＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
ANA X
緊急時を乗り切る「ビジュアルIVR」
現場主導でエフォートレス体験を提供
ANAグループの顧客関連事業を担うANA X（東京都中央区、井上慎一社長）は、「Webサイト内を検索したが欲しい情報が見つからず、仕方なく電話した」など、顧客接点に関するネガティブ体験を取り除く手段として、ビジュアルIVRを採用。セルフサポートが可能なコンタクトを電話からWebに誘導することで自己解決の促進を図った。今後は、ビジュアルIVRをWebチャットと連携するなど、チャネル間をつなぐ「オムニチャネル・ハブ」として運用。デジタルシフトを進める方針だ。
今月のPOINTS!
■システム概要
ANA Xは、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが提供するビジュアルIVR「モバイルウェブ」を活用。電話問い合わせのうち、自己解決可能なコールをモバイルウェブ経由でANAグループのWebサイトの該当ページに誘導することで、問題解決の迅速化および顧客体験向上を図った。
■選び方のポイント
GoToトラベルの開始・一時停止で電話問い合わせが集中している緊急時であったため、「短納期」を重視。約２週間で運用を開始できる点を評価した。
■使い方のポイント
電話のIVRガイダンスのシンプル化を図り、「予約」や「欠航便の振替」などの複雑な内容を除き、ビジュアルIVRに誘導できるメニューを構成。モバイルウェブの運用は現場のノンボイスチャネルグループのSVやコミュニケーターが担当、外部要因や問い合わせトレンドなどに応じてレイアウトやボタン配置、文言を編集している。結果、ビジュアルIVRのURLを記載したSMSの送信率が導入当初と比較して７％ほど向上した。
写真左から、カスタマーコミュニケーション部の谷 芹茄氏、古池亮介氏
「モバイルウェブ」で作成したGoToトラベルキャンペーンのメニューページ。画像左が当初。同右が現在。コンタクトの状況に応じて現場がメニューを柔軟に変更している