問い合わせ窓口格付け調査──旅行代理店業界
Web・有人窓口ともに全業界平均より低評価
サポートにも求められる高品質対応
旅行代理店業界の問い合わせ窓口の格付け調査は、Web・有人対応ともに低評価な項目が多い。旅行業界は、製造業と同様、“旅行”そのものが商品であり差別化要素となる。このため、カスタマーサポート／サービスは二の次になりがちなようだ。顧客心情の観点からは改善が求められる。
図 旅行代理店業界格付け結果及び2022年全業界平均との比較
［調査対象企業（マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない）］
ANA X、エイチ・アイ・エス（HIS）、ＫＮＴ－ＣＴホールディングス（近畿日本ツーリスト）、JTB、ジャルパック、日本旅行、名鉄観光サービス、阪急交通社、楽天トラベルサービス、リクルートホールディングス（じゃらん）
【調査したチャネル（専門審査員、一般審査員へのアンケートより）】
Webサポート80.4％、リモートサポート0.9％、メール19.6％、チャット／チャットボット15.0％、電話76.6％、その他2.8％