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2020年2月号 ＜事例研究＞
ベアーズ卓越した“聞くスキル”を活かし「家事代行」ビジネスの司令塔を担う「働くママの強い味方」として、市場拡大が著しい家事代行サービス。その老舗といえるのがベアーズだ。同社では、利用者のペルソナ設定からカスタマージャーニーマップを描き、各ステップで「提供する価値」を設計。最大の目的である「定期契約の成約」に向けて、コールセンターが大きな役割を担っている。...
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2020年2月号 ＜センター探訪＞
まるでDJブースのようなコールセンタートレンドのレコードが並ぶ業務推進部 業務企画課 青木雅美氏USEN（USEN-NEXT GROUP） ネットのリクエストだけではできない音楽で“人と人をつなげる”役割...
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2020年2月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。テレコムスクエア早期離職者「0人」を実現した「本人確認」を声紋認証で自動化今月のHints!...
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2020年2月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。松井証券リモートサポートで通話時間3割短縮顧客とオペレータのストレスを軽減...
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2020年2月号 ＜Focus／トピックス＞
CSR活動をコールセンターが担う！３市で“次世代キャリア教育授業”を展開──アクサ損害保険企業のCSR活動にコールセンターを活かす──アクサ損害保険は、センターを構えている３拠点で中学生を対象に「次世代育成キャリア教育授業」を実施、各センターで働く社員が講師として登壇し、「地域における働きがい」について熱弁した。コールセンターが生み出す新たな価値として注目の取り組みだ。...
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2020年2月号 ＜Focus／ソリューション＞
称賛が人を育て、離職を防ぐ！デジタル版「サンキューカード」の効能──GMOメディア／SBI証券／グローリーテクノ24お互いの仕事に対する感謝を伝え合うサンキューカード。取り組みが長期化するにつれ形骸化しがちだ。リアルタイムで手軽にやり取りできるデジタル版は、こうした悩みを解消する。集計や分析も容易で、マネジメントツールとしてのポテンシャルも高い。先行導入した３社の成果を検証する。...
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コールセンタージャパン 2020年2月号（1月20日発売）
特 集 Special editionコールセンター／CRM市場 2019年重大ニュース＆ 2020年市場予測Part.1 ＜2019年重大ニュース＞一気に加速した「自動化」の潮流活況呈したITソリューション市場Part.2 ＜2020年市場予測＞新たなIT需要を生むか──「真のエフォートレス」への適応詳細を見る第2特集 2nd Special...
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LINE、「AIソリューションカンパニー」の具体策を発表
LINE（東京都新宿区、出澤 剛代表取締役社長）は、1月21日、報道関係者向けの会見を行い、同社が提供するAIソリューション「LINE BRAIN」の2020年の展望および新商品を発表した。「2020年、LINEはAIを社会実装する」LINE BRAIN室 Developer Relations室...
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かんでんＣＳフォーラム、外国語での宿泊予約を自動化する実証実験を開始
かんでんＣＳフォーラム（大阪市中央区、森本章文社長）は2020年１月、関電アメニックス（大阪市中央区、稲田 豊社長）が運営する「ホテル エルシエント京都」で外国語自動応答システムでの実証実験をスタートした。 本実証実験は、外国語宿泊予約業務を自動化するもので、Nuance...
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エス・アンド・アイ、オペレータFAQ支援サービスにリアルタイム対話モニタリング機能を拡充
エス・アンド・アイ（東京都中央区、藤田和夫社長）は、AIを活用したオペレータFAQ支援サービス「Knowledge Discovery（ナレッジ・ディスカバリー）」の管理者向け機能として、「リアルタイム対話モニタリング」を拡充した。ナレッジ・ディスカバリーは、問い合わせ電話の音声をリアルタイムにテキスト変換し、問い合わせ内容に対する回答候補をAIが抽出してオペレータに提示する。「Knowledge...
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オウケイウェイヴ、「OKBIZ.」シリーズのBI連携オプションを提供開始
オウケイウェイヴ（東京都港区、松田 元社長）は、サポートソリューション「OKBIZ.」シリーズにおいて、BI（ビジネスインテリジェンス）連携オプション「アドバンスレポート」の提供を１月21日に開始した。...
View Article三通テレコムサービス、クラウド型コールセンターサービス「clocall CTI」提供開始
三通テレコムサービスは、クラウド型コールセンターの新サービス「クラコール／clocall CTI」を2020年１月30日より提供開始した。同サービスは、必要な期間・規模のみを手頃な料金で利用できるクラウド型コールセンターシステム。多彩な機能と秒単位での通話料金の課金方式を採用しており、必要となる業務により適したサービス利用が可能となる。■利用料金・初期費用：０円・月額費用 １ライセンス...
View Articleトランスコスモス、Salesforceの導入・構築支援においてテラスカイと協業
トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）は、クライアント企業へのSalesforce導入・構築支援において、テラスカイ（東京都中央区、佐藤秀哉社長）と協業した。これにより企業のカスタマー・エクスペリエンス（CX）向上を一層推進する方針。...
View Articleブライシス、ピーシーフェーズとコンタクトセンター向け人材育成クラウドシステムを提供
クラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL」の開発会社であるブライシス（東京都港区、眞神 克社長）は、オンライン人材育成プラットフォーム「shouin（ショウイン）」の開発・販売会社であるピーシーフェーズと2019年12月に業務提携。両社共同で開発したコンタクトセンターに特化した人材育成クラウドシステム「shouin for コンタクトセンター」の提供を1月31日から開始した。...
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アドバンスト・メディア、「AmiVoice Communication Suite3.5」をリリース
アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸会長 兼 社長）は、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3.5」を1月31日にリリースした。「AmiVoice Communication Suite3.5」と「Amazon Connect」の連携イメージ新版は、アマゾン ウェブ...
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VOC活用の先進事例企業によるディスカッション
月刊コールセンタージャパン編集部は、『「声の見える化」がもたらすCX改革』をテーマにコンタクトセンターの未来を考えるセミナー2020をNTTコミュニケーションズの協賛により青山テピアホール（東京都港区）で開催した。 基調パネルでは、パネリストに明治安田生命保険「お客さまの声」統括部 コミュニケーションセンターコール業務開発グループ グループマネジャー 太田 靖伸 氏、フィデリティ証券...
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AWS、コンタクトセンター構築体験セミナーを開催
アマゾン ウェブ サービス ジャパンは、1月28日、「たった半日で概要の理解からAI適用のコンタクトセンター構築体験まで網羅」という副題で、『Amazon Connectで始める コンタクトセンター構築体験セミナー』を都内で開催した。 第一部では、アマゾン ウェブ サービス ジャパン 事業開発本部 プラットフォーム事業開発部 事業開発マネージャーでAmazon Connect担当の羽富 健次...
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