特 集 Special edition
７つのキーワードで読み解く
2019年のコールセンター／
CRM市場大予測
Part.1 ＜2018年重大ニュース＞
採用難、消費行動の変化、自然災害
市場環境が激変した2018年のコールセンター
Part.2 ＜2019年市場予測＞
消費増税、スマホ決済が「追い風」になる？！
テレマ／IT市場に漂う特需の気配
第２特集 2nd Special edition
18の事例に見る
「カイゼン」のヒント＆チップス
生産性向上からCS追求まで
デジタルシフトを踏まえた業務改革
＜掲載事例＞
富士ゼロックスサービスクリエイティブ／住友林業情報システム／ライフティ／富士通／協和／SMBC日興証券／エウレカ／ロイヤルカナン ジャポン／SOMPOコミュニケーションズ／ポッカサッポロフード＆ビバレッジ／ジェーシービー／健康コミュニケーションズ／キューアンドエー／JIMOS／イオンクレジットサービス／ビッグローブ／東京海上インターナショナルアシスタンス／DeNAトラベル
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
ビビッドガーデン
代表取締役CEO
秋元 里奈 氏
農家と消費者のマッチング・ビジネス
徹底したDB活用で「コンシェルジュ」を実現
＜ CS戦略 ＞
プラスヴォイス
コールセンターのバリアフリーを目指す
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
“つながらない体験”を可視化する
「カスタマコントロール」活用のススメ
＜ FOCUS-Solution ＞
コールセンター市場に“アマゾンエフェクト”
「Amazon Connect」への反応
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
マニュライフ生命／みずほ銀行／テラスカイ／三菱ＵＦＪモルガンスタンレー／セールスフォース・ドットコム／アクサダイレクト／三井住友海上火災保険／新潟県庁／プレイド／カラクリ／Emotion Tech／JIEC／アイティフォー／丸紅情報システムズ／NTTテクノクロス／NTTマーケティングアクト／トランスコスモス／IDC Japan
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
マイナビダイレクト
繁閑差を埋めて「人材育成」強化
「システム」「制度」で事業基盤を固める
＜ カイゼンの軌跡 ＞
城南進学研究社
アウトバウンドで塾選びを提案
「対話の質」で大手予備校に対抗
＜ サービスのプロに聞く ＞
全日本空輸
客室乗務員
大濱 佳子 さん
高度１万メートルでも“快適”を提供
観察・想像・振り返り──おもてなし３ステップ
＜ センター探訪 ＞
フィデリティ証券
採用難対策として従業員満足度を高める
よりストレスフリーな職場を目指して
＜ リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018 ＞
ヤフー
松本 瞳子 さん
成功体験を通じて人を育てる！
チームビルディングのカナメ役
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
ヘッドセット
ストレスフリーな使い心地を優先
対応品質も左右する唯一無二の仕事道具
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
住信SBIネット銀行
リアルタイム認識で全通話をテキスト化
ACW省力化とVOC分析・活用を実現
＜ IT企業に聞く！ ＞
バーチャレクス・コンサルティング
企業のカスタマーサクセスを支援する
「応対品質の強化」と「応対自動化」
＜ New Products ＞
ギークフィード／オウケイウェイヴ／東芝デジタルソリューションズ
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──生命保険業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年11月）
連 載 Serialization
＜ コラム ＞
市界良好：第82回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第82回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第63回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第48回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（73）
榎本まみ
