ネットイヤーグループ（東京都中央区、石黒不二代 代表取締役社長兼CEO）、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本良江 代表取締役）、エンパスリンク（東京都中央区、高見俊介 代表取締役）の３社は、「NPS（ネット・プロモーター・スコア）×CJM（カスタマージャーニーマップ）活用セミナー」を開催した。
近年、“業績の先行指標”とも言われるNPSを顧客満足度評価に採用する企業が増えている。しかし、実際の業務改善に活かしきれていないケースが多い。同セミナーでは、NPSをCJMと併用することで、顧客接点のペインポイント（痛点）の抽出、施策の優先度の見極めから、効果的に業務改善を行い、カスタマー・エクスペリエンス（CX：顧客経験）の価値の最大化につなげる手法などを解説した。
第１部では、NPS認定資格を日本人で初めて取得した、エンパスリンク代表の高見俊介氏が登壇。「CJMがNPSに与えるインパクト～顧客ロイヤルティ向上に必要な“鳥の目”を手に入れる～」をテーマに講演した。この中で高見氏は社内でのNPS導入に際して、「企業ロイヤルティの要因特定＝改善ポイントの特定」が重要とし、そのためにはCJMを用いた分析が有効であることを説いた。さらに「関連部署の担当者を最初から巻き込んでおかないと改善策の立案・実行につながらない」と指摘した。
![]()
高見俊介氏
第２部は、企業のNPS調査を実施するNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション リサーチ＆CRM本部 担当部長の光安史枝氏が「NPS導入のSTEPと成功に導くアプローチとは」と題して講演。この中で「NPS導入を成功に導く15のアプローチ」として、NPSプロジェクトのゴール設定と経営層のコミット、全社員にNPS向上を動機づける、プロジェクト運用体制の構築など、15のポイントを紹介。とくにカスタマージャーニーの把握とNPS測定ポイントの明確化について詳細に解説を加えた。
![]()
光安史枝氏
第３部は、ネットイヤーグループ カスタマーエクスペリエンス事業部 UXデザイングループ UXデザイナーの坂本貴史氏が、「NPSとカスタマージャーニーマップ」をテーマに今回のセミナーを総括。各顧客接点をジャーニーマップでつなぎ、NPSを用いてロイヤルティ評価をすることの重要性を改めて唱えた。
![]()
坂本貴史氏
セミナー受講は50人規模で募集したが数日で満席。当日も多くの人が熱心に聴講し、関心の高さをうかがわせた。
セミナーが好評だったため、第２回セミナーが決定。以下URLより申込み受付中。
http://www.netyear.net/news/eventseminar/20170215s.html
近年、“業績の先行指標”とも言われるNPSを顧客満足度評価に採用する企業が増えている。しかし、実際の業務改善に活かしきれていないケースが多い。同セミナーでは、NPSをCJMと併用することで、顧客接点のペインポイント（痛点）の抽出、施策の優先度の見極めから、効果的に業務改善を行い、カスタマー・エクスペリエンス（CX：顧客経験）の価値の最大化につなげる手法などを解説した。
第１部では、NPS認定資格を日本人で初めて取得した、エンパスリンク代表の高見俊介氏が登壇。「CJMがNPSに与えるインパクト～顧客ロイヤルティ向上に必要な“鳥の目”を手に入れる～」をテーマに講演した。この中で高見氏は社内でのNPS導入に際して、「企業ロイヤルティの要因特定＝改善ポイントの特定」が重要とし、そのためにはCJMを用いた分析が有効であることを説いた。さらに「関連部署の担当者を最初から巻き込んでおかないと改善策の立案・実行につながらない」と指摘した。
高見俊介氏
第２部は、企業のNPS調査を実施するNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション リサーチ＆CRM本部 担当部長の光安史枝氏が「NPS導入のSTEPと成功に導くアプローチとは」と題して講演。この中で「NPS導入を成功に導く15のアプローチ」として、NPSプロジェクトのゴール設定と経営層のコミット、全社員にNPS向上を動機づける、プロジェクト運用体制の構築など、15のポイントを紹介。とくにカスタマージャーニーの把握とNPS測定ポイントの明確化について詳細に解説を加えた。
光安史枝氏
第３部は、ネットイヤーグループ カスタマーエクスペリエンス事業部 UXデザイングループ UXデザイナーの坂本貴史氏が、「NPSとカスタマージャーニーマップ」をテーマに今回のセミナーを総括。各顧客接点をジャーニーマップでつなぎ、NPSを用いてロイヤルティ評価をすることの重要性を改めて唱えた。
坂本貴史氏
セミナー受講は50人規模で募集したが数日で満席。当日も多くの人が熱心に聴講し、関心の高さをうかがわせた。
セミナーが好評だったため、第２回セミナーが決定。以下URLより申込み受付中。
http://www.netyear.net/news/eventseminar/20170215s.html