［製品紹介］ COTOHA Chat & FAQ Connector for Salesforce / NTTコミュニケーションズ

• 製品紹介

チャットサービスとSalesforceを連携
応対履歴管理でCX向上、ボット自動学習で運用効率化

COTOHA Chat & FAQ® Connector for Salesforce

NTTコミュニケーションズ

NTTコミュニケーションズはCOTOHA Chat & FAQとSalesforceを連携するアプリケーションをリリースした。Chat & FAQは高精度Botと有人エスカレーションや翻訳機能をもつチャットサービス。対話ログをSalesforceに連携して応対履歴の一元管理や、Saleforce上のFAQの自動同期によりチャットボットの回答精度向上を実現する。

　COTOHA Chat & FAQは、自然言語ベースのAIチャットボットで、問い合わせ対応の自動化を実現するソリューションだ。NTTコミュニケーションズでは、このチャットサービスに、導入実績多数のCRM Saleforceを連携させることで下記を実現する。

○高精度チャットボット＆翻訳機能による多言語対応
○CRM連携による応対履歴一元管理
○FAQ作成・編集、チャットボット再学習の自動化

　2つのソリューションの連携により、顧客の利便性を高めることでCX向上をはかることができる。さらに、応対履歴の一元管理やチャットボットの自動学習により運用効率化が促進される。

図1

１．COTOHA Chat & FAQ
高精度Chatbot＆翻訳機能による多言語対応

　COTOHA Chat & FAQは高精度なAIエンジンにより、日常的な言葉や文脈を理解できるので、簡単なチューニングで適切な回答の提示が可能となる。

　顧客との対話状況やチャットボットで解決できない問い合わせに対しては、有人対応へエスカレーションも実現する。

　また、英語、中国語、韓国語をはじめとした13言語へのAI翻訳機能を搭載。これまで、多言語スキルオペレータの手配や、FAQの構築などの事前の準備が大変だった多言語対応が、いまの環境のまま容易に開始することができる。

図2

拡大画像はこちら

２．Saleforceと Coonector for Saleforce アプリケーション
「COTOHA Chat & FAQ Connector for Salesforce」

○CRM連携による応対履歴一元管理
○FAQ作成・編集、ChatBot再学習の自動化

　Chat & FAQから有人エスカレーションして応対したチャット応対ログを、Salesforceに連携することができる。

　電話、メールなどの他コンタクトチャネルを含めた顧客応対状況（ケース）を一元管理し、最適なサポートが可能となる。

　また、よくある質問をFAQとしてSalesforce上で管理・共有。最新FAQをチャットボットに自動連携・再学習により回答精度の向上を図ることができる。運用側の負荷もなく、使えば使うほどカスタマーサービスの品質が向上するサイクルの確立を実現する。

　NTTコミュニケーションズは、Saleforceの導入から、コンタクトセンタの運用効率化とCX向上の両立を協力に支援する。

図3