「お客様の話をちゃんと聞きましょう」
コールセンターの現場では、よくある指導です。
でも、ちょっと思い返してみてください。
「聞き方」をちゃんと学んだこと、教えてもらったことってありますか？
多くのセンターでは、聞き方よりも、「正しい答え」や「その伝え方」に意識が集中しているように思えます。
しかし、私たちはコミュニケーターのプロであらねばいけませんが、お客様はどうでしょうか。
問い合わせにプロ・アマチュアがあるならば、大半のお客様はアマチュアなのではないでしょうか？
・どうやって聞いたら良いかわからない
・どのように困っているのか、説明がわかりにくい
など、問い合わせの時点で、お客様が内容を整理していないことは多いのです。
そんな断片的な状況の時に、お客様の質問だけに完璧に答えると・・・
「一問一答式」の回答になります。
Ａはいくらですか？ ⇒Ａはいくらです。
Ａはどんな人が使いますか？ ⇒Ａはこんな人がよく使われます。
Ｂはいくらですか？ ⇒Ｂはいくらです。
Ｂはどんな人が使いますか？ ⇒Ｂはこんな人がよく使われます。
Ｃは・・・・・
多分、料金プランの数だけ続くでしょう。
何のために、この質問をしているのか？
料金プランの見直しでしょうか？
それとも他社からの乗り換えでしょうか？
「わかりました」 と言われても、その声色で、
ほんとはわかっていないけど、どうやって聞いたら良いかわからなくなったので、とりあえずわかりましたって言ってみた。だけとか感じることはありませんか。
その感じる力が「心情察知力」です。
問い合わせのプロではない、お客様の心情を察知して、その心情に沿った応対をする力。
是非、一度、声から感情を判断することを、センターの皆さんに知ってほしいなと思います。
著者：情熱プロデュース 藤木健
この著者が登壇するは「きくスキル養成講座～心情察知編」11月17日（木）都内で開催予定です。
お申込みはこちら。
コールセンターの現場では、よくある指導です。
でも、ちょっと思い返してみてください。
「聞き方」をちゃんと学んだこと、教えてもらったことってありますか？
多くのセンターでは、聞き方よりも、「正しい答え」や「その伝え方」に意識が集中しているように思えます。
しかし、私たちはコミュニケーターのプロであらねばいけませんが、お客様はどうでしょうか。
問い合わせにプロ・アマチュアがあるならば、大半のお客様はアマチュアなのではないでしょうか？
・どうやって聞いたら良いかわからない
・どのように困っているのか、説明がわかりにくい
など、問い合わせの時点で、お客様が内容を整理していないことは多いのです。
そんな断片的な状況の時に、お客様の質問だけに完璧に答えると・・・
「一問一答式」の回答になります。
Ａはいくらですか？ ⇒Ａはいくらです。
Ａはどんな人が使いますか？ ⇒Ａはこんな人がよく使われます。
Ｂはいくらですか？ ⇒Ｂはいくらです。
Ｂはどんな人が使いますか？ ⇒Ｂはこんな人がよく使われます。
Ｃは・・・・・
多分、料金プランの数だけ続くでしょう。
何のために、この質問をしているのか？
料金プランの見直しでしょうか？
それとも他社からの乗り換えでしょうか？
「わかりました」 と言われても、その声色で、
ほんとはわかっていないけど、どうやって聞いたら良いかわからなくなったので、とりあえずわかりましたって言ってみた。だけとか感じることはありませんか。
その感じる力が「心情察知力」です。
問い合わせのプロではない、お客様の心情を察知して、その心情に沿った応対をする力。
是非、一度、声から感情を判断することを、センターの皆さんに知ってほしいなと思います。
著者：情熱プロデュース 藤木健
この著者が登壇するは「きくスキル養成講座～心情察知編」11月17日（木）都内で開催予定です。
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