＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
CRMシステム
センター起点の情報管理・共有を訴求
業務・業種特化パッケージの機能と特徴
CRMシステムは、コールセンターのオペレータが操作の担い手だが、そこで蓄積した情報をいかに管理し、還流できるかは業種ごとに「運用のツボ」が異なる。主要ベンダー各社は、オペレータから関連するマネジメント、情報共有する部署に至るまでの“使い勝手”を追求した業種特化型パッケージを訴求している。
顧客の属性から購買履歴まで、すべての情報が格納されるCRMシステム。汎用性の高いパッケージ製品は、さまざまな業種で利用可能な一方、使い勝手の追求には限界が生じる。そこで、提供ベンダー各社が製品ラインアップに拡充しているのが、業種別パッケージだ。業種に特化して、一連の業務を遂行するために必要な機能が揃っているため、スピーディーかつ低コストの導入が可能とされている。従来から多いのは、フィールドサービスや製薬業向けのパッケージだが、B2B／B2C向けというビジネス形態別のクラウドサービスも登場している。
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
日本オラクル
ギグワークスクロスアイティ
セールスフォース・ドットコム
テクマトリックス
ギークフィード