実践
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第17回
最も身近な存在「医療機関」のWebサイト
現状とカイゼンのポイントを検証
倉橋美佳
シニア世代にとって、身近な存在である医療機関。情報収集の方法は多様化しており、シニアといえどもインターネットを使って調べる層はかなり増えている。今回は、医療機関のホームページを通して、シニアにとって「わかりやすい」「必要な情報にたどりつきやすい」情報発信のあり方は何か、あるべき最適なWebサイト像を検証する。
カスハラを防ぎ、DX化を助ける 苦情マネジメントのススメ：第6回
現場を守るガーディアン──
苦情対応を采配する「CCMO」を育てよう
澤田哲理／藤木 健
今回はカスタマーハラスメントを見極めた後、具体的にどうすべきかを解説する。オペレータが「異常クレーム＝顧客ではない」と判断したら、迅速にエスカレーションする。その二次対応は、クレーム対応のプロとして教育された人材が担うべきだ。異常クレームの二次対応を一手に担うことで、現場を守る「CCMO（最高苦情対応責任者）」の育成方法を紹介する。
現場視点での使い方指南 “生成AI”が変えるコールセンターの未来：第1回（新連載）
「ITの専門家以外」が使えるAI
その懸念点と適用領域
小栗 伸
ChatGPTをはじめとした生成AI（Generative AI）の登場がもたらす変化をどう受け入れるのか。AI活用は、競争力の源泉だ。「時流に乗らない」ことのリスクは大きい。事業部門にありがちな「自分たちはITの専門家ではない」という姿勢では、市場から取り残される。本稿では、事業開発を生業とする筆者が、生成AIの概要、コールセンターでの適用領域の見極め方を解説する。