特 集 Special edition
コールセンター／CRM市場
2019年重大ニュース＆
2020年市場予測
Part.1 ＜2019年重大ニュース＞
一気に加速した「自動化」の潮流
活況呈したITソリューション市場
Part.2 ＜2020年市場予測＞
新たなIT需要を生むか──
「真のエフォートレス」への適応
第2特集 2nd Special edition
コンタクトセンター・アワード2019
『オフィス環境賞』誌上レビュー
働きやすいセンターの条件
従業員の期待、地域特性を捉える
“働きやすさ”徹底追求する７社
＜受賞企業＞
TKCカスタマーサポートサービス／SBI証券／東京海上日動コミュニケーションズ／イーウェル／NTTマーケティングアクト／オリックス生命保険／トランスコスモス
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
住信SBIネット銀行
代表取締役会長
藤田 万之葉 氏
「CSナンバー１」もたらしたIT＆VOC改革
次のステップは“選ばれる金融プラットフォーマー”
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
CSR活動をコールセンターが担う！
３市で“次世代キャリア教育授業”を展開
──アクサ損害保険
＜ FOCUS-Solution ＞
称賛が人を育て、離職を防ぐ！
デジタル版「サンキューカード」の効能
──GMOメディア／SBI証券／グローリーテクノ24
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
アクサ損害保険／チューリッヒ生命／ヤマダ電機／東京海上日動火災保険／コムデザイン／都築電気／リンク／ブリッジインターナショナル／野村総合研究所／ビーウィズ／TMJ／りらいあコミュニケーションズ／多摩大学大学院
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ベアーズ
卓越した“聞くスキル”を活かし
「家事代行」ビジネスの司令塔を担う
＜ カイゼンの軌跡 ＞
テレコムスクエア
早期離職者「０人」を実現した
“教習所方式”の研修体制
＜ サービスのプロに聞く ＞
フラワーデコ
原田 千紘 さん
「顧客の目的」に正しい知識で寄り添う
常連を増やす“自信”の演出
＜ センター探訪 ＞
USEN（USEN-NEXT GROUP）
ネットのリクエストだけではできない
音楽で“人と人をつなげる”役割
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
FAQシステム
Q&Aの自動分類・生成──
現場の負荷を軽減するメンテナンス機能
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
松井証券
リモートサポートで通話時間３割短縮
顧客とオペレータのストレスを軽減
＜ IT企業に聞く！ ＞
Empath
励ます、ほめる、助言する
早期離職を防ぐ“感情解析”を提案
＜ New Products ＞
オウケイウェイヴ／伊藤忠テクノソリューションズ／ビーウィズ
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──PCメーカー業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年11月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
女性が活躍する職場を創る！
「採用ブランディング」実践講座：第5回
寺島みちこ
上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
性格診断『エニアグラム』活用術：第3回
片桐あい
仕事への姿勢を変える！
「面談力」の鍛え方：第1回（新連載）
藤木 健
＜ 戦略 ＞
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第8回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第94回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第94回
服部洋子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第75回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第60回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（85）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
お客様の心をつかむ
心理ロイヤルティマーケティング
渡部弘毅 著
諏訪良武 監修
