KARTE RightSupport
問い合わせ「前」の顧客体験を徹底理解
ロイヤルティ向上と生産性改善を両立するCXツール
チャットボットやボイスボット、FAQなどの自己解決ツールは、導入するだけで成果が出るものではない。「使われることで成長・進化する仕組み」であり、利用促進は大きな課題といえる。多くの企業が抱える「使われない」状況を解消するには、顧客ごとに「何に困っているのか」を把握し、仕組みに反映する必要がある。「KARTE RightSupport」を利用した改善手法を聞いた。
「公開FAQに記載している内容なのに問い合わせがまったく減らない」「サイトの“お知らせ”を全然見てもらえない」──カスタマーサクセス／カスタマーサポート担当者の多くが抱える、“テックタッチ”に関する課題である。カスタマーサポートやテクニカルサポートにおける顧客の自己解決力向上や、カスタマーサクセス組織で課題視されているセルフオンボーディングの実現は、限られたリソース（人材）で事業拡大するために、避けては通ることのできない“道”といえる。
困ったページ内で
その場で問題解決を実現
RightTouch社が提供する「KARTE RightSupport」は、顧客（見込み含む）が自社サイトのどこでつまずいているかを把握し、問題解決に導くナレッジ（FAQ）を、顧客が必要とするタイミングで表示する機能を提供する。顧客が自らFAQページを探して遷移し、検索して、見つけるという手間を省くことができる。これにより、顧客のリテラシーのバラつきなどに伴う「FAQを探したけれど見つけられない」という課題を解消することが可能だ。
例えば、顧客がログインしようとしてエラーが表示された場合は、エラーが表示された人だけに瞬時にポップアップで、「IDがわからない」「パスワードがわからない」「正しいIDとパスワードを入力しているのにログインできない」などの選択肢を表示（画像１の右下「解決したいお困りごとはなんでしょうか？」）。顧客が最適と思われるものをクリックすると、該当FAQ のコンテンツをページに遷移することなく、ポップアップ内で解決方法を閲覧することができる。
その他、さまざまな機能を提供するが、例えば顧客1人ひとりのサイト利用動向を動画で再生できる「KARTE Live」という機能がある。どこで迷い、どこで止まり、離脱したのか。あるいは、特定の場所をクリックして長時間滞在しているのかという具体的な動きを的確に把握できるため、サイトの導線改善や改修に活かす素材として利用価値が高い。
エン・ジャパンで導入
問い合わせ減と継続率向上を両立
求人情報メディア・人材紹介サービスを行うエン・ジャパンは、カスタマーサクセス、カスタマーサポート、マーケティングという顧客接点に関わる３部門が連携して同ソリューションを導入。利用者数が右肩上がりで伸びるなか、問い合わせ数は減少しているという（図）。
図 エン・ジャパン利用企業からの問い合わせ率推移
※画像をクリックして拡大できます
取り組みの一例を挙げる。KARTE Liveを活用し、顧客の行動を徹底的に分析。週次会議で顧客の行動やつまずいているポイントを共有した後、実際にどの場面でどのようなサポートウィジェット表示が必要かの仮説を立てながら検証。ログインエラーと求人作成の編集画面で導入した結果、ログインに関連する問い合わせが25％削減できたという。求人ページ作成の編集画面では、入力をサポートするFAQをウィジェットで表示した結果、求人作成完了率が倍以上向上した（画像２）。KARTE Liveを操作し、取り組みの中心メンバーとなったのが、入社１年目の新人だったことも、同ソリューションの使い勝手のよさを証明している。
同社では、顧客の自己解決率向上を実現した結果、問い合わせ件数が減少した一方で、サービスの利用継続率の向上。つまりは、カスタマーサクセスにも成功している。３部門連携での活用が相乗効果を生んだベストプラクティスといえそうだ。