ニューノーマル時代のコンタクトセンター作り 在宅シフトを阻む2大課題を解消する! 日立製作所 |  |
 | コロナ禍でもたらされたビジネス環境の変化。その最たるものは「リモートワーク」の普及だ。「３密」と指摘されたコンタクトセンター業界も例外ではないが、さまざまな「壁」が立ちふさがり、やや対応が出遅れた感は否めない。日立製作所は、かねてより提唱している「次世代コンタクトセンター」に、在宅勤務に対応するソリューションを盛り込み、提案を進めている。市場環境を俯瞰するとともに、在宅シフトの課題に対する日立の「回答」をまとめる。 ■在宅シフトのヒント! ──コンタクトセンターの在宅化について解説しています [こんな方におススメです] ・在宅シフトを検討するに際して市場動向(課題)を調査されている方 ・在宅シフトの課題を解消する方策(ITソリューション)を知りたい方 ※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社日立製作所 | |
ニューノーマル時代のコンタクトセンター作り
日立製作所
解説レポート
在宅シフトを阻む２大課題を解消する！
新型コロナウイルス感染症の感染者が国内ではじめて確認された2020 年１月。２月以降、多くの企業で部署を問わずテレワーク化が進むなか、コンタクトセンターは労働集約かつ、「止まることの許されない顧客接点」「電話やメールという非接触型」という性質であるがゆえに、“最低限の感染症対策を施しつつ通常稼働”の企業がほとんどだった。
その流れが変わったのは、緊急事態宣言が発出された４月だ。Twitter をはじめ多くのSNSで「３密」を訴える多くの声があがり、さまざまなメディアが取り上げた結果、「増える呼量への対応」と「稼働を下げざるを得ない３密対策」という相反する要素への対応が求められた…
＊上記は本文より抜粋
■コロナ禍におけるコンタクトセンターの市場環境を調査結果をもとに解説しています
本ホワイトペーパーに掲載されている「コールセンター実態調査＊」タイトル
＊月刊「コールセンタージャパン」編集部が2020年7月に実施
・新型コロナウイルス感染症対策
・在宅に移行した業務
・在宅に移行しなかった理由
日立が提案する「ニューノーマル時代のコンタクトセンター」
──在宅コンタクトセンター編
図５は日立が提案する「変化に強いコンタクトセンター」を図式化したものだ。一次受付は、可能な限りチャットボットなどを利用して自動化する。これはパンデミック時に大きな課題となった「規模縮退時の対応」としても理にかなったものといえる。以降のフローは、既存拠点と在宅オペレーターをセキュリティ環境を担保したうえで併用する…
図5 さまざまな変化に柔軟に対応するコンタクトセンター
＊上記は本文より抜粋
■在宅シフトの課題を解決する最新のITソリューションについて解説しています
本ホワイトペーパーに掲載されているソリューショントピック
・さまざまな変化に柔軟に対応するコンタクトセンター
・キャリア携帯電話を利用した在宅コンタクトセンター
・CSとESを同時に向上する労務・品質管理ソリューション
・オペレーターの応対品質評価（可視化）ソリューション
・「感情の変化」を可視化する感性分析ソリューション