コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）と音声感情解析AIを開発するEmpath（東京都渋谷区、下地貴明CEO）は、共同開発した感情解析コールセンターAIにおけるオペレータ支援・応対評価の技術・仕組みについて、2020年１月17日に特許（特許番号:6647722）を取得した。また、当初アウトバウンド業務向けに開発された機能を改良し、コールセンターにおけるインバウンド／アウトバウンド業務などの幅広い場面で利用可能な汎用版感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」の販売を2020年３月より開始する。
TMJとEmpathは、共同開発の成果として、感情解析技術の活用における特許（発明名称「情報処理装置、情報処理方法、情報処理プログラム」、以下、同特許）を取得した。同特許は、Empathが持つ音声感情解析技術に、コールセンターでの豊富な運用実績をもつTMJの知見を掛け合わせて開発。通話応対時のオペレータならびに顧客の感情を解析することで、オペレータの評価を表示する技術が認められ、今回の特許の取得に至った。今後は、同特許を搭載する製品である感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」を、より多くのクライアントへ提供をしていく計画だ。顧客の感情に寄り添った応対品質と満足度の向上、また、オペレータの定着支援による働きやすい環境づくりを、Empathの音声感情解析技術を活用することで、コールセンター業界全体の価値向上を目指す。
■汎用版「EmoDaruma」
2019年に公開したβ版は、アウトバウンド業務の支援が主たる目的だった。今回、多くのクライアントから要望受けて、インバウンド業務での利用も想定した機能・画面仕様に対応するUI/UXに変更。コールセンターにおける幅広い現場ニーズに対応した汎用版感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」は、2020年３月より販売を開始する。
EmoDaruma汎用版の画面イメージ ※イメージは開発中のもの
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TMJとEmpathは、共同開発の成果として、感情解析技術の活用における特許（発明名称「情報処理装置、情報処理方法、情報処理プログラム」、以下、同特許）を取得した。同特許は、Empathが持つ音声感情解析技術に、コールセンターでの豊富な運用実績をもつTMJの知見を掛け合わせて開発。通話応対時のオペレータならびに顧客の感情を解析することで、オペレータの評価を表示する技術が認められ、今回の特許の取得に至った。今後は、同特許を搭載する製品である感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」を、より多くのクライアントへ提供をしていく計画だ。顧客の感情に寄り添った応対品質と満足度の向上、また、オペレータの定着支援による働きやすい環境づくりを、Empathの音声感情解析技術を活用することで、コールセンター業界全体の価値向上を目指す。
■汎用版「EmoDaruma」
2019年に公開したβ版は、アウトバウンド業務の支援が主たる目的だった。今回、多くのクライアントから要望受けて、インバウンド業務での利用も想定した機能・画面仕様に対応するUI/UXに変更。コールセンターにおける幅広い現場ニーズに対応した汎用版感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」は、2020年３月より販売を開始する。
EmoDaruma汎用版の画面イメージ ※イメージは開発中のもの
