自己解決率とチャットボットの回答精度を引き上げるFAQの作り方
東京
2019年11月14日(木)
１３：００～１７：００
申し込みは８月下旬受付開始予定
オペレーション管理
- FAQ作成・運用担当者
- センターの企画部門
「FAQサイトには十分な量の情報を掲載しているが利用されない」「解決率の引き上げ方がわからない」「チャットボットの回答精度が上がらない」――このようなお悩みに具体的に答える講座です。
「自己解決できるFAQ」に育てるためのPDCAの回し方を理解し、具体的なアクションができる状態を目指します。
◆なぜFAQの改善ができないのか？
1. 改善箇所がわからない ・・・改善ができる状態にない
改善方針がわからない ・・・改善のポイントを見極められていない
2. 現状のFAQ運用状況チェックリスト
3. グループディスカッション ?課題感の共有?
◆PDCAを回す準備 ～まず改善ができる状態を作る～
1. どのページがどれだけ閲覧されているか可視化されている
2. そのページで解決されたかどうかが可視化されている
3. 実際にそのFAQコンテンツで自己解決ができているか可視化されている
4. 問い合わせ種類別に問い合わせ数・内容が記録されている
◆改善のポイントの見極め
1. 閲覧されていない＝見つけられてない ・・・見つけてもらうための工夫とFAQサイト・システム要件
a. そもそも認識されているか？
b. お客様の頭に浮かぶ言葉で検索できるか？
c. 複数の軸で絞り込めるか？（特に商品・サービスや問い合わせ領域が広い場合）
d. Qの文章が、お客様の確認したいことと直結しているか？
2. その場で解決できていない
. そもそも読まれているのか？どこまで読まれているのか？
a. ヒートマップツールによる検証
3. 解決できているのか？
. 解決できた／解決できていない の数の捉え方 ・・・ 閲覧数における割合で評価する
4. なぜ解決できていないのか？
. 内容の過不足 ・・・不足だけでなく、過剰にも意識する
a. 表現方法 ・・・テキストだけで伝わらないものは画像・動画も活用
b. 文章表現 ・・・冗長すぎる／簡潔すぎる
5. 問い合わせが減らない
. FAQコンテンツと対応する問い合わせ種別は何か？ ・・・分析のための前提
a. お客様の問い合わせ・オペレーターの回答（＝必要としている情報）とFAQのコンテンツに乖離はないか？あるとしたらどこが不足／表現の問題があるのか？
◆実行と測定
1. 改善方針検討となるインプットを集める
a. 現在のFAQと問い合わせ状況との差分
2. 改善の方針を決める
. サイトのデザイン・機能
a. FAQのコンテンツ
i. どのように文章を変えるか？
ii. どのように構成を変えるか？
iii. 文章に加えて追加するコンテンツ（画像・動画など）はあるか？
3. 実装する
. 「悪化する」可能性を考慮する ・・・過去バージョンの保存
4. 測定する
. 高めるKPIが想定通り高まっているか確認
◆チャットボットの活用
1. チャットボットは何を促進するのか？
2. チャットボットにおけるFAQ活用のための準備
◆最後に
グループディスカッション ?明日からできることと中期的にやるべきこと?
電話もしくはウェブ会議での無料相談１時間
30名
１名あたり27,000円+税
プライズ
代表取締役CEO兼チーフコンサルタント
内田孝輔
2004年早稲田大学政治経済学部卒業後、アクセンチュア経営コンサルティング本部等にて多数の戦略・業務改革コンサルティング業務に従事。
その後、カカクコム食べログ本部等3社にて新規事業の立ち上げおよび事業経営に従事した後、株式会社iettyにて取締役COOとして業務改革、オペレーション組織立ち上げを中心とした幅広い企業経営に携わる。
登壇・専門誌への記事の寄稿多数。
営業から経理まで幅広い領域における業務変革をコンサルタント・事業経営者としてリードした経験を有する業務変革のプロフェッショナル。