[導入事例] AmiVoice Communication Suite ／ アドバンスト・メディア

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＜導入事例＞三井住友カード

会話のテキスト化で法令遵守と品質向上を実現
“督促の顧客体験”を高める音声認識システム

AmiVoice Communication Suite2

アドバンスト・メディア

「お支払いがまだのようですが……」。クレジットカードの支払いを失念すると、カード会社からこうした「督促」がくる。この時の“顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス：CX）”に着目した三井住友カードは、音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2」を導入。対話をリアルタイムでテキスト化することでNGワードやクレームの早期発見を図り、迅速かつ適正なオペレーションを実現、CX向上を図っている。

　三井住友カードは、「CX（カスタマー・エクスペリエンス）向上」を全社で標榜し、とくに顧客接点の最前線であるコールセンターはその重要拠点としての役割を期待されている。債権回収（督促）窓口も同様だ。

　一般的に、督促業務は「回収率」という経営指標を重視し、現場では効率性を追求する傾向が強い。だが、同社の債権回収窓口は、回収率の向上だけではなく、法令順守とCX向上を最重要課題とし、システムを選定、オペレーションの改善を図っている。

　具体的には、アドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2」を導入（システム構築はSCSKが担当）。対話をリアルタイムでテキスト化することで、（1）モニタリングの強化、（2）ログ検索の効率化、（3）応対品質評価の自動化、などを実現した（図）。

図　システム構成イメージ

チューニングにより認識率を向上　業務活用が可能なレベルに

　2006年の貸金業規制法改正によって、督促業務のルールが厳格化された。具体的には、1日の架電回数や督促してもいい時間帯が制限され、ケースによっては取り立てを禁止するルールが追加された。システムによって自動制御できるものも多いが、例えば、「（督促してはいけない）入院中の患者かどうか」のように、電話で話を聞いて初めてわかることもある。

　大阪管理部の藤井太郎氏は、「ルールを徹底遵守するには、教育による意識づけと、新たなシステムの活用が必要だと考えました」と導入経緯を振り返る。具体的には、音声認識技術を活用し、対話をリアルタイムでテキスト化するシステムを検討。例えば「入院」などのキーワードを自動検出し、アラートで注意喚起する仕組みで法令順守の徹底を目指した。

　システムの検証中は、「入金」を「入院」と認識してしまい頻繁にアラート表示してしまうといったこともあったが、「調整を重ねることで運用に問題ないレベルまで認識率は向上」（同部の田邉佑哉氏）したという。

マニュアルポップアップで新人オペレータをフォロー

　導入後はすぐに、とくに新人オペレータのフォローにおいて、有効に機能し始めた。また、前述したアラート検知の他、キーワードから関連するマニュアルをポップアップする機能は、新人オペレータの対応における品質や生産性を安定させた。

　SVの管理画面には、常時、複数のオペレータのテキスト化された対話を表示しており、長時間通話やクレームであることを示すワード、オペレータが言ってはいけないNGワードなどがあれば通知する。従来は、オペレータからの報告でクレームやNGワードに気付きフォローしていたが、トラブルの未然防止と迅速かつ的確なフォローが可能になった。

　オペレータが対話中、自ら「フォローしてほしい」と判断したときには、「ヘルプ発信機能」でSVに通知することも可能だ。ヘルプが発信されると、SVはそのオペレータのテキスト化された対話を全画面表示し、対話内容を目視で確認したうえ、チャットで指示できる。

　「従来は、オペレータが電話を保留してから手を上げてSVを呼び、SVが内容を確認してから口答で指示をするため、お客様をお待たせしてしまうことが少なくありませんでした。対話内容のテキスト化によって、SVによるログ検索もスピードアップし、お待たせする時間が大幅に短縮していると実感します」（同部の黒川茂治氏）

　ログ検索は、テキストを目視し聞きたい場所を特定できるため、聞き起こしと比べ、格段に速くなった。エスカレーション対応だけでなく、応対指導の効率化にもつながっている。

発話のかぶりや口癖をカウント　モニタリングチェックを自動化

　今後は、応対品質チェックの自動化に着手する。一般的に、評価対象とするコールを抽出してモニタリングする品質チェックは管理者の主観に左右されがちだ。音声認識システムによって、オペレータの「通話速度」「好ましくない口癖や発言内容」「通話時間の適正」「保留時間」などを定量評価することで、オペレータの評価に対する納得感を促し品質改善につなげる方針だ。

　また、現在は、大阪の債権回収業務で活用している同システムを、今後は、東京の債権回収窓口、および、途上与信業務を行っている信用管理部への導入を計画している。

　ネガティブな印象を持ちやすい督促時の顧客体験は、その後の継続率に直結する傾向もある。同社の債権回収窓口は、音声認識技術の活用により、従来以上にお客様との貴重な接点としての重要度を増したといえる。

ユーザープロフィール

三井住友カード株式会社

●所在地：［東京本社］東京都港区海岸1-2-20 汐留ビルディング
［大阪本社］大阪市中央区今橋4-5-15
●設立：1967年12月26日
●取扱高：12兆2,627億円（2016年4月〜2017年3月）
●代表者：代表取締役社長　久保 健
●従業員数：2,460名（2017年3月末日現在）
●事業内容：クレジットカード業務、デビットカード・プリペイドカード・その他決済業務、ローン業務、保証業務、ギフトカード業務、その他付随業務
●URL：https://www.smbc-card.com