東京ガスカスタマーサポート
知識、ノウハウの「属人化」から脱却
AIが支援する“高次元での平準化”対応
電力やガス小売りの全面自由化により、各社が多種多様なサービスを提供する。それにより、問い合わせ対応が、業界共通の課題と化している。東京ガスのカスタマーサポートでは、迅速かつ高品質な応対を実現するために、ナレッジのデジタル化を推進。エスカレーションを削減するほか、新人コミュニケータのパフォーマンス向上にも成果を上げる。
東京ガスのカスタマーサポート業務を担う東京ガスカスタマーサポート。東京、千葉、神奈川に計４拠点を構え、約1400人のコミュニケータ（同社のオペレータの呼称）が在籍する。契約や料金収納に関する顧客からの問い合わせに、24時間365日の対応をする。
電力やガス小売りの全面自由化により、業界各社が多種多様なサービスを提供する。それにより増加する問い合わせへの対応が、東京ガスカスタマーサポートでも課題に。同社では、迅速かつ高品質な応対を実現するために、ナレッジのデジタル化を推進。エスカレーションを削減するほか、新人コミュニケータのパフォーマンス向上にも成果を上げる。
左から、デジタル化推進部デジタル運用グループ内田 充グループマネージャー、西田宗彦取締役、お客様センター事業本部運用企画部センター企画グループ亀本真由氏、小林 友グループマネージャー、岩下 荒一郎サイトマネージャー
図 ナレッジ蓄積の構成図
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Center Profile
東京ガスのサポート業務を担う。東京、千葉、神奈川に計４拠点を構え、約1400人のコミュニケータ（同社のオペレータの呼称）が在籍。契約や、料金収納に関する顧客対応に応じる。24時間365日稼働するセンターには、年間400万件以上の問い合わせが殺到。複数チャネルを備え、高品質な応対を実現するためのデジタル活用を進めている。