まるでDJブースのようなコールセンター
トレンドのレコードが並ぶ
業務推進部 業務企画課 青木雅美氏
USEN（USEN-NEXT GROUP）
ネットのリクエストだけではできない
音楽で“人と人をつなげる”役割
オフィスのコンセプトは「目黒の庭園」。大きな窓からの日差しを浴び、約100種類もの植物が生い茂る。“今風”なオフィスのなかには、USENらしいユニークなギミックも施されている。エントランスは季節やトレンドに合ったレコードが飾られ、ショールームはクリニックや美容院など、よくUSEN-NEXT GROUPの商材やサービスが導入されている施設をコンセプトに作られている。
開放感あふれるフロアには、ガラス張りのDJブースのようなコールセンターがある。USENが提供するメインコンテンツであるリクエストチャンネル（電話やインターネットによる顧客からのリクエストに応じて曲を放送するプログラム）への対応が主な仕事だ。
リクエストする顧客のなかには、「レストランでプロポーズするタイミングで、思い出の曲をサプライズで流したい」などの細かいリクエストもある。チャンネルは約50もあるため、オペレータは顧客が利用している施設（この場合はレストラン）で流れているチャンネルを特定し、「何曲後に流します」と顧客に伝えるのが大まかな流れだ。顧客にとっては、まさにDJ代わりといえる。
最近はインターネットからのリクエストが増えており、とくに夜間はすべてインターネットを通して全自動で対応・配信している。それでも日中、電話対応を残していることには、明快な理由がある。かつてサプライズで誰かを喜ばせた経験のある顧客など、リピーターからのリクエストがかなり多いからだ。
業務推進部 業務企画課の青木雅美氏が「人と人とのつながりという昔からの温もりを残していきたい」と語るように、オペレータと音楽の話がしたくて電話をしてくる顧客も多く、お互いに名前を覚え合っていることもあるほどだという。毎回、新曲をリクエストし、大人数で集まってスナックで練習する顧客もいる。青木氏は、「今後も音楽を通して人と人がつながる、そんなサービスを目指したい」と語った。
