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2021年10月号 ＜Focus／トピックス＞
呼量削減「最大の課題」シニア層の“自己解決”を高める方法チャットボット、LINEボット、FAQ。企業が提供する自己解決のツールは多様化しているが、あくまで企業視点で、かつ「すべての顧客」に向けた訴求が大半だ。このため、顧客の多くを占めるシニア層のニーズに応えられていない。自己解決における、シニア層の「使いやすさ」「使いづらさ」を検証する。...
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2021年10月号 ＜インタビュー＞
コロナ禍で中小事業者のお店をデジタル化する！大躍進を支える「カスタマーズ部門」の任務ヘイ VP of Customers道廣 敬典...
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2021年10月号 ＜IT企業に聞く！＞
佐藤 哲也 氏代表取締役＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。PRAZNAすべての顧客体験をデジタル化する！自己解決率高める「３つの自動化」を提案企業PROFILE所在地：東京都港区虎ノ門4-1-28、虎ノ門タワーズオフィス７階設立：2021年６月29日資本金：500万円従業員数：97人 URL：https://prazna.com/
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2021年10月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ライフネット生命保険PBX／ACDのリプレース「最大の課題」“レポーティング機能”の継続と強化を実現...
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2021年10月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。セゾン自動車火災保険動画で新人教育を効率化月8000件分の対応時間を創出今月のHints!...
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2021年10月号 ＜キーパーソン＞
テレワークで経営リスクが上昇不正調査・危機管理をコールセンターで支援デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリーフォレンジック＆クライシスマネジメントサービス統括 エネルギーリード パートナーデロイト トーマツ テレワークセンター代表取締役社長三木 要 氏PROFILE三木 要 氏（Kaname...
View Article2021年10月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第114回自動化の時代秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第114回FAQ・ボット→有人チャット・電話の移動に注意！不満高まる「同じ項目の入力」の無理強い山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第12回（最終回）読むだけで滑舌がよくなるフレーズ集秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（16）腰と背中のストレッチ川村...
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2021年10月号 ＜連載／戦略＞
戦略“オムニタッチ”で切り拓く 『BtoCカスタマーサクセス』：第6回（最終回）貢献度の可視化と関連部署との連携「カスタマーサクセス」成功の要諦八木陽生／星...
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2021年10月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。家事で「五つ星ホテル」の感動体験を提供非日常を演出する観察力とホスピタリティベアーズロイヤルクオリティチーム飯塚 奈々...
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2021年10月号 ＜センター探訪＞
外観郡山CRMセンター長 米田早苗氏（左）、山形CRMセンター長 佐藤沙織氏ウィルオブ・ワーク標準語の指導、タイピングの練習──センター未開拓地で未経験者を育成...
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コールセンタージャパン 2021年10月号（9月20日発売）
特 集 Special edition増える感染者、正社員しかできない「在宅」コールセンター実態調査2021Part.1 ＜マネジメントとITソリューション＞旺盛な自動化ソリューションへの投資意欲「呼量削減」「生産性向上」が重点課題Part.2 ＜在宅シフト＞過半数で感染者・濃厚接触者が発生！在宅化は進むも目立つ「正社員限定」Part.3...
View ArticleHRコミュニケーションとオウケイウェイヴ、HR領域で協業開始
HRクラウドサービスの開発・販売や組織開発コンサルティングを展開するHRコミュニケーション（東京都千代田区、佐々木...
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2021年11月号 ＜Focus／トピックス＞
顧客体験を可視化する！ CSで読み解くコロナ禍の変化──JCSIシンポジウム レポート編集部による「コールセンター実態調査」では、回答者の８割はセンターの目的を「CSの向上」としている。しかし、その「可視化」を実践する企業は少ない。日本最大級の顧客満足度調査「JCSI」のシンポジウムをレポートするとともに、調査を主導する青山学院大学の小野教授にコロナ禍における変化を聞いた。...
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2021年11月号 ＜インタビュー＞
ウィズコロナ時代のコミュケーション基盤、大本命！会議、イベント、電話──新市場開拓に挑むZVC Japan（Zoom Video Communications日本法人）社長佐賀 文宣 氏コロナ禍、顧客数を10倍以上の３万社にまで拡大したZoom Video Communications日本法人（ZVC...
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2021年11月号 ＜IT企業に聞く！＞
野村 修平 氏 CS事業責任者＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。プレイド問題解決に最速でたどりつく！オンラインの導線設計を徹底支援企業PROFILE所在地：東京都中央区銀座６-10-１ GINZA SIX10階設立：2011年10月資本金：９億6132万1778円従業員数：210人（2021年６月30日現在） URL：plaid.co.jp/
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2021年11月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。GMOペパボ問い合わせ受付メールにFAQを自動添付オペレータの返事を待つ間に自己解決を促す...
View Article2021年11月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第115回選ぶ権利秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第115回AHT重視、マニュアル優先では得られないロイヤルティ向上に欠かせない「共感」と「寄り添い」山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（17）足の親ゆびほぐしとひざ裏のばし川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第81回タクシー業界に見る「カスタマーサクセス」「DX」の影響力渡部弘毅
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