基礎
新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識：第4回
英語表記の専門用語と組織の特異性
誰もが戸惑うコールセンターの２大特徴
五月女 尚
異動や転職で初めてコールセンターに配属された時、「その特殊性や他部署との違いに戸惑った」という人は少なくない。経験豊富で、異動慣れしている社員でも、専門用語の多さ、特徴的な組織体制にたいてい驚く。用語の意味や組織の特徴を理解することから仕事が始まる。今回は、マネジメントに不可欠な専門用語と組織の特徴について解説する。
チャットボット「はじめの一歩」：第3回
ボット単体か人とのハイブリッドか
「顧客の目的」で使い分ける最適手法
長谷佳明
活用目的や利用するシーンによって、どこまでをチャットボットに任せるのかという「対応範囲」や、どのように回答を導くのかという「手法」が変わってくる。今回は、活用目的や目指すゴールに対する技術の限界を解説するとともに、範囲や手法を選択するうえでベースとなる考え方や、整理するうえで必要なフレームワークを紹介する。
