやすさと「成長」の支援地元採用者が長く勤務できる職場作り 2019年末に福井駅前に移転、リニューアルしたアクサ損害保険の福井センター。執務室は、フリーシート制で広々としたレイアウトが特徴だ。...
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コールセンタージャパン 2021年11月号（10月20日発売）
特 集 Special edition実践企業に聞く在宅センターの「素朴なギモン」Part.1 ＜現状と課題＞「性善説」だけでは在宅はできない！？山積する課題を解消する“可視化”の実践Part.2 ＜Q＆A＞通信費は？ 音質は下がる？ 漏えい対策は？即、行動に移せる実践者のアドバイス詳細を見る第2特集 2nd Special edition決定！コンタクトセンター・アワード...
View ArticleＡＲアドバンストテクノロジ、「Amazon Connect」の構築・運用をサポート
コンタクトセンターソリューションを提供するＡＲアドバンストテクノロジ（東京都渋谷区、武内 寿憲代表取締役社長）は、「Amazon Connect構築・運用サービス」を開始した。コールフローの設計をはじめとするさまざまな運用課題を、同社のコンサルタントとエンジニアが"リモートコンシェルジェ"として直接アドバイスする無料相談サービスも実施している。コンタクトセンターのクラウド化に際し、アマゾン...
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オンラインセミナー「カスタマーエクスペリエンス × コンタクトセンターサミット2021 Part.1」、受講受付開始！
月刊コールセンタージャパン編集部は、11月25日（木）、「カスタマーエクスペリエンス...
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西日本シティ銀行、SMS／チャットでのサポートを開始
西日本シティ銀行（福岡市、村上 英之頭取）は、アマゾン ウェブサービス のコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」と、セールスフォース・ドットコムの CRMプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を 組み合わせた「フルクラウド型コンタクトセンターシステム」を導入した。本格稼働は、2022年５月の開始予定...
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「2021年版コンタクトセンター購入担当者向けガイド」ジェネシスクラウドサービス
2021年版コンタクトセンター購入担当者向けガイドジェネシスクラウドサービス詳細を見る新型コロナウイルス感染防止に向けた対面サービスの制限に伴い、企業は迅速な変化を迫られ、コンタクトセンターは顧客とのつながりを維持する主要な手段となった。この結果、コンタクトセンター・テクノロジーのトレンドが急激に進化した。本購入ガイドでは、これらのトレンドが、2021年以降の先進的なコンタクトセンターを支える必須機...
View Articleエヌ・ティ・ティマーケティングアクト、CX／EX向上を支援するBPOサービスを提供開始
BPOベンダーのエヌ・ティ・ティマーケティングアクト（大阪府大阪市、室林明子代表取締役社長）と、コンタクトセンターシステムを提供するNTTビジネスソリューションズ（大阪府大阪市、上原 一郎代表取締役社長）は、BPOソリューション「ONE CONTACT」シリーズ第二弾として、品質管理基盤「ONE CONTACT Quality...
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OKI、CTstage25周年記念イベント開催
OKIは、IPコンタクトセンターシステム「CTstage」の事業開始25周年にあたり、これまでの歩みを紹介するイベントを開催、オンラインでも配信した。冒頭、自らCTstage事業の立ち上げに携わった取締役専務執行役員 ソリューションシステム事業本部長の坪井 正志...
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クレディセゾン、顧客問い合わせ対応で「画面共有サポート」を開始
クレディセゾンは、グラフテクノロジーが提供する「Withdesk Browse（ウィズデスク ブラウズ）」を導入し、インフォメーションセンターの電話での顧客対応において「画面共有サポート」を開始する。...
View ArticleＳＣＳＫサービスウェア、「UiPath DX人材育成トレーニング」を提供開始
ＳＣＳＫサービスウェア（東京都江東区、清水康司社長）は、RPAソフトウエア「UiPath StudioX」および「UiPatｈ Studio」を使用した、企業の人材育成を支援する新トレーニング「UiPath DX人材育成トレーニング」を2021年11月８日から提供開始する。...
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「はじめての音声認識――導入前に押さえておきたい5つのポイント」岩崎通信機
はじめての音声認識――導入前に押さえておきたい5つのポイント岩崎通信機詳細を見るオペレータ支援や音声の活用ツールとして普及の進む音声認識。センターでの活用事例が喧伝されることで、「導入すれば効率化されそう」な気にもなってくる。しかし、市場が拡大し、サービスや選択肢が増えている今こそ、自社に最適な音声認識を見極める力が求められる。本資料では、 ●これから音声認識についての情報収集を始める方...
View ArticleUSEN NETWORKS、応対品質向上を目指し、NTTマーケティングアクトと業務提携
USEN-NEXT GROUPのUSEN NETWORKS（東京都品川区、神田一樹代表取締役社長）は、「USEN NETWORKSカスタマーセンター」の応対品質の向上を目的に、2021年10月よりNTTマーケティングアクト（大阪府大阪市、室林 明子代表取締役社長）との業務提携を開始した。これによる具体的な取り組みは、下記の３つだ。（１）応対品質の客観的な定量評価...
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カスタマーエクスペリエンス ✕ コンタクトセンター サミット2021 Online Part.2
デジタル・トランスフォーメーション（DX）は、業種や業態、事業規模、部署を問わず最も高い優先順位にあります。「人」を最大の資産とするコンタクトセンターでも、ウィズコロナ時代の幕開けと同時にDXの波が押し寄せつつあります。コロナ禍がもたらした顧客の行動変化にも、DXの推進は欠かせません。変化に最適化するための４つの取り組み──「オムニチャネル」「オンライン接客」「ボイスボット」「在宅センター」について...
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HDI-Japan、「HDIアカデミー2020」を開催
認定資格制度を提供しているサポートサービス業界の国際機関HDI（ヘルプデスク協会）の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス、神奈川県川崎市、山下辰巳代表）は10月20日（水）～22日（金）、「HDIアカデミー2021」と「KCSアカデミー2021」を同時開催した。HDI-Japanの20周年を記念して、今年は３日にわたり開催。セミナーは京王プラザホテル東京で開催した他、一部プログラムをライ...
View Article三井情報、FAQ作成システム「MAI MAI」にAIチャットボットを追加
三井情報（東京都港区、浅野謙吾代表取締役社長）とALBERT（東京都新宿区、松本壮志代表取締役社長）は、販売代理店契約を締結した。三井情報が2021年４月より販売しているコンタクトセンターの業務効率化を支援するAIソリューション群「MKI AI/Managed AI」シリーズに、ALBERTのAIチャットボット「スグレス」を採用。FAQデータの精緻化を支援するMAI...
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