［製品紹介］見える化エンジン / プラスアルファ・コンサルティング

• 製品紹介

多様な顧客の声を多角的に分析し顧客体験を知る
「顧客体験フィードバック」で情報活用部門の活動支援

クラウド型テキストマイニング「見える化エンジン」

プラスアルファ・コンサルティング

顧客体験を理解して経営・マーケティング戦略に活かす──。プラスアルファ・コンサルティングのクラウド型テキストマイニング「見える化エンジン」は多彩な分析機能を搭載し、コールログ、SNS、レビュー、アンケートなど多様な情報を多角的に分析。ポータルを通じ、情報活用部門で“活かせる”データを届けることで、顧客の声活用の効果を最大化できる。

　「経営に情報発信したい、顧客の声を全社で活用したい、という相談の増加に伴い、VOC活動も進化しています」と、同社執行役員 見える化エンジン事業部 事業部長の五十嵐智洋氏は指摘する。同社の「見える化エンジン」は、1600社もの導入で国内シェアNo.１の実績を誇る。その豊富な経験から、VOC活用トレンドを、（1）コールリーズン分析、（2）入電削減、（3）社内報告など定型業務の効率化、（4）CS向上、（5）リスクモニタリング、（6）商品・サービスの改善提案、（7）販促施策・キャンペーンのアイデア創出──の７つに分類。とくに近年は、（4）以降の他部門貢献型の取り組みが増えているという。

情報活用部門との連携が成功のカギ

　同社は「顧客体験フィードバック」による企業創造力の強化を提唱。企業が消費者に届けようとしている顧客体験価値と実際の顧客体験にはギャップがある。そのギャップ把握が顧客体験を見える化することであり、その情報を社内に環流することで、経営・マーケティング戦略などに活かす。企業創造力を高め、全社レベルでの情報活用を実現することが「見える化エンジン」の真価だ（図１）。

図1　「顧客体験フィードバック」でギャップを知る

　ポイントは業務や部門に最適化できるダッシュボード「気づきポータル機能」だ。係り受けランキングや話題構成マップ、時系列での話題推移、センチメント、反響分析によるカスタマージャーニーや感情の変化など、30種におよぶ多彩な分析機能の結果を情報活用部門が利用しやすい形で“見える化”する。

　五十嵐氏は「情報活用部門が期待するのは、品質評価だけではない体験評価。顧客とのギャップを把握しながら、新たなアイデアの創出、取り組み効果の検証、商品・サービスの改善点の抽出、リスクモニタリングを行い、各部門が素早く見れるようにポータルで提供する。全社的なギャップ把握を行いながら、CX向上の打ち手を創造していく顧客体験フィードバックこそが企業の差別化を高める成功のカギ」と話す。

　対象チャネルはコールログの他、メール、チャット、SNS、レビュー（クチコミ）、アンケート、営業日報など多種多様。チャネルごとの分析結果を同じ条件でアウトプットすることやデータソース間におけるギャップ把握も可能だ。コールセンターには届かない潜在的なニーズをSNSから発見できる可能性もある。

図2　ポータルを通じ全社・職能・個人視点で情報環流

ポータルで顧客体験フィードバック文化を醸成

　社内の声を届けるポータル展開の仕組みづくりには分析の切り口や見せ方のデータ活用コンサルティングが心強い。五十嵐氏は「顧客体験フィードバックは費用対効果が見えにくい取り組みですが、仕組みが加わって、顧客の声活用が業務や会議に組み込まれ、文化として根付く本質的価値がある」と強調。事実、経営陣も含めて全社に新鮮な声を環流し、仕組み化している先進的な導入企業は数多いと自信を見せる。