モビルス（東京都品川区、石井智宏代表取締役社長）は、カスタマーサポート業務におけるセキュリティ課題を解決する、サポート支援ツール群「Mobilus Security Suite」の提供を開始した。第一弾として、セキュリティ・コミュニケーション機能「Secure Path」を開発・リリースした。
「Secure Path」では、WebやLINE上でのテキストコミュニケーションで、本人確認など個人情報を伴う問い合わせにも安全に対応できる。自動応答だけでなく有人応答でも利用可能。
ノンボイス化を進めるうえで課題となるのが、「個人情報の取り扱い」だ。「パスワードやIDの再発行・不具合」「住所や属性の変更」「振り込み・振替」「口座開設」「キャッシュカードの再発行」など、個人情報が必要となる問い合わせ対応は多いが、とくに金融業界などでは、コンプライアンス上、ノンボイスで実施することが難しかった。
同システムは、クレジットカード決済で求められるPCI DSS準拠認定を2021年12月に取得する予定で、金融業界でも導入できるレベルのセキュリティ基準で開発されている。
暗号化された個人情報は、特定のワンタイムパスワードで一度のみ開封可能。さらに、対応後も復元不可保存／完全消去など、安全管理を徹底している。
すでに、ベネッセコーポレーションの「こどもちゃれんじ・進研ゼミ問い合わせ窓口」のLINE公式アカウントにて実証実験を開始。2021年9月に有人チャットで「Secure Path」利用を試みた結果、顧客の利用満足度95%、今後の利用意向95%、「Secure Path」の完了率87%という成果が得られた。今後は、自動化による運用効率化、「Secure Path」運用範囲の拡大など実証実験をさらに進めていく。
モビルスは今後も、「個人情報自動削除機能」「個人情報送信防止機能」「自動本人確認」「eKYC連携」など新たなセキュア機能の提供を予定している。ノンボイス比率の向上、手続き自動化の促進などに貢献していく方針だ。
「Secure Path」では、WebやLINE上でのテキストコミュニケーションで、本人確認など個人情報を伴う問い合わせにも安全に対応できる。自動応答だけでなく有人応答でも利用可能。
ノンボイス化を進めるうえで課題となるのが、「個人情報の取り扱い」だ。「パスワードやIDの再発行・不具合」「住所や属性の変更」「振り込み・振替」「口座開設」「キャッシュカードの再発行」など、個人情報が必要となる問い合わせ対応は多いが、とくに金融業界などでは、コンプライアンス上、ノンボイスで実施することが難しかった。
同システムは、クレジットカード決済で求められるPCI DSS準拠認定を2021年12月に取得する予定で、金融業界でも導入できるレベルのセキュリティ基準で開発されている。
暗号化された個人情報は、特定のワンタイムパスワードで一度のみ開封可能。さらに、対応後も復元不可保存／完全消去など、安全管理を徹底している。
すでに、ベネッセコーポレーションの「こどもちゃれんじ・進研ゼミ問い合わせ窓口」のLINE公式アカウントにて実証実験を開始。2021年9月に有人チャットで「Secure Path」利用を試みた結果、顧客の利用満足度95%、今後の利用意向95%、「Secure Path」の完了率87%という成果が得られた。今後は、自動化による運用効率化、「Secure Path」運用範囲の拡大など実証実験をさらに進めていく。
モビルスは今後も、「個人情報自動削除機能」「個人情報送信防止機能」「自動本人確認」「eKYC連携」など新たなセキュア機能の提供を予定している。ノンボイス比率の向上、手続き自動化の促進などに貢献していく方針だ。