特 集 Special edition
自動化の限界を突破する！
「ボイスボット」の成果
Part.1 ＜現状と課題＞
デジタルシフトの「大本命」、登場！
電話を自動化する仕組みと運用のコツ
Part.2 ＜ケーススタディ＞
「コールリーズン分析」「会話設計」「チューニング」
エラー検証の反復で“エフォートレス”を図る
三井住友海上あいおい生命保険／損害保険ジャパン／コープこうべ／みずほ証券
第2特集 2nd Special edition
消費者に聞く
「コンタクトセンター体験」の
すべて
Part.1 ＜回答者属性と「在宅対応」への印象＞
在宅対応に拒否感はナシ？！
浮き彫りとなった「正確さ、迅速さ」の重要性
Part.2 ＜業種ごとの調査結果＞
コロナ禍の影響少ない接続品質
金融で顕著な「セルフサービス化」の課題
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
アクサ損害保険（アクサダイレクト）
取締役 デピュティCEO 上級執行役員
佐伯 美奈子 氏
顧客体験を全方位で把握する！
「カスタマーファースト」冠する本部の役割
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
ナレッジ管理の負荷を軽減
「Q＆A自動作成ツール」の効果
＜ FOCUS-Topics ＞
CXの品質、コールセンターの業務量も左右する
先進２社に見る「公式アプリ」の活用術
──JCOM／三井住友銀行
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
ベルーナ／住友生命保険／メディケア生命保険／アストラゼネカ／山梨中央銀行／メドレー／貝印／リコージャパン／伊藤忠テクノソリューションズ／めぐみソフト／NTTテクノクロス／リンク／TMJ
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
JR東日本
「モバイルSuica」1000万会員を支える
マルチチャネルサポートの要諦
＜ カイゼンの軌跡 ＞
Sansan
自己解決促進とVOC活用を推進
目指すは「問い合わせる必要のないサービス」
＜ サービスのプロに聞く ＞
テイクアンドギヴ・ニーズ
麻布迎賓館
ファーストウェディングプランナー
松倉 みなほ さん
徹底的に寄り添い、前向きな言動を心がける
“大事な一日”を演出する名プランナーの仕事術
＜ センター探訪 ＞
ポンテム
ソーシャルゲーム界のCSを担う
コロナのストレスを吹き飛ばす
リラックス＆エンタメなセンター
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
CRMシステム
センター起点の情報管理・共有を訴求
業務・業種特化パッケージの機能と特徴
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ANA X
緊急時を乗り切る「ビジュアルIVR」
現場主導でエフォートレス体験を提供
＜ IT企業に聞く！ ＞
ソフトフロントジャパン
替えのきかないチャネル
「電話」の自動化を支援
＜ New Products ＞
リンク／ベクスト／NTTテクノクロス
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
お客さま窓口の利用実態調査2021
──Mobilus SupportTech Lab
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──銀行業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年5月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
オペレータと会社を守る
SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第2回
日本対応進化研究会
アフターコロナの「CX」を左右する
クラウドコンタクトセンター導入の手引き：第2回
須藤大輔
＜ 戦略 ＞
“強い組織”の作り方
「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第6回
佐野真啓
“オムニタッチ”で切り拓く
『BtoCカスタマーサクセス』：第4回
菅野卓也／八木陽生（監修）
