NTTコミュニケーションズは、AIを活用したコンタクトセンターサービス「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」の提供を５月16日から開始した。
クラウド型AIコンタクトセンターソリューションは、同社の自然言語解析AI「COTOHA」シリーズと、アマゾン ウェブ サービスが提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」、セールスフォース・ドットコムが提供するクラウド型CRMプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を組み合わせたもの。
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「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」の提供イメージ
AIによる音声認識などを利用した高度なコンタクトセンターの短期構築が可能。例えば、電話の応対内容を音声認識でテキスト化し、応対記録（履歴）としてSalesforce Service Cloudに記録したり、VOC分析に活用する仕組みを容易に実現できる。また、新事業に伴うコンタクトセンターの立ち上げや繁忙期の増席対応など、短期間での構築が求められるケースにも応える。
すでに、電通グループのコンタクトセンターを運営する電通カスタマーアクセスセンターへの試験導入を実施。約２週間で新規アウトソース業務用のセンターを立ち上げられたという。
また、こうした構築実績を背景として、NTTコミュニケーションズはAmazon Connectの「AWSサービスデリバリープログラム認定」を取得した。国内企業での取得は第１号。
今後は、音声認識プラットフォーム「Amazon Alexa」との連携によるスマートスピーカーを活用した問い合わせ対応機能の開発を予定している。コンタクトセンターの顧客体験向上や運営の効率化を支援する。
クラウド型AIコンタクトセンターソリューションは、同社の自然言語解析AI「COTOHA」シリーズと、アマゾン ウェブ サービスが提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」、セールスフォース・ドットコムが提供するクラウド型CRMプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を組み合わせたもの。
「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」の提供イメージ
AIによる音声認識などを利用した高度なコンタクトセンターの短期構築が可能。例えば、電話の応対内容を音声認識でテキスト化し、応対記録（履歴）としてSalesforce Service Cloudに記録したり、VOC分析に活用する仕組みを容易に実現できる。また、新事業に伴うコンタクトセンターの立ち上げや繁忙期の増席対応など、短期間での構築が求められるケースにも応える。
すでに、電通グループのコンタクトセンターを運営する電通カスタマーアクセスセンターへの試験導入を実施。約２週間で新規アウトソース業務用のセンターを立ち上げられたという。
また、こうした構築実績を背景として、NTTコミュニケーションズはAmazon Connectの「AWSサービスデリバリープログラム認定」を取得した。国内企業での取得は第１号。
今後は、音声認識プラットフォーム「Amazon Alexa」との連携によるスマートスピーカーを活用した問い合わせ対応機能の開発を予定している。コンタクトセンターの顧客体験向上や運営の効率化を支援する。