特 集 Special edition
コロナ禍で変化あり？！
採用時給／月給調査2021
Part.1 ＜データ分析＞
“買い手有利”にも関わらず時給／月給は上昇
今後の趨勢分ける『在宅制度』『同一労働同一賃金』
Part.2 ＜座談会＞
在宅シフトを進めた４社の採用現場に見る
コロナ対策から「働き方改革」への目的転換
──あいおいニッセイ同和損害保険、ＳＭＢＣ日興証券、Adecco、ベルシステム24、ツナググループ・ホールディングス
第2特集 2nd Special edition
データと事例に見る
コロナ禍の『メンタルヘルスケア』
Part.1 ＜ストレス実態調査＞
時間管理・就業環境・希死念慮──
コロナ禍における「在宅勤務」の影響度
Part.2 ＜事例／在宅時のメンタルヘルスケア＞
リーダーのマメな「1on1」は絶対条件
事例に見るリモート・コミュニケーション
──ロイヤルカナン ジャポン、GMOペパボ、ベルトラ、リブスマート、生活の木
Appendix ＜緊急アンケート！＞
コロナ禍のメタルヘルスケア実態調査
浮かび上がる在宅のメリット／デメリット
課題は「オンラインMTG」の濃度と密度
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
持続可能なセンター運営の手引き・後編
社会不安、在宅シフトで必要性高まる
「メンタルヘルスケア」実践のポイント
OPERA 山尾寿々子
＜ FOCUS-Solution ＞
在宅シフトを追い風に導入急拡大！
「CPaaS」市場の現状と課題
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
横浜市／熊本国際空港／キャロウェイアパレル／静岡県袋井市／ヤマト運輸／テレコムスクエア／OPSION／伊藤忠テクノソリューションズ／アイティフォー／オウケイウェイヴ／リンク／米マイクロソフト／トレタCC／ディー・キュービック／ダイヤル・サービス
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ＳＯＭＰＯひまわり生命保険
“現場力”を活かす組織づくりと教育
顧客視点のデジタルシフトを実践
＜ カイゼンの軌跡 ＞
アサイアン
経験差を埋めるアシストツールを開発
問題解決率を10％向上
＜ サービスのプロに聞く ＞
BAR GOYA
オーナー
山﨑 剛 さん
その道を究めた一流の接客術に学ぶ
「思いやり」「気遣い」「感謝」が育む顧客体験
＜ センター探訪 ＞
コードキャンプ
仕事する場所は無制限！
“超自由型”コンタクトセンター
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
ビジュアルIVR
「最初のコンタクト体験」を向上する仕組み
導入ポイントは「現場運用できる」簡便性にあり
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ニッセン
電話の返品受付を77％自動化
完結率向上のコツはシンプルな会話設計
＜ IT企業に聞く！ ＞
BEDORE
「つながらない体験」を失くす！
満足度と利便性を向上するAI自動応答の効果
＜ New Products ＞
バーチャレクス・コンサルティング／タカコム／三井情報
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
2021年生命保険契約満足度調査
──J.D. パワー ジャパン
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──クレジットカード業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年3月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
「組織力」を鍛え「CX」を向上する
新・ナレッジマネジメント講座：第5回（最終回）
松野淳一
＜ 戦略 ＞
“強い組織”の作り方
「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第4回
佐野真啓
“オムニタッチ”で切り拓く
『BtoCカスタマーサクセス』：第2回
八木陽生／星 和敏（監修）
＜ コラム ＞
市界良好：第110回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第110回
山田祐嗣
ボイストレーニング
ワンポイントレッスン：第8回
秋竹朋子
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（12）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第76回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（101）
榎本まみ
