［製品紹介］ オムニチャネルレコーダー「NICE Engage Platform」 / ログイット

• 製品紹介

在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応！
変化の時代のオムニチャネルコンタクトセンターレコーディング

オムニチャネルレコーダー「NICE Engage Platform」

ログイット

勤務スタイルの変化により、コンタクトセンターでの業務を在宅へシフトしている企業も多い。しかし、在宅でコンタクトセンター業務をする際の通話録音や勤務状況の把握など、さまざまな課題を解決していく必要がある。NICE Engage Platformは在宅録音においてもコンタクトセンター勤務時と同等のポテンシャルをオペレータが維持することが可能であり、システム管理者やスーパーバイザーの不安も解決することができる。

　国内の多くのコンタクトセンターやバックオフィスに導入されている通話録音システムは、コンプライアンス用途のため通話を保存しておくだけのケースがほとんどだ。そのため、『顧客の声』（VOC：Voice of Customer）の十分な活用がされていないのが現状である。

　NICE Engage Platformはハイエンドオムニチャネルレコーダーであり、通話だけでなくメール、チャット、ビデオの情報のほか、オペレータの操作ログ（画像）を収集・監視することが可能であり、収集したデータをリアルタイムに再生・検索することができる。また、フレキシブルにリソースをコントロールすることができ、システムのメンテナンス、トラブル時に拠点間のオペレータの移動に合わせてリソースのコントロールを実現する。また、様々なオプションをアドオンすることにより、コンタクトセンターの抱える様々な課題を迅速に解決することが可能である。

図1　オムニチャネルレコーディングを実現する NICE Engage Platform

1台の録音サーバで、大規模なコンタクトセンターにも対応可能！

　大容量かつリアルタイムストリーミング機能を搭載したオムニチャネルレコーダーにより、1台の録音サーバで最大5,000チャンネルを収容可能である。

図2　大容量、高スケールをオールインワンで提供

勤務スタイルの変化によるコンタクトセンター運営

　勤務スタイルの変化により、コンタクトセンターでの業務を在宅へシフトしている企業も多い。しかし、在宅でのコンタクトセンター業務を実現させるためには、様々な課題を克服していく必要がある。

　NICE Engage Platformは様々なオプションと組み合わせることで在宅録音にシフトする企業が抱える課題を劇的に解決する機能を備えている。

●システム管理者の課題

在宅録音するためには、システムの追加が必要であり、実現までに時間が掛かる。
＜解決＞
・場所を選ばず容易に録音可能！
・メールやチャットなどオムニチャネルにも対応！
・録音できているかリアルタイムで確認可能！

●スーパーバイザー

オペレータの働きぶりの確認が難しくなる。
＜解決＞
・在宅勤務者の業務端末の画面録画が可能！
・アフターコールワークも含め、オペレータの業務状況が一目瞭然！

●オペレータ

近くに相談できる相手がおらず、在宅での業務に不安がある。
＜解決＞
・顧客との会話中に、マニュアルなどをPC画面にポップアップしてアシスト！
・経験不足のオペレータも安心して業務可能！

最後に

　ホワイトペーパーにて、NICE Engage Platformを含むNICE社製品によるコンタクトセンターソリューションの実績および活用されている機能について掲載しているので確認してほしい。