エス・アンド・アイ（東京都中央区、藤田和夫社長）は、AIを活用したオペレータFAQ支援サービス「Knowledge Discovery（ナレッジ・ディスカバリー）」の管理者向け機能として、「リアルタイム対話モニタリング」を拡充した。
ナレッジ・ディスカバリーは、問い合わせ電話の音声をリアルタイムにテキスト変換し、問い合わせ内容に対する回答候補をAIが抽出してオペレータに提示する。
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「Knowledge Discovery」のリアルタイム対話モニタリング機能のイメージ
新たに拡充したリアルタイム対話モニタリングは、管理者権限を持つユーザーが、ナレッジディスカバリーにログインしているオペレータと顧客との会話のなかから、あらかじめ設定した特定の単語（NGワードなど）の発話を検知した会話を抽出できる。確認すべき応対を効率的に判断できることにより、スムーズなオペレータの指導やフォローが可能。応対品質の向上につなげる。また、設定した通話時間を超える応対がある場合に、一覧画面にアイコン表示で注意喚起することもできる。
このほか、後処理業務の効率化が可能なオペレータ向けの機能も追加した。
ナレッジ・ディスカバリーは、問い合わせ電話の音声をリアルタイムにテキスト変換し、問い合わせ内容に対する回答候補をAIが抽出してオペレータに提示する。
「Knowledge Discovery」のリアルタイム対話モニタリング機能のイメージ
新たに拡充したリアルタイム対話モニタリングは、管理者権限を持つユーザーが、ナレッジディスカバリーにログインしているオペレータと顧客との会話のなかから、あらかじめ設定した特定の単語（NGワードなど）の発話を検知した会話を抽出できる。確認すべき応対を効率的に判断できることにより、スムーズなオペレータの指導やフォローが可能。応対品質の向上につなげる。また、設定した通話時間を超える応対がある場合に、一覧画面にアイコン表示で注意喚起することもできる。
このほか、後処理業務の効率化が可能なオペレータ向けの機能も追加した。