野村総合研究所（東京都千代田区、此本臣吾代表取締役会長兼社長、以下「NRI」）のグループ会社のブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパン（東京都千代田区、川津のり代表取締役社長）は、顧客ロイヤリティ診断サービス「BLQ（Brierley Loyalty Quotient）」の提供を2020年９月１日から開始した。
BLQは、顧客が「頭」で感じた満足度（理性面での繋がり）と「心」で感じた満足度（感情面での繋がり）――「理性（Rational）」と「感情（Emotional）」の両面からそれぞれスコアリングし、ロイヤリティの強さを定量的に評価する。これにより、顧客満足度を改善し、ロイヤリティを向上のために活用することが可能になる。
ハーバード・ビジネス・レビューによると、「心」で満足している顧客は、単にブランドに満足しているだけの顧客よりも、収益性の面で25％～100％顧客価値が高いという。さらに購買回数も多く、離反しにくい傾向がある。したがって、ロイヤリティ向上のためには、サービスの品質や価格面に関わる「頭」の満足度を高めるだけでなく、「心」の満足度を高めて、顧客一人ひとりのブランドに対する優先順位を高めることがカギとなる。
自社会員向けの「会員調査」と、一般パネル向けの「ベンチマーク調査」の２種類の調査を実施し、「感情面で繋がりの強い／弱い顧客」「自社／他社」の双方の比較を通して、改善ポイントを明確にする。
自社会員向けの「会員調査」と、一般パネル向けの「ベンチマーク調査」の２種類の調査を実施し、「感情面で繋がりの強い／弱い顧客」「自社／他社」の双方の比較を通して、改善ポイントを明確にする。
BLQは、顧客が「頭」で感じた満足度（理性面での繋がり）と「心」で感じた満足度（感情面での繋がり）――「理性（Rational）」と「感情（Emotional）」の両面からそれぞれスコアリングし、ロイヤリティの強さを定量的に評価する。これにより、顧客満足度を改善し、ロイヤリティを向上のために活用することが可能になる。
ハーバード・ビジネス・レビューによると、「心」で満足している顧客は、単にブランドに満足しているだけの顧客よりも、収益性の面で25％～100％顧客価値が高いという。さらに購買回数も多く、離反しにくい傾向がある。したがって、ロイヤリティ向上のためには、サービスの品質や価格面に関わる「頭」の満足度を高めるだけでなく、「心」の満足度を高めて、顧客一人ひとりのブランドに対する優先順位を高めることがカギとなる。
自社会員向けの「会員調査」と、一般パネル向けの「ベンチマーク調査」の２種類の調査を実施し、「感情面で繋がりの強い／弱い顧客」「自社／他社」の双方の比較を通して、改善ポイントを明確にする。
自社会員向けの「会員調査」と、一般パネル向けの「ベンチマーク調査」の２種類の調査を実施し、「感情面で繋がりの強い／弱い顧客」「自社／他社」の双方の比較を通して、改善ポイントを明確にする。