＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
テレコムスクエア
早期離職者「0人」を実現した
「本人確認」を声紋認証で自動化
今月のHints!
初期研修やOJT期間、着台後間もない段階での早期離職は、採用コストの増大や担当トレーナーの疲弊を招くなど、さまざまな悪影響をもたらしかねない。テレコムスクエアは、教育・品質管理の専門組織を立ち上げ、初期研修体制の変革を実行、早期離職を防止。さらに12のスキル研修を開発し、オペレータのモチベーション向上を図ることにも意欲的に取り組んでいる。
成功のポイントは、（1）オペレータ個人の進捗状況や得意・不得意に合わせた指導の徹底 （2）知識定着を図る研修カリキュラム、の２点だ。
コンタクトセンター部門 パフォーマンスエンハンスメントグループ マネージャー 中村康人氏
図 新人研修プログラム（一部）
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