実践
「組織力」を鍛え「CX」を向上する 新・ナレッジマネジメント講座：第5回（最終回）
ナレッジマネジメントのゴールはCXの創造
“問い合わせずに済む”環境を作ろう！
松野淳一
ナレッジマネジメントは、生産性向上やオペレーションの標準化だけではなく、顧客の自己解決推進をもたらす。「コールセンターに問い合わせる顧客の70％はインターネット検索で自己解決を試みる」という調査結果もあり、Webサイト上に必要な情報を、見つけやすく分かりやすい状態で用意しておくことは、顧客に“問い合わせしなくても済む”という顧客体験の提供につながる。
