＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
Sansan
自己解決促進とVOC活用を推進
目指すは「問い合わせる必要のないサービス」
今月のHints!
クラウド名刺管理サービス「Sansan」のカスタマーサクセス部のTechnical Supportグループでは、問い合わせの二次対応を少数精鋭で受け付けている。利用者数の拡大を受け、利便性向上やコスト削減の観点からエフォートレス化を目指している。ポイントは下記の２点だ。
（１）精度・鮮度ともに優れたヘルプページを作成、それをもとに正しく案内するチャットボットを運用
（２）VOCを効率的にプロダクト開発部門にフィードバックすることで、問い合わせを未然に防ぐプロダクト作りに貢献
カスタマーサクセス部 Technical Supportグループ マージャーの村松寿彦氏
管理画面にチャットボットを設置
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