問い合わせの背景を“察知”する力を磨きます
東京
2019年11月13日(水)
１０：００～１７：００
申し込みは８月下旬受付開始予定
オペレーション
教育企画/トレーナー/品質管理者/SVなど（社内教育プログラムの企画開発者・教育担当者）
本講座は、顧客の期待を超える応対に進化するため、踏み込んだヒアリング・提案を行えるよう「感知提案力」の能力開発を行う講座です。富裕層向けサービス、エマージェンシーセンターなど、想像力を生かした応対が期待されるセンター向けの講座です。
顧客の伝え方もさまざまであるため、聞く側の応対者に負荷がかかっています。
「感知」とは直感的に心に感じて知ることですが、期待を超える応対をする人は、何を聞き、何の情報と結び付けながら、顧客の真意を探っているのか？核となる「感知提案力」を「感知力」と「提案力」に分解し、模擬音声を用いながらトレーニングを体験します。後半では、自社での教育プログラムをどのように作っていくのかのポイントを学びます。
実現する効果
・応対者の話の聞き方（真意の探し方）が変わります。
・聞き方が変わることで、生産性とCSにつながる会話が生まれます。
・自社において、感知提案力を高めるトレーニングツールが完成します。
1.顧客の期待を超える応対
1) 要望がすり合わない互いの事情
2) マニュアルタイプからの脱却（説明型・一問一答型・状況/感情スルー型・知識不足型）
3) コンシェルジュの４Ｋ習慣を取り入れる
2.顧客の未熟な要望を探りあてる超！能力実践トレーニング
1) 「感知提案力」のベースとなる「連想力」を鍛える
2) 情報がスルーする感覚から「情報がひっかかる」感覚を作る
3) 勘所を鍛え、仮説を立てる
4) 未熟な要望から真意をあぶりだす６つの質問
3.知恵を結集したベストな提案力
1) 顧客情報の読み方（履歴・顧客を取り巻く関係相関図）
2) 利用シーンを想定する（実習）
3) 実践ロールプレイング
4.自社版「感知提案力プログラム」の作り方
1) 動機づけから効果測定まで能力開発のステップ
2) 効果が出る２つのターゲットから着手する
3) 自社版の事例・音声収集の方法 4) 本部主導から現場主導へ
・自社版プログラム作成時の事例収集テンプレート スライド
※上記スライドは、自社例を盛り込んで活用いただきたいため、オリジナルファイルをプレゼントします。 研修終了後、ダウンロードURLをお知らせします
20名
１名あたり35,000円+税
応対品質研究所
代表取締役
竹内幸子
テレマーケティングエージェンシーで13年人材教育に携わる。2008年5月に応対品質研究所を設立。良いサービスには良い育成者づくりからという信念のもと、育成人（ｲｸｾｲﾋﾞﾄ）創りを行うための教育プログラムの開発・実施を行う。コールセンター・一般企業における「教育体制の内製化支援」を数多く手がける。