コールセンターDXを実現する顧客エンゲージメントソリューション ベリントシステムズジャパン |  |
 | 対象ユーザー | 幅広い業種の企業の顧客応対に対応 |
| 対象規模 | 小規模から大規模まで | |
| 製品形態 | オンプレミス、クラウド | |
| 価格情報 | 個別にお見積 | |
| 製品概要 | ベリント「顧客エンゲージメントソリューション」は、在宅や営業先などの業務環境を問わず、あらゆる対話情報を記録・処理・活用することが出来る。ニューノーマル時代だからこそ、顧客との「正しい濃厚接触」をするために必要なソリューション「音声録音・認識・分析」「声紋認証」「ナレッジ管理」「ワークフォースマネジメントWFM」「RPA」「応対品質管理の自動化」「業務プロセス分析・可視化」など、コールセンターDXに必要な機能を提供し、進化するコールセンターを支援する。また、新たにYouTubeチャンネルに「コールセンターDX」を開設。明るく楽しい情報を発信していく。 | |
- ビジネス戦略①
ビジネス戦略②
世界が認めるVERINTの音声認識AI
対話のデジタルトランスフォーメーションにより顧客エンゲージメントを向上
カスタマーエンゲージメントソリューション
ベリントシステムズジャパン
「コールセンターDXを実現する顧客エンゲージメントソリューション」では、3回にわたり、在宅コンタクトセンターにおける3つの壁：セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度のソリューションを紹介してきた。一方、グローバルなコンタクトセンターでは顧客満足度だけを偏重した時代を経て、顧客とどのような信頼関係を構築できるかを目指している。最先端の顧客エンゲージメントソリューションに迫る。
顧客エンゲージメント？
顧客満足度を越える“顧客エンゲージメント”を実現するには、顧客の声を収集し、従業員の働き易い環境を構築し、高度で精緻なコンプライアンスを実現することで、顧客との信頼関係を築く必要がある。では具体的にどの様に実現するのか、上図の様に“記録”～“処理”～“活用”に分けて注目してみよう。
記録 日本で“記録”といえば固定電話の通話録音だが、海外では既に携帯電話、対面など業務の対話がほぼ全て記録されている。最近ではMicrosoft TEAMS®会議、対面での録音に加え、PC画面録画、プロセスなどを対象に、あらゆる対話データを“記録”することが主流だ。これはコンプライアンスやセキュリティの向上に貢献している。
処理 膨大に“記録”されたデータは高度な音声認識ビジネスロジックで“処理”される。例えばリアルタイム音声認識の場合、通話を録音しながら、同時に音声認識処理を行い不適切ワードや注目ワードの検出、意味解析によるカテゴリ・タグ付け、FAQ呼び出しを実行、オペレータの電話応対やSVの集計/モニタリング業務に大きく貢献する。また、このリアルタイム処理により、運用状況やコールリーズン、トレンドの動きが常に把握でき、顧客の声などに素早い運用対応が可能だ。
活用 “処理”されたデータは高度なアプリケーション群により誰にでも“活用”されやすい情報に変換される。自動応対品質評価を活用すると、全通話を対象とした評価～KPI集計までを自動化でき、ES向上とCS向上に貢献する。
同時に蓄積した運用データを基に最適な運用計画を支援するWFMも装備している。
対話をデジタルトランスフォーメーション
これらはVerintが世界中でつちかい確立してきた“対話のデジタルトランスフォーメーション”である。特にウィズコロナの中で今後最も重視されているのは、信頼・安全・安心に支えられた“顧客エンゲージメント”だ。是非、VERINTのソリューションで実現してもらいたい。
正規販売代理店 |
エス・アンド・アイ株式会社 |
お問い合わせ先 |
ベリントシステムズジャパン株式会社 |
