[ビジネス戦略] eSmileCall ／ パナソニック インフォメーションシステムズ

営業本部 開発営業グループ CRM担当リーダーの熊沢 巧氏（左）、ソリューションビジネス本部 システムソリューション事業部 エキスパートの出世昌宏氏（中）、営業本部 東日本ソリューション営業部 東日本第一営業所の扇田久光氏（右）

　「eSmileCall」は、（1）簡単操作ですぐに使える、（2）低価格で早期導入に対応、（3）豊富なオプションを用意、などをコンセプトにしたコールセンター向けのCRMパッケージソフトウエア。2007年10月に発売（Ver.1リリース）以来、製造業をはじめとするインバウンドの中規模コールセンターを中心に数多くの導入実績を持つ。

　今年度（2015年3月まで）中に投入予定の新バージョン（Ver.3）では、クラウド環境に本格対応したマルチプラットフォーム版を提供。従来からのオンプレミス版と合わせて他社のクラウドサービスなどと連携することで、クラウド/オンプレミスをマルチに組み合わせた提供を可能にする。コールセンター機能面でも、従来は利用に制限があったセルフカスタマイズ機能を強化したほか、あらたなユーザーニーズに対応した機能を標準で装備。また、他社のコールセンター関連ソリューションとの連携でも、従来からのテキストマイニング、WFMツールに加え、アウトバウンドツールとの連携を強化している。

　新バージョンでクラウドに本格対応し、他社のサービスやシステムとの連携を一段としやすくする背景には、CRMパッケージビジネスの今後の展開とeSmileCallを切り口にした同社のソリューション事業戦略がある。

　「コールセンター向けCRMパッケージは各社からさまざまな製品が市場に出回り、機能も年々充実しており、それ自体では差別化ができにくくなってきています。そこで、コールセンター向けの機能を引き続き拡充していくのはもちろんですが、同時にパッケージ単体の訴求だけでなく、コールセンター業務という「点」から、お客様（ユーザー企業）の全体業務という「面」に視野を拡げていきます。実際、CRMパッケージ導入時にお客様が気にされる大きな課題の１つが、既存システム（独自構築および他社パッケージ）との連携をスムーズに行えるのかということです。このご要望に応えて、お客様が抱えるさまざまな問題を解決するソリューションをご提供するなかで、eSmileCallを伸ばしていこうと考えています。パッケージベンダーの中にはSFAやSCMなどを含めてすべて自社ブランドで揃えようとする大手もありますが、当社はあくまでマルチベンダーで、お客様のご要望に沿っていくスタンスです」と、営業本部 開発営業グループ CRM担当リーダーの熊沢 巧氏は語る。

　企業のなかで、顧客接点であるコールセンターの情報は、物流や修理サービス、販売、営業などの各セクションでも必要としている。「顧客接点の機能を横串にして、eSmileCallをキーに修理サービス、販売業務、営業連携などへ適用範囲を拡大（図参照）していくのが狙いです。今回のeSmileCallのバージョンアップはそのためのベースでもあります、例えば、販売系の業務ではお客様企業が独自にシステムを構築されているケースが多いですが、それぞれのお客様のシステム環境に合わせて最適なソリューションをご提供できるコンサルティング力とシステムインテグレーション力が当社の強みです」と、ソリューションビジネス本部 システムソリューション事業部 エキスパートの出世昌宏氏は説明する。

　同社は旧松下電工をはじめとするパナソニックグループ企業の情報処理に関わるシステムインテグレーションおよび運用・管理に長年携わってきた経験から、自社内にシステム構築・運用スキルの高い人材とノウハウを数多く有している。このため、外販（パナソニックグループ以外）ビジネスの展開においても、単なるパッケージベンダーのスタンスではなく、SIerとしても優れた能力を発揮できることが大きなアドバンテージになる。

　「とくにクラウドになると、フロント部分のクラウドサービスのみを提供し、お客様企業の基幹系など既存システムとの連携にはタッチしないベンダーも多いですが、当社はそこまでカバーし、クラウド/オンプレミスのマルチ環境にも柔軟に対応できます。セキュリティ完備のデータセンターを自社で所有しており、また、お客様のご要望によってはソフトウエアだけでなくハードウエア系の各種機器も調達して揃えます」と熊沢氏は違いを語る。

　各業務と連携したシステム構築の事例としては、既にコールセンターのコールトラッキングシステムと物流系のフルフィルメントシステムを統合した出版・通販企業のケースなどがあるが、直近では、コールセンターシステムでのフロント業務（修理受付）と全国各拠点で行っているバックヤード業務（修理対応）をシームレスに連携する修理サポートシステムを構築し、全国展開予定の大手ビル設備サービス会社のケースがある（囲み参照）。「製造業関連は当社が得意とする分野の1つであり、コールセンターのフロント部分と修理・保守業務部分とを連携して有効に機能させたいというニーズは数多くあります。今後、この分野での実績を増やすとともに、他の分野でも業務連携リューションを拡げていきたいと考えています」と、営業本部 東日本ソリューション営業部 東日本第一営業所の扇田久光氏は抱負を語る。

　導入実績が増えるとともに、例えば、修理・保守業務を汎用化しパッケージ製品として販売することも考えられる。eSmileCallをキーにした業務連携ソリューションの今後の展開が注目される。