コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」 |  |
 | コンタクトセンターがもたらす最大の経営資源。それが「VOC（顧客の声）」だ。しかし、従来のVOCデータとは、「オペレータがヒアリングした顧客とのやり取りの要約」に過ぎず、真のニーズや痛点（ペインポイント）を見出す素材としては不十分で、かつ分析手法も練度に企業ごとのばらつきが大きい。NTTマーケティングアクトProCX では、コンタクトセンターに集積するVOC の価値を高め、VOC をベースにした「CXコンサルティング」を展開。単なるセンターの業務改善ではない、収益向上をもたらした事例などをもとに、「顧客を知る仕組み」の威力を検証する。 ※本ホワイトペーパーは［コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」］シリーズの第2弾 ※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社NTTマーケティングアクトProCX | |
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解説レポート
Part.2
カスタマーエクスペリエンス戦略の要諦
「顧客を知る」ための仕組み
NTTマーケティングアクトProCX
コンテンツ
●VOCをベースに描くカスタマージャーニー PDCAサイクル構築を図る
（下記は本文より抜粋 ※ホワイトペーパーにはグラフを掲載しています）
VOCを意識していないコンタクトセンター運営企業は、ほとんど存在しない。コンタクトセンターの役割としても大きなウエイトを占めており、何らかの形でVOCを社内で共有しようという意識は、「コールセンター白書2021」に収録されている「コールセンター実態調査」の結果からも明らかだ（図２、図３）。「設立目的」に関する設問では、顧客満足度の向上と業務効率化の次に回答比率が高い。VOCの収集と共有とは、顧客満足向上と業務効率化に向けた「最大の手段」と捉えられているということだ。
●顧客視点と企業視点で重要度をプロット VOCをもとにしたチャネル設計手法
（下記は本文より抜粋 ※ホワイトペーパーには図を掲載しています）
電話対応から得られるVOCの重要性は前記した通りだが、実際に顧客が利用するチャネルとしては、デジタル化が著しく進行している。しかし、電話を含むほとんどのチャネルにおいて、そのクオリティは消費者の期待に応えられていないのが現状だ。米林氏は、「企業が用意しているチャネルと消費者が利用するチャネルにギャップが生じていて、チャネル拡充がCX向上に直結していません」と指摘する。そこで同社が実践しているのが、コンタクトリーズンを把握したうえでのチャネル設計だ（図５）。
●VOC活用のユースケースに見る カスタマーサービスの価値向上
（下記は本文より抜粋）
米林氏は、「VOCに限らず、データ活用ではあるべきKPIの設定など、正しい認識に基づく“目的”の設定が欠かせません。すべての顧客接点における実運用での実態をベースに具体的なゴールを定め、データの収集や蓄積、統合、利活用を進めるべきです。とくにすべての顧客接点を対象とした統合VOCの活用は最も重要なプロセス」と強調する。
プロフェッショナル対談
「BPO×IT」が高めるコンタクトセンターの価値
徹底した“データ”の利活用に伴走体制で挑む
ナイスジャパン株式会社
日本法人社長
安藤 竜一 氏（左）
株式会社NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
シニアプロデューサー
米林 敏幸 氏（右）
NTTマーケティングアクトProCXは、ナイスジャパンとBPOパートナー契約を締結し、コンタクトセンターにおける品質マネジメントのデジタル化を実現するDX基盤「ONE CONTACT Quality Management」を提供している。ナイスジャパンの安藤社長とCXソリューション部の米林シニアプロデューサーが、ITベンダー、コンタクトセンター運営企業という、それぞれの知見から、コンタクトセンターの価値を高めるデータの利活用について解説します。