2022年11月号 ＜連載／戦略＞

戦略

「コンタクトセンター発」のカスタマーエクスペリエンス戦略講座：第2回

コンタクトセンター起点で考える
CX向上を自律的に根付かせる組織

高橋周平／寺田航希

多くの企業においてカスタマーエクスペリエンス（顧客体験：CX）向上の重要性に対する理解が浸透しつつあり、さまざまな施策を打ち出している。多くの企業がデジタル化の波とともにCXの向上を目指してはいるものの、関連する部門やチームのみで取り組み自体が完結されている状況が散見される。組織作りの要諦を検証する。