戦略
どこまでできるの？ はじめてのAI活用！：第6回（最終回）
課題・仮説設定から組織・環境整備まで
AI活用を推進する５つのステップ
小高徳彦／神田晴彦
これまでの連載で、AIの基礎知識や巷間に伝わる誤解、コンタクトセンターでの活用ポイントなどを解説してきた。最終回である今回は、VOC分析やWFMなど、経営貢献やマネジメント支援でのAI活用に触れるとともに、総括としてコンタクトセンターでのAI活用検討プロセスについて説明する。
サービスサイエンス活用のススメ 〜コンタクトセンターの存在価値を示す〜：第6回（最終回）
顧客から選ばれ続けるために
“成果の可視化”と“改善の継続”に挑もう
松井拓己
改善を継続するには、“成果の評価とフィードバック”が欠かせない。大きな成果はすぐ生まれないため、小さな成功を積み上げ、実感できる形に可視化することが重要だ。CS調査を基軸にした改善施策は、平均値に着目すると成果に結び付きにくい。目標を的確に見定めて実行することが必要だ。
デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標（しるべ）〜：第1回（新連載）
“手のひら”に集約された顧客接点
スマホ時代に至るコールセンターの変化
小田島 彰／谷本俊樹（監修）
消費者は、近年の社会動向や技術革新により、ライフスタイルや購買行動を進化させ、商品・サービスに対する期待を根本から変貌させている。一方、企業は、顧客期待を的確に捉えなければ、他社との競争に勝ち残れない時代にある。このためコールセンターも顧客特性に応じた改革が急務だ。本連載では、コールセンターを取り巻く環境の変化を整理し、今後のデジタル時代における改革の方向性を示したい。
