月刊コールセンタージャパン編集部は、2022年7月20日 13時半から、オンラインセミナー「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー2022 Vol.2」を開催します。
メインテーマは、「エフォートレス」徹底考察。
顧客の「行動」を理解して、最も利便性の高いコンタクト手法と解決手法を用意する。これが、カスタマーエクスペリエンス向上の条件です。単に電話、メール、チャット、FAQといったチャネルを用意するだけではなく、いかに「最短距離」で解決、あるいは目的達成に導くか。識者や事例各社の取り組み、協賛のKDDIエボルバが実施した「企業とお客さまとのコミュニケーション実態調査」の結果をベースに徹底検証します。
＜プログラム＞
13:30～14：20
基調対談
キーワードは「最短距離」
エフォートレス体験を設計する！
オムニチャネル体験とは、店舗やWebサイト、コールセンターといったすべての顧客接点を有機的に連携し、いつでもどこでも、最も利便性の高い手段で顧客にサービスを提供できる体制があって初めて向上が期待できる。さまざまな企業でオムニチャネル化を指導し、自らも実践をけん引した逸見氏と、月刊コールセンタージャパンが取材した最新事例をもとに議論する。
日本オムニチャネル協会理事／CaTラボ代表取締役 逸見光次郎氏
月刊コールセンタージャパン 矢島竜児
14:20～14:50
ソリューションセッション
「5年分の調査レポートから見る
企業とお客さまとのコミュニケーション実態とこれからのコンタクトセンター」
消費者の生活スタイルは、コロナ禍などによって大きく変化すると同時に、企業との接点のあり方も大きな転換期を迎えようとしています。
今年で5年目となる調査レポート「企業とお客さまとのコミュニケーション実態」をもとに、ニーズの変化や年代別の傾向を分析・解説。重要なお客さまとの接点である「コンタクトセンター」のこれからについてお話しいたします。
KDDIエボルバ
企画統括本部 サービス企画開発本部 サービス企画部
部長 田村敏紀氏
14:50～15:40
事例パネルディスカッション
カスタマーサービス「トップランナー」会議
VOC活用が導く“オムニチャネル体験“の最適化
オムニチャネルを介したカスタマーエクスペリエンスを最適化するには、顧客の嗜好や「行動」を理解する必要があります。つまり、VOC活動の強化なくしてオムニチャネル／エフォートレス体験の向上はあり得ません。VOCをチャネル設計・運用に生かしている先進事例各社の取り組みを聞きます。
＜パネリスト＞
アクサ損害保険 カスタマーファースト本部 カスタマーエクスペリエンス＆品質管理部 部長 甲斐みのり氏
ファンケル カスタマーサービス部 部長 大泉 智氏
ナッシュ
＜モデレータ＞
月刊コールセンタージャパン編集部 編集長 矢島竜児
開催概要
日 時 2022年７月20日 13:30～15:40
参加費 無料（事前登録制）
定 員 500名
開催形式 オンラインセミナー
主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部
協 賛 株式会社KDDIエボルバ
※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください（ひとつのURLで複数人のログインはできません）。