“クチコミ時代”のコミュニティ運営・後編
将来像を見据えた構築ツールの最適解
UTAN代表 コミュニティ・コンサルタント 谷 和彦
コミュニティ運営には、構築まで含めたITツールの活用が不可欠だ。求める役割や顧客層、運営に従事できる社内リソースなどに応じて、構築ツールは検討すべきである。主要なツールを６種に分類、それぞれの特徴と注意点を示すとともに、NFT（非代替性トークン）を活用した次世代チャネルとしてのコミュニティ像を提示する。
前編では、カスタマーサポートにおけるコミュニティ活用のメリットと可能性についてまとめた。今回は、コミュニティを構築するためのITツールに言及する。コミュニティ構築に活用されるツールは、「１）FAQシステム（ユーザーフォーラム）」「２）コミュニティビルドSaaS」「３）プラットフォーム型Webサービス」「４）Discord（コミュニケーションアプリ）」「５）CMS（コンテンツ・マネジメント・システム）」「６）メタバース」の６つに大別できる。各ツールの特徴と注意点を解説する。
図 主なコミュニティツールと特徴
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