特 集 Special edition
「在宅シフト」、急速進行中！
コールセンター実態調査2020
Part.1 ＜基礎データ＞
「3密回避」と「接続品質」
コロナ禍で問われたマネジメントのバランス感覚
Part.2 ＜ITソリューション＞
PBX、CRMからFAQ、チャットボットまで
一気に加速した「クラウドシフト」
Part.3 ＜新型コロナウイルス感染症対策＞
メール対応は約8割が在宅化
立ち遅れ目立つ『デジタルシフト』
第2特集 2nd Special edition
アウトソーサーの新型コロナ対策
Part.1 ＜データ分析＞
４分の１に感染者が発生
“在宅化”進め第３波に備える
Part.2 ＜主要各社の取り組み＞
ビジネス拡大と感染予防は両立できる！
主要７社が進める「働き方改革」
ベルシステム24／トランスコスモス／りらいあコミュニケーションズ／NTTマーケティングアクト／TMJ／富士通コミュニケーションサービス／ビーウィズ
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
コロナ禍で加速した「非対面／非接触」ニーズ
「チャットボット」の現在地
＜ FOCUS-Callcenter ＞
機能の「優先順位」を顧客視点で決める！
ウィズコロナを勝ち抜く“クラウド・シフト”の要諦
ロイヤルカナン ジャポン／えそらフォレスト
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
愛媛県／八十二銀行／バルクオム／セブン銀行／ヨネックス／Empath／トランスコスモス／ニチガス／日本NCR／モビルス
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
NEC・レノボジャパングループ
コロナ禍で販売台数20％増！
呼量増を支えた「チャット誘導」「在宅シフト」
＜ カイゼンの軌跡 ＞
HITOWAライフパートナー
呼量削減、受注増をもたらす「LINE」活用
３大ポイントは“情報発信、写真活用、導線”
＜ サービスのプロに聞く ＞
R.O.B LIFE STYLE
オーナー兼美容師
RYO さん
過去イチかわいく／カッコよくしてやる！
顧客の“アニキ分”になれる自信と愛情
＜ センター探訪 ＞
アンカー・ジャパン
Amazonのレビューまで集める
カスタマーサポートの新しいカタチ
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
SV業務負荷軽減ツール
オペレータのフォロー・指導を効率化
通話を可視化する「音声認識」「感情解析」
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
オリエントコーポレーション
“パーソナライズド動画”で自己解決支援
平均通話時間を30％短縮
＜ IT企業に聞く！ ＞
OKI
オンプレミス／クラウドにこだわらない
「現場優先」の機能強化を推進
＜ New Products ＞
ブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパン／CTCシステムマネジメント／ベルシステム24
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──証券業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年7月）
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
人・データ・リスクを管理
『はじめてのセンター長』実践講座：第4回（最終回）
和泉祐子
＜ 実践 ＞
ROIを創出する！
チャットサポート構築マニュアル：第6回（最終回）
石井智宏
在宅シフトとAIが導くCCの新常態
ITソリューションの“条件”：第2回
中野正人
＜ 戦略 ＞
“思いやり×先回り”でCXを創る！
『予測型カスタマーサービス』の実践：第6回（最終回）
星 和敏／八木陽生（共著）
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第16回（最終回）
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第102回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第102回
品川宏暢／山田祐嗣
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（4）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第68回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（93）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
これからのテレワーク
──新しい時代の働き方の教科書
片桐あい 著
＜ コールセンター用語集 ＞
・ソリューション／コンセプト編
・運営／マネジメント編
