戦略
“強い組織”の作り方 「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第4回
顧客評価を多角的に分析し改善につなぐ
コールセンターでのCXM実践法
佐野真啓
顧客体験マネジメント（CXM）サイクルでは、顧客からの評価のうち、低評価のものは即時対応することと、回答データを多角的に分析したうえで現場にフィードバックし改善活動につなぐ取り組みの２つが重要になる。とくにコールセンターでは、問い合わせ対応に対する評価をアンケートなどで取得し、CXMサイクルを素早く回す仕組み作りが必要だ。コールセンターでのCXM実践法を解説する。
“オムニタッチ”で切り拓く 『BtoCカスタマーサクセス』：第2回
最適なタイミングで顧客期待に応える
「オムニタッチ」の考え方と実践法
八木陽生／星 和敏（監修）
前回はBtoC企業にもカスタマーサクセスが有効であり、かつ重要であることを説明した。第２回では、カスタマーサクセスの最先端の方法論として、真の顧客中心の考え方を用いた新たな顧客対応である「オムニタッチ」について解説する。人的リソースに過度に頼らず、顧客の期待と行動に応じた最適なコミュニケーションを実現できるため、費用を抑えながら品質を保つ実践方法として参考になるだろう。
