座談会
＜SV／リーダー育成＞
SVだって褒められたい！
成長の可視化とフィードバックが必要
SVはセンターの要として、彼／彼女たちのスキルやモチベーションはセンターの品質に直接影響する。業務範囲は多岐にわたり、業務内容が数値で可視化できるオペレータと比べ、評価も定性的で曖昧になりやすい。３社に、SVに求める資質や育成プロセスなどを聞いた。
今回の座談会の主題は、「SV・リーダーの育成」。SVの業務内容から育成プロセス、評価制度、キャリアパスまで、あらゆる角度からSVのあり方について議論した。
ZOZOでは、同社の育成体制を４ステップに分け、約２年かけてすべてのスキルを習得する。最初にエスカレーション対応、イレギュラー対応などの顧客対応スキルを磨き、第２ステップではモニタリングや面談対応などオペレータ支援を学び、日々の人員配置や業務の優先順位の判断など、センター運営管理を習得する。最終的には、運営改善を含めたセンター管理補佐にあたる業務を学ぶ。
DHLジャパンでは、世界各国に拠点がある点を強みとして、新型コロナ感染拡大以前は香港やシンガポールに出向して各拠点と統一の見解を習得する機会を設けていた。
三井住友海上火災保険では、独自で管理者育成プログラムを構築し、すべてのSVが登用時に受講している。同センターはベテランSVが多数を占める一方で、業務が属人化しがちな点が課題であるという。同社コンタクトセンター企画部に所属する工藤嘉乃氏は加えて、「派遣元のSV育成体制に関しては、職務定義書をベースに標準化を図っているものの、さらなるスキル定義と整理が必要」と指摘した。
出席者（順不同）
今野 知秋 氏
ZOZO
ホスピタリティ本部 CS推進部 幕張センター
ZOZOコンシェルジュサービスブロック
ブロック長
工藤 嘉乃 氏
三井住友海上火災保険
コンタクトセンター企画部
神戸（大阪）センター
長谷 達郎 氏
DHLジャパン
カスタマーサービス本部
カスタマーコンタクトセンター
カスタマーコンタクトセンター長