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2021年3月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──健康食品通販業界Webサポート・問い合わせ窓口ともに高評価すべての項目で前年度全業界平均を上回るコールセンター運用の老舗的な業界の１つである健康食品通販。消費者行動のデジタルシフトにあわせたWebサポートの充実や、電話・メール・チャット／チャットボットによるマルチチャネル対応など、顧客接点の高度化が進んでいる。今回の調査では、Web・有人窓口ともに全評価項目が2019年全...
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2021年3月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2020年12月の有効求人倍率（季節調整値）は、1.06倍と前月から変化はない。2020年通年では、1.18倍、前年比0.42ポイント減と記録的な減少幅となっている。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2021年3月号 ＜Focus／コールセンター＞
コロナ禍でのワークフォース・マネジメント緊急時の「過不足」を埋めるテクニック──DHLジャパン呼量を予測し、必要な要員数を確保する──一連のリソースマネジメントが機能してこそ、接続品質は保たれる。しかし、緊急事態宣言によって消費者の行動が一変、呼量はまさに“予測不能”の状態に陥った。非常事態を受けてリソースマネジメントの見直しを図った、DHLジャパンの取り組みを追う。...
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2021年3月号 ＜Focus／ソリューション＞
自動化、効率化、CX向上を実現するコンタクトセンターの「DX」──アバイア／Google Cloud顧客対応の自動化、オペレーションの効率化と顧客体験の向上。コロナ禍を経て、コンタクトセンターにはさらに重いミッションが課されつつある。その解消にAI（人工知能）の活用は不可欠といえる。アバイアとAIの先駆者、Google Cloudの技術連携がもたらすコンタクトセンターのDX像を追う。...
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2021年3月号 ＜IT企業に聞く！＞
村田 浩志 氏カントリーダイレクター EPOS Enterprise Solutions＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。EPOS Japanストレスフリーな働き方を実現する無線ヘッドセットの定常的な活用を訴求企業PROFILE本社所在地：神奈川県川崎市幸区堀川町580 ソリッドスクエア西館16F設立：2020年３月資本金：1000万円従業員数：５人...
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2021年3月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。コーセーナレッジ刷新で検索時間は５分の１に操作性向上、管理機能強化したFAQの威力...
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2021年3月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ワイズ・ヒューマン敏腕SVの育成ノウハウを体系化！“相手に響く”指導法を共有今月のHints!オペレータの育成が思うように進まない場合、SVの指導法に問題があることが多い。ワイズ・ヒューマンは、一般的に難しいと言われている“年上CSR（同社におけるオペレータの呼称）”の指導において、結果を出しているSVのノウハウを...
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2021年3月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第107回DXとコンタクトセンター秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第107回導入ポイントはITの選定ではない「本当に利用者に優しいチャット」を考えよう山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第5回自宅でできる！ 「声を出さない」ボイトレ秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（9）下半身の筋肉や関節のストレッチ川村...
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2021年3月号 ＜連載／基礎＞
基礎問題解決のプロが教える コールセンター「相談広場」：第5回＜センター長編＞どうすれば貢献度を認められる？！実例に見る「経営に刺さる提案」の方法寺下...
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2021年3月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。体質改善のために「継続」促す緩く楽しい“会話と提案”カガエ カンポウ ブティック日本橋髙島屋S.C.店店長 登録販売者成田 かおる...
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2021年3月号 ＜センター探訪＞
吉岡仁美さん（左）、重冨朋佳さん（右）によるプレゼンテーションの様子損害保険ジャパンお客様のナマの声から改善提案派遣社員がイキイキと働く職場...
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2021年3月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
企業と顧客の関係を変えるマーケティングのデジタルシフトISラボ 代表 渡部弘毅 毎日サウナを入りにいっているジムで、たまに筋トレをしていると、「おっ珍しい、明日は雨かな」とオヤジ仲間に皮肉を言われる、わたちゃんです。危機感だけは持っているのですが。...
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コールセンタージャパン 2021年3月号（2月20日発売）
特 集 Special edition異動、入社シーズン必読！センターマネジメント「再入門」Part.1 ＜戦略的な組織づくり＞新人センター長が心がけるべき戦略的な組織を作る「６つの視点」Part.2 ＜Q＆A＞採用から繁閑差の埋め方まで先達者に訊くマネジメントの「素朴なギモン」詳細を見る第2特集 2nd Special editionコールセンター／CRM...
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