ベリントの音声認識AI ／ 在宅コールセンターソリューション ベリントシステムズジャパン |  |
 | 対象ユーザー | 幅広い業種の企業の顧客応対に対応 |
| 対象規模 | 小規模から大規模まで | |
| 製品形態 | オンプレミス、クラウド | |
| 価格情報 | 個別にお見積 | |
| 製品概要 | 世界が認めるベリントの「音声認識AI」は、在宅コールセンターのさまざまな課題の切り札になる。在宅や営業先などの業務環境を問わず、セキュリティ・コンプライアンス対策、全通話の応対品質管理、労務管理／従業員満足度向上／顧客サービスレベルのバランスを最適化する。世界で多数の実績を持つ最先端ソリューションを日本のコールセンターと在宅の両環境でどのように活用するかを紹介する。 | |
世界が認めるVERINTの音声認識AI
第3回：在宅コールセンターの切り札──労務管理と満足度向上
カスタマーエンゲージメントソリューション
ベリントシステムズジャパン
在宅コンタクトセンターにおける3つの壁。セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度。今回は3つ目の壁「従業員満足度」の維持向上をVerint音声認識AIｘ在宅ソリューションでどう乗り越えるか？を考える。労務管理／従業員満足度向上／運用サービスレベルのバランスを最適に保ちながら解決する方法を紹介する。
在宅コンタクトセンターにおける3つの壁
従業員満足度の壁を超える
在宅業務において、管理側からは「エージェントが応対中なのか、待機中なのかすら把握しにくい」、「ちゃんとシフト通りに働いているか見えない」、エージェント側からは「短い時間で勤務したい」、「まじめに勤務している状況を把握して欲しい」等々の様々な“新しい課題と要望”が壁となって表面化している。この壁を超えない限り、“従業員満足度の維持向上”は実現できない。
ここで、VERINTワークフォースマネジメント（WFM）とVERINTデスクトップ＆業務プロセス分析（DPA）が大きく貢献する。WFMは入電予測とオペレータの実績/配置/パフォーマンスを管理/最適化できる。エージェントの突然の休暇や勤務変更も上手にやりくりしてくれるので、運用が軌道に乗ると欠かせないツールになる。DPAはPCで「何のアプリケーションをどう使用しているか」を通話と共に記録可視化するので、エージェント毎に業務への習熟度向上に貢献する。管理側の業務は楽に早く、エージェント側は無理なく柔軟な業務が可能になり、見事に壁を超える事が可能だ。
在宅でピーク時対応の壁を超える
WFMで在宅エージェントの短時間勤務体制を実現できれば、効率的な勤務が可能になる。これは従業員満足度向上と同時に、企業側にとっては運用効率向上、カスタマーにとっては“すぐに繋がるサービス”を提供でき、あらゆる事が好転し始める。ユニークなのがWFMはスマホアプリでエージェントのシフト管理が出来る点だ。自分の勤務時間を確認したり、休暇の申請やエージェント同士でシフト交換が可能だ。このようなスマートなシステムの導入による便利さから従業員満足度は高まって行く。その満足度はやがて業務を通して企業やカスタマーに波及していく。海外では既に実現しているが、日本ではまさに“今”注目されているのだ。
世界が評価するベリントの音声技術
ベリントのテクノロジーは世界トップレベルだ。昨年のアジアパシフィック地域ではシェアNo.1を獲得、同年秋の2020ピープルズチョイスアワードでは5分野でベスト3に選ばれており、世界中で導入実績を持つ。
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