ゆうちょ銀行（東京都千代田区、池田憲人取締役兼代表執行役社長）は2022年５月、社内問い合わせ対応業務の効率化に向けて、富士通（東京都港区、時田隆仁代表取締役社長）のAI技術を活用したナレッジサービス「FUJITSU Cloud Service Know-Flow DX（以下、Know-Flow DX）」の導入店舗を、既に運用中の233店舗から全国約２万4000局の郵便局へ大幅に拡大した。Know-Flow DXは2022年1月以降、ゆうちょ銀行の店舗および同行の商品サービスを取り扱う一部の郵便局にて導入しており、今回が本格的な運用開始となる。
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現状、同行が各都道府県に設置している全50拠点のパートナーセンターでは、オペレータが１日に約１万8000件におよぶ貯金窓口担当社員からの問い合わせに担当している。広範かつ複雑な問い合わせに対し迅速な回答が求められる応対業務では、オペレータの負荷軽減やFAQの整備が課題となっていた。
課題解決に向け、貯金窓口担当社員とオペレータの会話内容を含む検索文をデータとして蓄積し、検索作業を効率化する富士通のナレッジ検索ソフト「FUJITSU Software Contact Center Knowledge Assistant（以下、Contact Center Knowledge Assistant）」を2021年８月以降順次導入し、オペレータの負荷軽減と応対スキルの平準化に取り組んできた。
具体的には、オペレータと貯金窓口担当社員との応対内容をContact Center Knowledge Assistantの音声認識機能によってリアルタイムでテキスト化。調べたい内容を含む会話ブロックをクリックすると、AIによって適切な回答候補を自動で表示する。同一画面上で応対記録も作成できるため、オペレータの一連の業務の効率化が期待できる。
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今回、Contact Center Knowledge Assistantで蓄積したFAQと、貯金窓口担当社員向けにチャットボット形式で共有できるKnow-Flow DXを組み合わせることで、店舗でのリアルタイムでのナレッジ検索が可能になる。
ゆうちょ銀行は今後も積極的にDXを推進し、顧客満足度の向上を図る。
現状、同行が各都道府県に設置している全50拠点のパートナーセンターでは、オペレータが１日に約１万8000件におよぶ貯金窓口担当社員からの問い合わせに担当している。広範かつ複雑な問い合わせに対し迅速な回答が求められる応対業務では、オペレータの負荷軽減やFAQの整備が課題となっていた。
課題解決に向け、貯金窓口担当社員とオペレータの会話内容を含む検索文をデータとして蓄積し、検索作業を効率化する富士通のナレッジ検索ソフト「FUJITSU Software Contact Center Knowledge Assistant（以下、Contact Center Knowledge Assistant）」を2021年８月以降順次導入し、オペレータの負荷軽減と応対スキルの平準化に取り組んできた。
具体的には、オペレータと貯金窓口担当社員との応対内容をContact Center Knowledge Assistantの音声認識機能によってリアルタイムでテキスト化。調べたい内容を含む会話ブロックをクリックすると、AIによって適切な回答候補を自動で表示する。同一画面上で応対記録も作成できるため、オペレータの一連の業務の効率化が期待できる。
今回、Contact Center Knowledge Assistantで蓄積したFAQと、貯金窓口担当社員向けにチャットボット形式で共有できるKnow-Flow DXを組み合わせることで、店舗でのリアルタイムでのナレッジ検索が可能になる。
ゆうちょ銀行は今後も積極的にDXを推進し、顧客満足度の向上を図る。