＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
タイムズレスキュー
「成長の可視化」でスキル向上
ミス＆クレームの根絶に挑む
今月のHints!
ミスやクレームの原因はさまざまだ。タイムズレスキューは、ミスの原因を分析。課題の可視化による育成計画の策定とSVの意識改革に取り組んでいる。詳細は以下。
（1）オペレータの能力を可視化
スキル、ミスやクレームの発生状況、研修記録を評価シートで一元管理し、指導すべきポイントを絞った。
（2）SVのマインド改革
過去実績をもとにオペレーションのミスやクレームの発生件数と新人比率が高い時期のKPIの状況を予測し、SVに共有。育成の必要性を意識させ研修意欲を醸成した。
オペレーション部
チーフ・スーパーバイザー兼トレーナー
山下 陽子 氏
図 「カイゼン文化」定着のための仕組みづくり
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